Prompt-Leitfaden

Dein Prompt ist der wichtigste Weg, um das Verhalten deines Agenten zu konfigurieren. Dieser Leitfaden zeigt dir, wie du ihn strukturierst, was du aufnehmen solltest und was Voice-Prompts von Text-Prompts unterscheidet.

Gerade erst gestartet? Sieh dir zuerst Prompt an.

Wie sich Voice von Text unterscheidet

Voice-Agenten verarbeiten Sprache anders als Chatbots. Behalte das beim Schreiben im Hinterkopf.

Text-KI	Voice-KI
Der Nutzer liest in seinem eigenen Tempo	Der Hörer verarbeitet in Echtzeit
Lange Antworten sind okay	Lange Antworten verlieren den Anrufer
Formatierung (fett, Listen) hilft beim Lesen	Keine Formatierung - nur Sprache
Der Nutzer kann erneut lesen	Der Anrufer kann nicht einfach “noch einmal hören”
Tippfehler sind meist harmlos	Falsche Aussprache schädigt das Vertrauen

Kernprinzip: Schreibe Anweisungen, die kurze gesprochene Antworten erzeugen - nicht geschriebene.

Schnellstart: Die 5-Minuten-Prompt-Formel

Beginne hier, wenn du einen Prompt von Grund auf schreibst.

Wer ist dein Agent?

Gib deinem Agenten eine klare Identität und Persönlichkeit.

Du bist [Name], ein/e [Rolle] bei [Unternehmen].
Deine Persönlichkeit ist [Eigenschaft 1], [Eigenschaft 2] und [Eigenschaft 3].

Was ist das Ziel?

Definiere das konkrete, messbare Ergebnis.

Dein Ziel ist es, [konkretes messbares Ergebnis] zu erreichen.

Wie läuft das Gespräch ab?

Plane die wichtigsten Schritte in der richtigen Reihenfolge.

Gesprächsfluss:
Begrüßung - Identität bestätigen und für den Anruf danken
Erlaubnis - fragen, ob ein paar Minuten Zeit sind
Bedarfsermittlung - Bedarf mit offenen Fragen verstehen
Aktion - buchen, beantworten oder weiterleiten mit dem passenden Tool
Abschluss - nächste Schritte bestätigen und verabschieden

Was sind die Leitplanken?

Definiere, was dein Agent niemals tun soll und wann eskaliert wird.

Niemals:
- Preise besprechen (an das Sales-Team weiterleiten)
- Versprechen zu Features oder Zeitplänen machen
- Weitermachen, wenn der Anrufer feindselig ist (freundlich beenden)

An einen Menschen weiterleiten, wenn:
- Der Anrufer einen Manager möchte
- Ein technisches Problem außerhalb des Wissens liegt
- Der Anrufer nach zwei Hilfeversuchen frustriert ist

Wie geht der Agent mit Einwänden um?

Bereite dich auf häufige Antworten mit exakter Formulierung vor.

Einwandbehandlung:
- "Nicht interessiert" -> "Verstehe. Darf ich fragen, was sich seit Ihrer Anfrage geändert hat?"
- "Zu teuer" -> "Verstehe. Sprechen wir darüber, welche Funktionen am wichtigsten sind."
- "Ich muss darüber nachdenken" -> "Selbstverständlich. Welche konkreten Bedenken soll ich ansprechen?"

Empfohlene Prompt-Struktur

Nutze das als Vorlage, wenn du den vollen Prompt ausarbeitest.

Abschnitt	Zweck	Tipps
Rolle & Ton	Wer der Agent ist und wie er klingt	Marke, Sprachen, Aussprachehinweise aufnehmen
Primäres Ziel	Das gewünschte Ergebnis	Für Klarheit Bulletpoints oder nummerierte Listen nutzen
Gesprächsfluss	Zentrale Schritte in Reihenfolge	Voraussetzungen, Schleifen und Abbruchkriterien aufnehmen
Informationsaufnahme	Erforderliche Felder und Bestätigungen	Vor dem Fortfahren verifizieren
Tool-Trigger	Wann und wie jedes Tool verwendet wird	Exakte Tool-Namen aus der UI verwenden
Eskalationen & Leitplanken	Verbotene Themen und Übergaberegeln	Jede Regel mit dem passenden Transfer- oder End-Tool verbinden
Abschluss	Wie der Agent sauber abschließt und Nächstes bestätigt	Alle Folgeschritte aufnehmen, die du versprichst

Wenn diese Abschnitte immer in derselben Reihenfolge stehen, bleiben Prompts leichter wartbar und reviewbar.

