Sprache und Stimme
| Begriff | Definition |
|---|---|
| AMD | Answering Machine Detection — Technologie, die erkennt, ob ein Anruf von einer Person oder einer Mailbox angenommen wird. Wird in ausgehenden Kampagnen verwendet, um Mailboxen zu überspringen. |
| Backchannel | Kurze Audio-Signale wie “mm-hmm” oder “uh-huh”, die zeigen, dass der Agent zuhört, ohne den Anrufer zu unterbrechen. |
| Barge-in / Interruption | Wenn ein Anrufer spricht, während der Agent noch redet. Der Agent erkennt das und stoppt seine Antwort, um zuzuhören. Wird über Einstellungen zur Sprecherwechsel-Erkennung gesteuert. |
| DTMF | Dual-Tone Multi-Frequency — die Töne, die entstehen, wenn du Tasten auf einem Telefonfeld drückst. Wird für Menünavigation und Eingaben verwendet. |
| Endpointing | Der Prozess, zu erkennen, wann eine sprechende Person fertig gesprochen hat. Der Agent nutzt Pausendauer, Sprachmuster und KI, um zu entscheiden, wann er antwortet. |
| Füllphrasen | Kurze Formulierungen wie “Einen Moment …” die der Agent spricht, während er eine Antwort verarbeitet. Verringert gefühlte Latenz. Siehe Smart Filler. |
| IVR | Interactive Voice Response — klassische automatische Telefonmenüs (z. B. “Drücke 1 für Vertrieb”). itellicoAI-Agenten ersetzen starre IVR-Menüs durch natürliche Gespräche. |
| Latenz | Die Verzögerung zwischen dem Ende einer Äußerung durch den Anrufer und dem Beginn der Antwort des Agents. Sie besteht aus Transkriptionszeit + KI-Verarbeitung + Sprachsynthese + Netzwerk. |
| STT | Speech-to-Text — wandelt gesprochene Audioinhalte in geschriebenen Text um. Wird auch Transkription genannt. So versteht dein Agent, was Anrufende sagen. |
| Transkribierer | Die Speech-to-Text-Engine, die Anruferaudio in Text umwandelt. itellicoAI unterstützt mehrere Anbieter wie Deepgram und Azure Speech. |
| TTS | Text-to-Speech — wandelt geschriebenen Text in gesprochene Audioinhalte um. So spricht dein Agent mit Anrufenden. Wird auch Sprachsynthese genannt. |
| Sprecherwechsel-Erkennung | Wie der Agent entscheidet, wann der Anrufer aufgehört hat zu sprechen und der Agent an der Reihe ist. Kombiniert VAD mit KI-gestütztem Verständnis des Gesprächsverlaufs. |
| VAD | VAD — Technologie zur Erkennung von Sprache und Stille. Sie ist die Grundlage der Sprecherwechsel-Erkennung und steuert, wie lange der Agent nach einer Pause wartet, bevor er antwortet. |
| Stimmenklonung | Erstellen einer eigenen synthetischen Stimme aus einer Audioaufnahme, damit dein Agent wie eine bestimmte Person oder Markenstimme klingt. |
| Stimmenanbieter | Der Dienst, der die gesprochene Stimme des Agents erzeugt (z. B. ElevenLabs, Cartesia). Verschiedene Anbieter bieten unterschiedliche Stimmen, Sprachen und Latenzeigenschaften. |
KI und Wissen
| Begriff | Definition |
|---|---|
| KI-Modell | Das KI-Modell, das das Verstehen und Antworten deines Agents antreibt. Du kannst verschiedene Modelle wählen, die Geschwindigkeit, Genauigkeit und Kosten ausbalancieren. |
| LLM | Large Language Model — ein KI-Modell, das mit großen Textmengen trainiert wurde und menschliche Sprache verstehen und erzeugen kann. Es treibt das Denken und die Antworten deines Agents an. |
| Kontextmodus | Ein Wissenszugriffsmodus, bei dem ausgewählte Quellinhalte direkt in den Laufzeitkontext eingefügt werden. Am besten für kleine, prioritätsstarke Inhalte. |
| Jinja | Ein Template-System, das itellicoAI nutzt, um dynamische Informationen (wie Anrufernamen, Daten oder Account-Details) in die Nachrichten deines Agents einzufügen. Verwendet die Syntax {{ }} und {% %}. Siehe Vorlagensyntax. |
| OCR | Optical Character Recognition — Technologie, die Text aus gescannten Bildern und PDFs liest, sodass der Inhalt für deinen Agenten verfügbar wird. |
| RAG | Retrieval-Augmented Generation — ein intelligentes Suchsystem, das für jede Konversation nur die relevantesten Informationen aus deiner Wissensdatenbank findet. Am besten für größere Inhaltsmengen. |
| Temperatur | Eine Einstellung, die steuert, wie kreativ oder konsistent die Antworten deines Agents sind. Niedrigere Werte erzeugen vorhersehbarere Antworten; höhere Werte führen zu variableren Antworten. |
| Token | Eine Texteinheit, die KI-Modelle zur Sprachverarbeitung verwenden. Grob entspricht 1 Token 0,75 Wörtern, sodass 10.000 Tokens ungefähr 7.500 Wörtern entsprechen. |
