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Einführung

Das Entwerfen eines starken Prompts (Anweisungen) ist der Weg, um aus einem generischen Sprachmodell einen zuverlässigen KI-Teamkollegen zu machen. Dieser umfassende Leitfaden erklärt, wie die itellicoAI-Agenten-Laufzeitumgebung deine Anweisungen interpretiert, die empfohlene Struktur und wiederverwendbare Muster, die du für verschiedene Anwendungsfälle nutzen kannst.
Dies ist ein fortgeschrittener Leitfaden. Wenn du gerade erst anfängst, lies zuerst Anweisungen Grundlagen.

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Schnellstart: Die 5-Minuten-Prompt-Formel

Neu beim Schreiben von Agenten-Prompts? Beginne hier. Diese Formel bringt dich von der leeren Seite zu einem funktionierenden Agenten in wenigen Minuten.
1

Wer ist dein Agent? (30 Sekunden)

Gib deinem Agenten eine klare Identität und Persönlichkeit.
Sie sind [Name], ein [Rolle] bei [Unternehmen].
Ihre Persönlichkeit ist [Eigenschaft 1], [Eigenschaft 2] und [Eigenschaft 3].
Beispiel:
Sie sind Sarah, eine Customer Success Managerin bei TechCo.
Ihre Persönlichkeit ist hilfsbereit, geduldig und sachkundig.
2

Was ist das Ziel? (30 Sekunden)

Definiere das spezifische, messbare Ergebnis.
Ihr Ziel ist es, [spezifisches messbares Ergebnis zu erreichen].
Beispiel:
Ihr Ziel ist es, Produktdemos mit qualifizierten Interessenten zu vereinbaren,
die über Budget und Zeitplan verfügen.
3

Wie läuft das Gespräch ab? (3 Minuten)

Ordne die wichtigsten Schritte der Reihe nach.Standard-Ablauf:
  1. Begrüßung - Identität bestätigen
  2. Erlaubnis - Fragen, ob sie Zeit haben
  3. Bedarfsermittlung - ihre Bedürfnisse verstehen
  4. Nutzen - Teilen, wie du helfen kannst
  5. Aktion - Meeting buchen/Verkauf abschließen
  6. Abschluss - Nächste Schritte bestätigen
Schreibe es so in deinen Prompt:
Gesprächsablauf:
1. Begrüßung - Identität bestätigen und für Interesse danken
2. Erlaubnis - Fragen, ob sie 5 Minuten Zeit zum Sprechen haben
3. Bedarfsermittlung - Bedürfnisse mit offenen Fragen verstehen
4. Nutzen - Teilen, wie Sie basierend auf dem Gelernten helfen können
5. Aktion - Meeting buchen oder Verkauf mit der entsprechenden Aktion abschließen
6. Abschluss - Nächste Schritte bestätigen und für die Zeit danken
4

Was sind die Leitplanken? (1 Minute)

Definiere, was dein Agent NIEMALS tun sollte und wann eskaliert werden muss.Schreibe es so in deinen Prompt:
Leitplanken - Niemals:
• Preise besprechen (an Vertriebsteam weiterleiten)
• Versprechen über Funktionen oder Zeitpläne machen
• Kundendaten oder Kontodetails teilen
• Fortfahren, wenn Kunde feindselig ist (Anruf höflich beenden)

An einen Menschen weiterleiten, wenn:
• Kunde verlangt, mit einem Vorgesetzten zu sprechen
• Technisches Problem außerhalb Ihres Wissens
• Kunde ist frustriert nach 2 Hilfsversuchen
5

Was, wenn sie Einwände haben? (1 Minute)

Bereite dich auf häufige Einwände mit exakten Antworten vor.
Einwandbehandlung:
• "Kein Interesse" → [Ihre Antwort]
• "Zu teuer" → [Ihre Antwort]
• "Muss darüber nachdenken" → [Ihre Antwort]
Beispiel:
Einwandbehandlung:
• "Kein Interesse" → "Ich verstehe. Darf ich fragen, was sich geändert hat, seit Sie Infos angefordert haben?"
• "Zu teuer" → "Das kann ich nachvollziehen. Lassen Sie uns besprechen, welche Funktionen für Ihr Budget am wichtigsten sind."
• "Muss darüber nachdenken" → "Natürlich. Welche konkreten Bedenken sollte ich ansprechen?"