Antwortlänge

Der häufigste Fehler bei Voice-KI sind zu lange Antworten. Eine Antwort, die als Text gut aussieht, kann 15+ Sekunden zum Sprechen brauchen - Anrufer verlieren Aufmerksamkeit, unterbrechen oder legen auf.

Was du schreiben solltest

Halte Antworten bei den meisten Fragen auf 1-3 Sätze.
Gehe nur dann ins Detail, wenn der Anrufer explizit danach fragt.
Wenn du Optionen auflistest, biete maximal 3 gleichzeitig an und frage dann, ob mehr gewünscht ist.

Was du vermeiden solltest

❌ "Gib auf alle Fragen umfassende, detaillierte Antworten."
❌ "Liste alle verfügbaren Optionen auf, wenn gefragt wird."
❌ "Füge Disclaimers und Rechtstexte in deine Antworten ein."

Taktung für wichtige Informationen

Wenn du Daten, Zahlen oder Adressen nennst:
- Sprich langsamer und klar
- Wiederhole Schlüsseldetails einmal
- Bitte den Anrufer um Bestätigung: "Habe ich das richtig verstanden?"

Natürliche Sprachmuster

Gesprächsfluss

Führe den Agenten zu natürlichen Bestätigungsphrasen, die wie ein echter Mensch klingen:

- "Ich schaue das kurz für Sie nach" (vor Tool-Aufrufen)
- "Alles klar" oder "Verstanden" (als Bestätigung)
- "Nur damit ich sicher bin, dass ich das richtig habe..." (vor einer Zusammenfassung)
- "Einen Moment, ich schaue das nach" (während Knowledge-Retrieval)

Geschriebene Sprache vermeiden

Manche Formulierungen lesen sich gut, klingen aber gesprochen roboterhaft:

Geschrieben (vermeiden)	Gesprochen (bevorzugen)
“Gemäß unserer Richtlinie…"	"Unsere Richtlinie ist…"
"Ich möchte Sie darüber informieren, dass…"	"Nur damit Sie es wissen…"
"Bitte beachten Sie, dass…"	"Ich sollte erwähnen…"
"In Bezug auf Ihre Anfrage…"	"Zu Ihrer Frage…"
"Affirmativ"	"Ja, genau”

Zahlen und Daten

Telefonnummern: in Paaren gruppieren - "vier-drei, sieben-zwo, eins-zwei-drei"
Daten: natürliches Format verwenden - "Dienstag, fünfter März" statt "2026-03-05"
Preise: die Währung nennen - "fünfundvierzig Euro" statt "45.00"
E-Mail-Adressen: klar buchstabieren - "john at example dot com"

Gesprächsstruktur

Einstieg

Halte es kurz. Der Anrufer möchte schnell zu seinem Anliegen kommen.

Gut: "Hallo, hier ist [Name] von [Unternehmen]. Wie kann ich helfen?"
Schlecht: "Hallo und willkommen bei [Unternehmen]. Mein Name ist [Name] und ich bin hier, um Ihnen heute bei allen Fragen, Anliegen oder Wünschen zu helfen."

Sprecherwechsel

Nachdem du Informationen gegeben hast, stelle eine Anschlussfrage, um das Gespräch in Bewegung zu halten.
Nicht monologisieren - nach jedem wichtigen Punkt pausieren und nachfragen, ob noch etwas offen ist.
Wenn der Anrufer unterbricht, stoppen und zuhören - seine Eingabe hat Vorrang.

Abschluss

Bestätigen, dass der Bedarf des Anrufers erledigt ist: "Gibt es noch etwas, wobei ich helfen kann?"
Falls nein: "Prima, danke für Ihren Anruf bei [Unternehmen]. Einen schönen Tag!"
Nicht alles noch einmal zusammenfassen - nur die wichtigsten Aktionspunkte.

Schwierige Momente handhaben

Wenn der Agent etwas nicht weiß

Wenn dir die Information fehlt:
- Sage: "Das habe ich nicht, aber ich verbinde Sie mit jemandem, der das weiß."
- Nie raten oder Antworten erfinden.
- Nie sagen "Als KI kann ich nicht..."

Wenn der Anrufer frustriert ist

Wenn der Anrufer verärgert wirkt:
- Bestätigen: "Ich verstehe, dass das frustrierend ist."
- Nicht defensiv oder übertrieben entschuldigend sein.
- Dich auf die Lösung des Problems konzentrieren.
- Bei Bedarf an einen Menschen weiterleiten.

