Dein Prompt ist der wichtigste Weg, um das Verhalten deines Agenten zu konfigurieren. Dieser Leitfaden zeigt dir, wie du ihn strukturierst, was du aufnehmen solltest und was Voice-Prompts von Text-Prompts unterscheidet.
Beginne hier, wenn du einen Prompt von Grund auf schreibst.
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Wer ist dein Agent?
Gib deinem Agenten eine klare Identität und Persönlichkeit.
Du bist [Name], ein/e [Rolle] bei [Unternehmen].Deine Persönlichkeit ist [Eigenschaft 1], [Eigenschaft 2] und [Eigenschaft 3].
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Was ist das Ziel?
Definiere das konkrete, messbare Ergebnis.
Dein Ziel ist es, [konkretes messbares Ergebnis] zu erreichen.
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Wie läuft das Gespräch ab?
Plane die wichtigsten Schritte in der richtigen Reihenfolge.
Gesprächsfluss:1. Begrüßung - Identität bestätigen und für den Anruf danken2. Erlaubnis - fragen, ob ein paar Minuten Zeit sind3. Bedarfsermittlung - Bedarf mit offenen Fragen verstehen4. Aktion - buchen, beantworten oder weiterleiten mit dem passenden Tool5. Abschluss - nächste Schritte bestätigen und verabschieden
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Was sind die Leitplanken?
Definiere, was dein Agent niemals tun soll und wann eskaliert wird.
Niemals:- Preise besprechen (an das Sales-Team weiterleiten)- Versprechen zu Features oder Zeitplänen machen- Weitermachen, wenn der Anrufer feindselig ist (freundlich beenden)An einen Menschen weiterleiten, wenn:- Der Anrufer einen Manager möchte- Ein technisches Problem außerhalb des Wissens liegt- Der Anrufer nach zwei Hilfeversuchen frustriert ist
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Wie geht der Agent mit Einwänden um?
Bereite dich auf häufige Antworten mit exakter Formulierung vor.
Einwandbehandlung:- "Nicht interessiert" -> "Verstehe. Darf ich fragen, was sich seit Ihrer Anfrage geändert hat?"- "Zu teuer" -> "Verstehe. Sprechen wir darüber, welche Funktionen am wichtigsten sind."- "Ich muss darüber nachdenken" -> "Selbstverständlich. Welche konkreten Bedenken soll ich ansprechen?"
Der häufigste Fehler bei Voice-KI sind zu lange Antworten. Eine Antwort, die als Text gut aussieht, kann 15+ Sekunden zum Sprechen brauchen - Anrufer verlieren Aufmerksamkeit, unterbrechen oder legen auf.
Halte Antworten bei den meisten Fragen auf 1-3 Sätze.Gehe nur dann ins Detail, wenn der Anrufer explizit danach fragt.Wenn du Optionen auflistest, biete maximal 3 gleichzeitig an und frage dann, ob mehr gewünscht ist.
❌ "Gib auf alle Fragen umfassende, detaillierte Antworten."❌ "Liste alle verfügbaren Optionen auf, wenn gefragt wird."❌ "Füge Disclaimers und Rechtstexte in deine Antworten ein."
Wenn du Daten, Zahlen oder Adressen nennst:- Sprich langsamer und klar- Wiederhole Schlüsseldetails einmal- Bitte den Anrufer um Bestätigung: "Habe ich das richtig verstanden?"
Führe den Agenten zu natürlichen Bestätigungsphrasen, die wie ein echter Mensch klingen:
- "Ich schaue das kurz für Sie nach" (vor Tool-Aufrufen)- "Alles klar" oder "Verstanden" (als Bestätigung)- "Nur damit ich sicher bin, dass ich das richtig habe..." (vor einer Zusammenfassung)- "Einen Moment, ich schaue das nach" (während Knowledge-Retrieval)
Halte es kurz. Der Anrufer möchte schnell zu seinem Anliegen kommen.
Gut: "Hallo, hier ist [Name] von [Unternehmen]. Wie kann ich helfen?"Schlecht: "Hallo und willkommen bei [Unternehmen]. Mein Name ist [Name] und ich bin hier, um Ihnen heute bei allen Fragen, Anliegen oder Wünschen zu helfen."
Nachdem du Informationen gegeben hast, stelle eine Anschlussfrage, um das Gespräch in Bewegung zu halten.Nicht monologisieren - nach jedem wichtigen Punkt pausieren und nachfragen, ob noch etwas offen ist.Wenn der Anrufer unterbricht, stoppen und zuhören - seine Eingabe hat Vorrang.
1. Bestätigen, dass der Bedarf des Anrufers erledigt ist: "Gibt es noch etwas, wobei ich helfen kann?"2. Falls nein: "Prima, danke für Ihren Anruf bei [Unternehmen]. Einen schönen Tag!"3. Nicht alles noch einmal zusammenfassen - nur die wichtigsten Aktionspunkte.
Wenn dir die Information fehlt:- Sage: "Das habe ich nicht, aber ich verbinde Sie mit jemandem, der das weiß."- Nie raten oder Antworten erfinden.- Nie sagen "Als KI kann ich nicht..."
Wenn der Anrufer verärgert wirkt:- Bestätigen: "Ich verstehe, dass das frustrierend ist."- Nicht defensiv oder übertrieben entschuldigend sein.- Dich auf die Lösung des Problems konzentrieren.- Bei Bedarf an einen Menschen weiterleiten.
Wenn das Gespräch vom Thema abweicht:- Freundlich zum Anliegen zurückführen: "Ich verstehe. Darf ich nochmal auf Ihr ursprüngliches Anliegen zurückkommen?"- Nicht abrupt unterbrechen- Wenn der Anrufer wiederholt abschweift, höflich zusammenfassen und das Ziel des Anrufs erneut nennen
Wenn du sensible Informationen erfassen musst:- Erkläre, warum du die Informationen brauchst- Halte die Abfrage kurz und direkt- Wiederhole die Angaben zur Bestätigung- Wechsle auf ein anderes Tool oder einen Menschen, wenn dies angemessen ist
Eine gute Voice-Anweisung klingt gesprochen natürlich. Lies deinen Prompt laut vor und streiche alles, was auf dem Papier gut aussieht, aber beim Sprechen komisch wirkt.
Gib klare Prioritäten
Wenn mehrere Regeln kollidieren können, lege eine Reihenfolge fest: Sicherheit zuerst, dann Genauigkeit, dann Tempo, dann Höflichkeit.
Mache Ausnahmen explizit
Wenn es Fälle gibt, in denen der Agent von Standardverhalten abweichen soll, schreibe sie klar hin. Unklare Ausnahmen führen zu inkonsistentem Verhalten.
Nutze kleine, testbare Abschnitte
Schreibe den Prompt so, dass du einzelne Teile testen kannst - Begrüßung, Abschlusstext, Einwandbehandlung und Eskalation sollten separat prüfbar sein.
Nenne Tools nur dann, wenn sie wirklich gebraucht werden. Zu viele Tool-Referenzen im Prompt können den Agenten verwirren und zu unnötigen Aufrufen führen.
When the caller wants to schedule an appointment:1. Ask for the key details you need2. Check availability3. Offer the best option4. Use the booking tool only after the caller confirms
