- Welche Daten sind verfügbar, bevor der Anruf startet?
- Welche Daten kann der Agent während des Anrufs erfassen oder verwenden?
- Welche Daten werden erst nach dem Anruf verfügbar?
Der Datenfluss
Phase 1: Daten, die vor dem Anruf verfügbar sind
Diese Daten können sofort in Begrüßung und Prompt verwendet werden.Kontaktdaten
Wenn der Anrufer einem bekannten Kontakt entspricht, sind diese Werte vor dem Start verfügbar. Beispiele:{{contact.first_name}}{{contact.email}}{{contact.phone_number}}
Dynamic Context
Dynamic Context erlaubt dir, vor dem Gespräch JSON aus deinen eigenen Systemen abzurufen. Beispiele:{{account_tier}}{{open_tickets}}{{last_order_status}}
Eingebaute Systemwerte
Diese existieren in jedem Gespräch. Beispiele:{{agent_uuid}}{{current_datetime}}{{direction}}{{timezone}}
Phase 2: Daten, die während des Anrufs erfasst werden
Während des Gesprächs kann der Agent Details einsammeln, die zu Beginn noch unbekannt waren. Typische Beispiele:- Bestellnummer
- Gewünschtes Termindatum
- Abteilungswahl
- Problembeschreibung
- um das Gespräch genauer fortzuführen
- um die Eingaben für ein Tool bereitzustellen
Phase 3: Tool-Inputs und Tool-Ergebnisse
Tools nutzen den Live-Gesprächsstatus. Das heißt, der Agent kann kombinieren:- Kontaktfelder
- Pre-Call-Kontext
- eingebaute Variablen
- vom Anrufer erfasste Werte
Was Tools mit diesen Daten tun können
| Tool-Typ | Typische Quelle | Typisches Ergebnis |
|---|---|---|
| Anruf weiterleiten | Absicht des Anrufers, Abteilung, Dringlichkeit | Leitet das Gespräch an ein anderes Ziel weiter |
| Kalenderbuchung | Datum, Uhrzeit, Kontaktdaten | Erstellt oder aktualisiert einen Termin |
| Benutzerdefinierte Aktion | Erfasste Werte plus Kontextvariablen | Ruft deine externe API auf und nutzt die Antwort im Live-Gespräch |
| Websuche | Aktuelle Frage | Liefert externe Informationen für die aktuelle Antwort |
Wichtige Einschränkung
Ergebnisse von Benutzerdefinierte Aktionen sind Teil des aktuellen Gesprächsflusses. Sie helfen dem Agenten, den Anrufer zu beantworten oder den nächsten Schritt zu wählen. Behandle sie nicht als allgemeinen Speicher für Post-Call-Variablen. Für wiederverwendbare Werte nach dem Gespräch nutze Insights sammeln und Post-Call-Automatisierung.Phase 4: Daten, die nach dem Anruf erstellt werden
Nach dem Gespräch kann die Plattform das Transkript und die Ereignisse analysieren. Diese Phase erzeugt:- Zielergebnisse
- gesammelte Insights
{{dyn_*}}-Variablen für Benachrichtigungen nach dem Anruf- Folgetasks und nachgelagerte Automatisierungen
{{dyn_issue_summary}}{{dyn_next_steps}}{{dyn_appointment_date}}
- Benachrichtigungs-E-Mails
- Follow-up-Tasks
- Reporting
- nachgelagerte Systeme über Webhooks
Was wo verwendet werden kann
| Ort | Kontaktdaten | Dynamic Context | Eingebaute Systemwerte | Live-erfasste Werte | {{dyn_*}} Post-Call-Werte |
|---|---|---|---|---|---|
| Begrüßung | Ja | Ja | Ja | Nein | Nein |
| Prompt | Ja | Ja | Ja | Nein direkt vor der Erfassung | Nein |
| Live-Tools | Ja | Ja | Ja | Ja | Nein |
| Benachrichtigungs-Vorlagen | Nur Kundenfelder | Nein | Nur Gesprächsfelder | Kein direkter Live-Call-Status | Ja |
Benachrichtigungs-Vorlagen verwenden den Live-Call-Prompt-Kontext nicht erneut. Nutze Post-Call-Variablen wie
{{customer_name}}, {{customer_email}}, {{customer_number}}, {{conversation_date}}, {{conversation_direction}}, {{conversation_url}} und {{dyn_*}}.Empfohlenes Muster
Nutze die richtige Datenquelle für die richtige Aufgabe:- verwende Kontakte für stabile Kundenprofil-Daten
- verwende Dynamic Context für frische Business-System-Daten vor dem Anruf
- verwende Tool-Inputs für Live-Aktionen während des Anrufs
- verwende Insights sammeln für strukturierte Auswertungen nach dem Anruf
Häufige Fehler
Alles mit einer einzigen Variablenquelle lösen wollen
Alles mit einer einzigen Variablenquelle lösen wollen
Nutze Kontaktdaten, Dynamic Context, Live-Tool-Inputs und Post-Call-Insights für unterschiedliche Aufgaben. Sie sind nicht austauschbar.
Erwarten, dass Dynamic Context mitten im Anruf aktualisiert wird
Erwarten, dass Dynamic Context mitten im Anruf aktualisiert wird
Dynamic Context läuft vor dem Start des Gesprächs. Wenn du während des Anrufs frische Informationen brauchst, verwende ein Live-Tool wie eine Benutzerdefinierte Aktion.
Post-Call-Variablen im Live-Prompt verwenden
Post-Call-Variablen im Live-Prompt verwenden
{{dyn_*}}-Werte werden erst nach Ende des Anrufs erzeugt. Nutze sie in Post-Call-Automatisierung, nicht in Begrüßung oder Prompt.Nächste Schritte
Variablenquellen
Jede Quelle einzeln ansehen
Dynamic Context
Pre-Call-Kontext aus deinen Systemen einbinden
Benutzerdefinierte Aktionen
Live-Daten während des Gesprächs nutzen
Post-Call-Automatisierung
Post-Call-Werte in Folgeaktionen umwandeln