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Wichtige Schreibprinzipien

Befolge diese drei Prinzipien, um deine Prompts effektiver zu machen:
Sprachagenten benötigen Umgangssprache, keine Konzernsprache.Vermeiden:
"Ich kontaktiere Sie bezüglich..."
"Gemäß unserer vorherigen Korrespondenz..."
Besser:
"Ich rufe an wegen..."
"Als Nachverfolgung zu..."
Test: Lies es laut vor. Wenn es steif klingt, vereinfache es.
Beschreibe nicht, was zu sagen ist - schreibe die tatsächlichen Worte.Vermeiden:
"Stellen Sie sich professionell vor"
"Erklären Sie die Vorteile"
Besser:
Sagen Sie: "Hallo, hier ist Alex von TechCo"
Sagen Sie: "Das spart Ihnen 10 Stunden pro Woche bei der Berichterstattung"
Je spezifischer, desto konsistenter wird dein Agent sein.
Behandle verschiedene Szenarien mit bedingter Logik.
Wenn Kunde ja sagt → Weiter zu Schritt 2

Wenn Kunde nein sagt → Fragen: "Wann wäre es besser?"

Wenn Kunde feindselig ist → Sagen: "Ich entschuldige mich für
die Unannehmlichkeiten. Lassen Sie mich Sie an einen Manager
weiterleiten, der helfen kann."
Plane für Erfolg, Einwände und Sonderfälle.

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Schnelle Tipps für bessere Prompts

Sei explizit darüber, was der Agent niemals tun sollte.Beispiele:
Leitplanken - Niemals:
- Versprechen über Funktionen in Entwicklung machen
- Konkurrenzprodukte besprechen
- Rechtliche oder medizinische Beratung geben
- Preise teilen, die nicht in der genehmigten Preisliste stehen
- Fortfahren, wenn Kunde von der Liste entfernt werden möchte
Klare Leitplanken verhindern kostspielige Fehler.
Hilf dem Agenten, sanft zwischen Gesprächsphasen zu wechseln.Beispiele:
"Nachdem wir X behandelt haben, lassen Sie mich Y teilen..."
"Gute Frage. Bevor ich das beantworte, darf ich fragen..."
"Das macht Sinn. Basierend auf dem, was Sie mir erzählt haben..."
"Perfekt. Der nächste Schritt wäre also..."
Übergänge lassen Gespräche natürlich wirken, nicht geskriptet.
Verifiziere immer kritische Informationen, bevor du handelst.Beispiele:
Vor der Buchung:
"Lassen Sie mich bestätigen - das ist Dienstag, 15. März um 14 Uhr MEZ. Ist das korrekt?"

Vor der Weiterleitung:
"Nur um sicherzugehen, dass ich das richtig habe: Sie benötigen Hilfe bei [Problem]. Korrekt?"

Vor dem Ende:
"Bevor wir abschließen, gibt es noch etwas anderes, womit ich heute helfen kann?"
Reduziert Fehler und schafft Vertrauen.
Plane für jede Art von “Nein” mit Würde.Beispiele:
Kein Interesse:
"Ich verstehe vollkommen. Vielen Dank für Ihre Zeit, und melden Sie sich gerne,
wenn sich etwas ändert."

Falsche Person:
"Kein Problem. Wissen Sie, mit wem ich über [Thema] sprechen sollte?"

Schlechtes Timing:
"Ich schätze, dass Sie mir das mitteilen. Wann wäre ein besserer Zeitpunkt für einen Rückruf?"
Wie du endest, ist genauso wichtig wie wie du beginnst.
Frage nicht alles im Voraus - baue zuerst eine Beziehung auf.Schlecht:
"Kann ich Ihren Namen, E-Mail, Telefonnummer, Firma, Rolle und Budget haben?"
Besser:
1. Beginnen Sie mit dem Namen
2. Bauen Sie eine Beziehung auf und etablieren Sie Wert
3. Fragen Sie nach E-Mail (zur Bestätigung)
4. Entdecken Sie andere Details natürlich im Gespräch
Menschen teilen mehr, wenn sie verstehen, warum du fragst.
Denke daran: Die besten Sprachagenten klingen nicht wie Roboter. Sie klingen wie die beste Version deines besten Mitarbeiters an seinem besten Tag. Schreibe für Gespräche, nicht für Perfektion.