Wenn der Anrufer abschweift

Wenn das Gespräch vom Thema abweicht:
- Freundlich zum Anliegen zurückführen: "Ich verstehe. Darf ich nochmal auf Ihr ursprüngliches Anliegen zurückkommen?"
- Nicht abrupt unterbrechen
- Wenn der Anrufer wiederholt abschweift, höflich zusammenfassen und das Ziel des Anrufs erneut nennen

Wenn sensible Informationen gesammelt werden

Wenn du sensible Informationen erfassen musst:
- Erkläre, warum du die Informationen brauchst
- Halte die Abfrage kurz und direkt
- Wiederhole die Angaben zur Bestätigung
- Wechsle auf ein anderes Tool oder einen Menschen, wenn dies angemessen ist

Schreibleitlinien

Schreibe für das Ohr, nicht für das Auge

Eine gute Voice-Anweisung klingt gesprochen natürlich. Lies deinen Prompt laut vor und streiche alles, was auf dem Papier gut aussieht, aber beim Sprechen komisch wirkt.

Gib klare Prioritäten

Wenn mehrere Regeln kollidieren können, lege eine Reihenfolge fest: Sicherheit zuerst, dann Genauigkeit, dann Tempo, dann Höflichkeit.

Mache Ausnahmen explizit

Wenn es Fälle gibt, in denen der Agent von Standardverhalten abweichen soll, schreibe sie klar hin. Unklare Ausnahmen führen zu inkonsistentem Verhalten.

Nutze kleine, testbare Abschnitte

Schreibe den Prompt so, dass du einzelne Teile testen kannst - Begrüßung, Abschlusstext, Einwandbehandlung und Eskalation sollten separat prüfbar sein.

Tools referenzieren

Nenne Tools nur dann, wenn sie wirklich gebraucht werden. Zu viele Tool-Referenzen im Prompt können den Agenten verwirren und zu unnötigen Aufrufen führen.

Beispiel: Booking Tool

When the caller wants to schedule an appointment:
Ask for the key details you need
Check availability
Offer the best option
Use the booking tool only after the caller confirms

Beispiel: Transfer Tool

When the caller asks for a human or a specialist:
Explain who you are transferring them to
Ask for confirmation
Transfer only after they agree

Variablen und bedingte Inhalte

Nutze Variablen, um den Prompt an Kontakt-, Kontext- und Zeitdaten anzupassen. Halte bedingte Logik einfach und robust.

{% if contact.first_name %}
Hello {{ contact.first_name }}.
{% else %}
Hello there.
{% endif %}

{% if current_datetime.hour < 12 %}
Use a morning greeting.
{% endif %}

Prompts testen

Teste deinen Prompt mit echten Beispielen:

Bekannte und unbekannte Kontakte
Verschiedene Tageszeiten
Erfolgs- und Fehlerfälle für Tools
Frustrierte und kooperative Anrufer
Anrufe mit und ohne benötigte Variablen

​Wie sich Voice von Text unterscheidet

​Schnellstart: Die 5-Minuten-Prompt-Formel

​Empfohlene Prompt-Struktur

​Antwortlänge

​Was du schreiben solltest

​Was du vermeiden solltest

​Taktung für wichtige Informationen

​Natürliche Sprachmuster

​Gesprächsfluss

​Geschriebene Sprache vermeiden

​Zahlen und Daten

​Gesprächsstruktur

​Einstieg

​Sprecherwechsel

​Abschluss

​Schwierige Momente handhaben

​Wenn der Agent etwas nicht weiß

​Wenn der Anrufer frustriert ist

​Wenn der Anrufer abschweift

​Wenn sensible Informationen gesammelt werden

​Schreibleitlinien

​Tools referenzieren

​Beispiel: Booking Tool

​Beispiel: Transfer Tool

​Variablen und bedingte Inhalte

​Prompts testen

​Nächste Schritte

Prompt

Prompt-Vorlagen

Wie sich Voice von Text unterscheidet

Schnellstart: Die 5-Minuten-Prompt-Formel

Empfohlene Prompt-Struktur

Antwortlänge

Was du schreiben solltest

Was du vermeiden solltest

Taktung für wichtige Informationen

Natürliche Sprachmuster

Gesprächsfluss

Geschriebene Sprache vermeiden

Zahlen und Daten

Gesprächsstruktur

Einstieg

Sprecherwechsel

Abschluss

Schwierige Momente handhaben

Wenn der Agent etwas nicht weiß

Wenn der Anrufer frustriert ist

Wenn der Anrufer abschweift

Wenn sensible Informationen gesammelt werden

Schreibleitlinien

Tools referenzieren

Beispiel: Booking Tool

Beispiel: Transfer Tool

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