Telefonie und Netzwerke
| Begriff | Definition |
|---|---|
| BYOC | Bring Your Own Carrier — das ältere technische Label für das, was das Produkt jetzt Connect Your Own nennt. Es bedeutet, dass du deine bestehenden Telefonnummern über deinen SIP-Carrier importierst, statt neue in itellicoAI zu kaufen. |
| Compliance-Profil | Ein wiederverwendbares Verifizierungsprofil, das beim Kauf von Telefonnummern in regulierten Ländern verwendet wird. Einige Carrier nennen das zugrunde liegende Paket weiterhin ein regulatorisches Bündel. |
| E.164 | Das internationale Telefonnummernformat mit Ländervorwahl (z. B. +15551234567). Erforderlich für die Telefonnummernkonfiguration. |
| PBX | Private Branch Exchange — ein geschäftliches Telefonsystem, das Anrufe intern an verschiedene Durchwahlen und Abteilungen weiterleitet. |
| PSTN | Public Switched Telephone Network — das traditionelle Telefonnetz, das Sprachgespräche über dedizierte Leitungen überträgt. |
| SIP | Session Initiation Protocol — eine Methode, um Telefonanrufe über das Internet zu routen. SIP-Trunks verbinden deinen bestehenden Telefoncarrier mit itellicoAI. |
| WebRTC | Web Real-Time Communication — Technologie, die Sprach- und Videoanrufe direkt im Webbrowser ohne Plugins ermöglicht. Sie bildet die Grundlage für itellicoAI Web-Widgets. |
Daten und Entwicklung
| Begriff | Definition |
|---|---|
| API | Application Programming Interface — eine Möglichkeit für Softwaresysteme, miteinander zu kommunizieren. itellicoAI stellt APIs für benutzerdefinierte Integrationen und Automatisierung bereit. |
| HTTP / HTTPS | Hypertext Transfer Protocol (Secure) — die Standardmethode zum Senden von Daten über das Web. HTTPS fügt Verschlüsselung für mehr Sicherheit hinzu. |
| JSON | JavaScript Object Notation — ein strukturiertes Datenformat, das häufig zum Austausch von Informationen zwischen Systemen verwendet wird. |
| MCP | Model Context Protocol — ein Standard, um deine Agenten mit externen Tools und Datenquellen zu verbinden und ihre Fähigkeiten über die eingebauten Tools hinaus zu erweitern. |
| SDK | Software Development Kit — vorgefertigte Codebibliotheken, die Entwicklern die Integration mit der itellicoAI-Plattform erleichtern. |
| URI | Uniform Resource Identifier — eine Adresse zur Identifizierung einer Ressource, etwa eines SIP-Ziels für Anrufweiterleitungen. |
Compliance und Recht
| Begriff | Definition |
|---|---|
| BAA | Business Associate Agreement — ein Vertrag, der für HIPAA-konforme Gesundheitsanwendungen erforderlich ist, die geschützte Gesundheitsinformationen verarbeiten. |
| CCPA | California Consumer Privacy Act — ein kalifornisches Gesetz, das Einwohnern Rechte an ihren personenbezogenen Daten gibt, einschließlich des Rechts auf Auskunft, Löschung und Widerspruch gegen den Verkauf von Daten. |
| DPA | Data Processing Agreement — ein Vertrag zwischen einem Verantwortlichen und einem Auftragsverarbeiter, der festlegt, wie personenbezogene Daten verarbeitet werden. Er ist unter der DSGVO erforderlich. |
| DSAR | Data Subject Access Request — eine Anfrage nach der DSGVO, mit der eine Organisation die personenbezogenen Daten einer Person bereitstellen oder löschen soll. |
| GDPR / DSGVO | General Data Protection Regulation (Datenschutz-Grundverordnung auf Deutsch) — das Datenschutzgesetz der Europäischen Union, das regelt, wie personenbezogene Daten erhoben, gespeichert und verarbeitet werden. Gilt in der EU und im EWR; die Schweiz hat mit dem revDSG vergleichbare Regeln. |
| UWG | Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb — Deutschlands Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb. Regelt Telefonmarketing und Kaltakquise. Unaufgeforderte B2C-Anrufe ohne vorherige Einwilligung sind verboten. |
| TKG | Telekommunikationsgesetz — Österreichs Telekommunikationsgesetz (TKG 2021). Regelt die Regeln für Kaltakquise und verlangt ein ausdrückliches Opt-in für B2C-Anrufe. |
| DSG / revDSG | Datenschutzgesetz — die Schweizer Bundesgesetzgebung zum Datenschutz, in der revidierten Fassung von September 2023. Verlangt Transparenz über automatisierte Entscheidungen und Datenverarbeitung. |