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Das Anweisungsfeld verstehen

In Agenten → Fähigkeiten → Anweisungen stellst du einen einzigen Textblock bereit. Die Plattform sendet diesen Block bei jeder Runde zusammen mit an das LLM:
  • Strukturiertem Kontext - Kontaktdaten, aktuelle Aktionsergebnisse
  • Wissensbank-Snippets - Für das Gespräch relevante abgerufene Inhalte
  • Echtzeit-Transkript - Der laufende Gesprächsverlauf

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Was der Agent bereits weiß

Die Plattform stellt automatisch bereit:
  • Vollständiger Gesprächsverlauf
  • Verfügbare Aktionen und ihre Parameter
  • Wissensbank-Inhalte (wenn abgerufen)
  • Aktuelles Datum, Uhrzeit und Zeitzone
Verfügbar über Variablen (nur wenn du darauf verweist und Kontakt in Kontakten existiert):
  • Kontaktinformationen: {{ contact.first_name }}, {{ contact.last_name }}, {{ contact.email }}, {{ contact.phone }}, {{ contact.full_name }}
  • Kontextdaten: Dynamische Werte aus API-Integrationen

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Bevor du irgendetwas schreibst

Sammle diese Eingaben, damit der Prompt auf ein spezifisches Szenario statt auf eine generische Person eingeht:
1

Anrufziel definieren

Was sollte der Anrufer am Ende des Gesprächs erreicht haben?Beispiele:
  • Antwort auf Produktfrage erhalten
  • Termin buchen
  • Als Verkaufs-Lead qualifizieren
  • Technisches Problem lösen
2

Unverzichtbare Daten identifizieren

Welche Felder werden für nachgelagerte Aktionen benötigt?Beispiele:
  • E-Mail-Adresse (für Bestätigungen)
  • Policennummer (für Suchen)
  • Schmerzpunkt (für Qualifizierung)
  • Bevorzugtes Datum/Uhrzeit (für Buchung)
3

Verfügbare Aktionen auflisten

Welche Aktionen kann der Agent auslösen?Beispiele:
  • An Support weiterleiten
  • Termin buchen
  • Follow-up-E-Mail senden
  • CRM aktualisieren
Schließe Ausfallpläne für jede ein.
4

Wissensquellen zuordnen

Welche Wissenssammlungen sind angehängt?Beispiele:
  • Produkt-FAQ
  • Rückgaberichtlinien
  • Technische Fehlerbehebung
  • Preisinformationen
Wann sollte auf jede verwiesen werden?
5

Leitplanken definieren

Welche Themen müssen vermieden werden? Wann eskalieren?Beispiele:
  • Niemals Konkurrenzprodukte besprechen
  • Niemals Rückerstattungen versprechen (stattdessen weiterleiten)
  • Rechtliche Drohungen sofort eskalieren
  • Keine Hardware diagnostizieren (Techniker einplanen)
Diese Eingaben zuerst zu dokumentieren hält deinen Prompt kurz, spezifisch und einfacher zu pflegen.

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Empfohlene Prompt-Struktur

Verwende diese Struktur als Vorlage:
AbschnittZweckTipps
Rolle & TonfallDem LLM mitteilen, wen es repräsentiert und wie es klingen sollMarken-Tonfall, erlaubte Sprachen, Aussprachehinweise einschließen
HauptzielDas gewünschte Ergebnis für den Anrufer erklärenAufzählungen oder nummerierte Listen für Klarheit verwenden
GesprächsablaufDie Kernschritte in der Reihenfolge darlegenVoraussetzungen, Schleifen, Ausstiegskriterien referenzieren
InformationserfassungErforderliche Felder und Bestätigungsschritte hervorhebenHervorheben, wie Genauigkeit vor Fortfahren verifiziert wird
Aktions-TriggerBeschreiben, wann jede Aktion mit welchen Eingaben ausgeführt wirdExplizite Aktionsnamen verwenden, die mit der Konfigurations-UI übereinstimmen
Eskalationen & LeitplankenVerbotene Themen und wann übergeben oder Anrufe beenden definierenRegeln mit der relevanten Weiterleitungs-/Beendigungsaktion koppeln
Abschluss & Follow-upBuchstabieren, wie der Anruf abgeschlossen und nächste Schritte bestätigt werdenAlle Follow-up-Nachrichten einschließen, die du dem Anrufer versprichst
Diese Abschnitte in einer konsistenten Reihenfolge zu halten, hilft späteren Bearbeitern, den Prompt schnell zu verstehen.