| AVV | Auftragsverarbeitungsvertrag — der deutsche Begriff für ein Data Processing Agreement (DPA) unter der DSGVO. Er ist erforderlich, wenn ein Dritter personenbezogene Daten in deinem Auftrag verarbeitet. |
| EU AI Act | Der Artificial Intelligence Act der Europäischen Union (Verordnung 2024/1689). Er verlangt, dass Nutzerinnen und Nutzer, die mit einem KI-System interagieren, informiert werden, dass sie mit einer KI und nicht mit einem Menschen sprechen. Voice-KI-Agenten fallen unter diese Transparenzpflichten — Anrufende müssen erfahren, dass sie mit einer KI sprechen. |
| HIPAA | Health Insurance Portability and Accountability Act — ein US-Gesetz, das Standards zum Schutz sensibler Patientengesundheitsdaten festlegt. |
| SLA | Service Level Agreement — ein Vertrag, der garantierte Verfügbarkeit, Support-Reaktionszeiten und andere Servicezusagen definiert. |
| TCPA | Telephone Consumer Protection Act — ein US-Gesetz, das Telefonmarketing, automatisch gewählte Anrufe und vorab aufgezeichnete Nachrichten regelt. |
Plattformkonzepte
| Begriff | Definition |
|---|---|
| Agent-Editor | Die Konfigurationsoberfläche für KI-Agenten. Erstelle einen Agenten über KI-Agenten → Agent erstellen und konfiguriere dann jeden Aspekt im Agent-Editor. |
| KI-Agent | Ein KI-gestützter Sprachassistent, der auf der itellicoAI-Plattform konfiguriert wird. Jeder Agent hat seine eigene Identität, seinen eigenen Prompt, sein eigenes Wissen, seine eigene Stimme und seine eigenen Tools. In der Dokumentation wird dafür manchmal einfach nur “Agent” gesagt. |
| Kampagne | Eine ausgehende Anrufinitiative, bei der dein Agent automatisch eine Kontaktliste für Aufgaben wie Nachfassaktionen, Umfragen oder Vertriebsansprache anruft. |
| Connect Your Own | Das aktuelle Produktlabel für das Importieren bestehender Telefonnummern in itellicoAI über deinen SIP-Carrier. Das ist der nutzerseitige Begriff für ein BYOC-Setup. |
| Dynamischer Kontext | Echtzeitdaten, die deinem Agenten zu Beginn jeder Konversation übergeben werden (z. B. Account-Details des Anrufers), damit er personalisierte Antworten geben kann. Erfordert meist technische Einrichtung durch jemanden aus deinem Team. |
| Wissensdatenbank | Eine Sammlung von Dokumenten, Texten und Webinhalten, auf die dein Agent zugreift, um Fragen korrekt zu beantworten. |
| Account | Ein übergeordneter Account in itellicoAI mit eigener Abrechnung, eigenen Agenten, Wissensdatenbanken, Telefonnummern und Teammitgliedern. Wird auch Haupt- oder Parent-Account genannt. |
| Agenturzugang | Ein Modell, bei dem ein Kunde seinen eigenen itellicoAI-Account besitzt und bezahlt, während eine Agentur oder ein Dienstleister erweiterten Zugriff erhält, um Einrichtung, Wartung oder Betrieb zu unterstützen. |
| Subaccount | Ein verschachtelter Account unter einem Parent-Account mit eigenen Agenten, Nummern und eigenem Team. Im Parent/Subaccount-Modell rechnet itellicoAI zentral mit dem Parent-Account ab, und das Parent-Account kann die Abrechnung für nachgelagerte Kunden separat übernehmen. |
| Geschäftszeiten | Gemeinsame zeitbasierte Verfügbarkeitskonfigurationen für Kampagnenfenster, Routing-Logik, die Verfügbarkeit von Agent-Tools und Geschäftszeitenregeln. |
| Secrets | Wiederverwendbare Anmeldedaten und Verweise, die zentral für Integrationen, Automatisierungen und technische Workflows gespeichert werden. |
| Profil | Deine persönliche Benutzeridentität in itellicoAI. Ein einzelnes Profil kann zu mehreren Accounts gehören und zwischen ihnen über den Account-Wechsel wechseln. |
| Tool | Eine Fähigkeit, die dein Agent in einer Konversation nutzen kann, etwa einen Anruf weiterleiten, einen Termin buchen oder Informationen in einem externen System nachschlagen. |
| Trust Center | Die Compliance- und Transparenz-Oberfläche in itellicoAI. Auf Account-Ebene deckt sie Aufbewahrung, DSGVO-Datenanfragen und öffentliche Trust-Einstellungen ab. Web-Widgets können außerdem eine öffentliche Trust-Center-Seite für Besucher anzeigen. |
| Web-Widget | Eine einbettbare Komponente, die deiner Website KI-gestützte Sprache und Chat hinzufügt. Wird über den visuellen Web-Widgets-Editor konfiguriert. In der Dokumentation wird dafür manchmal einfach nur “Widget” gesagt. |
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