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Wiederverwendbare Muster

Befolgen Sie diese Schritte in der Reihenfolge:
1. [Erster Schritt]
2. [Zweiter Schritt]
3. [Dritter Schritt]

Bei Unterbrechung zum ersten unerledigten Schritt zurückkehren, bevor Sie fortfahren.
Verwenden, wenn: du einen strengen Gesprächsablauf benötigst
Wenn Kunden Frustration äußern:
- Gefühle anerkennen: "Ich verstehe, wie frustrierend das sein muss"
- Bei Bedarf entschuldigen: "Es tut mir leid, dass Sie das erleben"
- Verantwortung übernehmen: "Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann, um zu helfen"
- Defensive Sprache vermeiden
Verwenden, wenn: Tonfall für Kundenzufriedenheit wichtig ist
Wenn die Aktion [Aktionsname] fehlschlägt:
1. Aufrichtig entschuldigen: "Entschuldigung, ich habe Probleme damit"
2. Kurz erklären, was schiefgegangen ist
3. Alternative anbieten: [Alternative beschreiben]
4. Wenn Alternative ebenfalls fehlschlägt, [Fallback-Aktion] auslösen
Verwenden, wenn: Aktionen fehlschlagen können und du eine würdevolle Wiederherstellung benötigst
Erlaubte Sprachen: Deutsch, Englisch, Spanisch

Wenn der Anrufer Englisch spricht:
- Auf Englisch antworten

Wenn der Anrufer Spanisch spricht:
- Auf Spanisch antworten
- Formelle Anrede verwenden (usted)
Verwenden, wenn: Mehrsprachige Kunden bedient werden
Wichtige Compliance-Regeln:
- NIEMALS Dienstverfügbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten versprechen
- NIEMALS Preise besprechen, die nicht im aktuellen Preisblatt stehen
- NIEMALS Kundendaten ohne Verifizierung teilen
- IMMER offenlegen, dass Anrufe aufgezeichnet werden können (bereits in Begrüßung)

Bei regulierten Themen sagen: "Ich muss Sie für diese Informationen an [Abteilung] weiterleiten."
Verwenden, wenn: Rechtliche/regulatorische Anforderungen bestehen

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Aktionen referenzieren

Verweise immer auf Aktionen mit dem exakten Namen, der in der UI konfiguriert ist. Die Agenten-Laufzeitumgebung stellt einen Funktionsaufruf mit diesem Namen bereit, sodass mehrdeutige Formulierungen die Ausführung unterbrechen können.

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Beispiel: Buchungsaktion

Wenn der Anrufer bestätigt, dass er planen möchte, rufen Sie die Buchungsaktion `Zahnärztliche Untersuchung planen` auf mit:
- `datum` und `zeit`, die während des Gesprächs gesammelt wurden
- Nach E-Mail fragen, wenn `contact.email` fehlt; andernfalls Kontakt-E-Mail verwenden

Wenn die Aktion einen Fehler zurückgibt:
1. Entschuldigen: "Es tut mir leid, ich habe Probleme, diesen Zeitslot zu buchen"
2. Zwei alternative Slots vom selben Tag anbieten
3. Einmal mit der Alternative wiederholen
4. Wenn der zweite Versuch fehlschlägt, Aktion `An Empfang weiterleiten` auslösen

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Beispiel: Weiterleitungsaktion

Verwenden Sie die Aktion `An Tier-2-Support weiterleiten`, wenn:
- Problem Eskalation über Ihre Fähigkeiten hinaus erfordert
- Kunde explizit menschlichen Agenten anfordert
- Technisches Problem nach Fehlerbehebung ungelöst
- Rechtliche oder Abrechnungsfragen auftreten

Vor Weiterleitung:
1. Erklären warum: "Ich möchte Sie mit einem Spezialisten verbinden, der besser helfen kann"
2. Um Erlaubnis bitten: "Darf ich Sie jetzt weiterleiten?"
3. Wenn sie zustimmen, Weiterleitungsaktion auslösen

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Variablen und bedingter Inhalt

Verwende Jinja-Templating, um Anweisungen mit dynamischen Werten aus Kontakten und Kontext zu personalisieren.

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Bedingte Logik

{% if contact.email %}
Sie haben die E-Mail des Kunden in der Akte: {{ contact.email }}
{% else %}
Fragen Sie nach ihrer E-Mail-Adresse, bevor Sie mit der Buchung fortfahren.
{% endif %}

{% if contact.first_name %}
Begrüßen Sie sie mit Namen: "Hallo {{ contact.first_name }}, danke für Ihren Anruf!"
{% else %}
Verwenden Sie eine allgemeine Begrüßung: "Hallo, danke für Ihren Anruf!"
{% endif %}

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Nächste Schritte

Begrüßungsnachrichten

Konfiguriere, wie Gespräche beginnen

Variablen & Dynamischer Inhalt

Beherrsche Jinja-Templating

Wissensbank hinzufügen

Füge deine Geschäftsinformationen zu Wissensbanken hinzu

Aktionen konfigurieren

Ermögliche deinem Agenten, Aktionen auszuführen

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Brauchst du Hilfe?

Sende eine E-Mail an support@itellico.ai für Unterstützung bei Prompt-Engineering und Agentenoptimierung.