Anruf weiterleiten

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Weiterleitungen an Telefonnummern und SIP funktionieren nur während eines echten Telefonanrufs. Sie können im Web-Simulator nicht getestet werden – nutze Agent testen → Telefonanruf dafür.

Ein Weiterleitungs-Tool hinzufügen

Tools-Tab öffnen

Gehe im Agent-Editor zum Tab Tools und klicke auf Hinzufügen → Anruf weiterleiten.

Tool benennen

Verwende einen klaren, beschreibenden Namen – dein Prompt referenziert ihn später genau so.Gut: “An den Kundensupport weiterleiten”, “An den Bereitschaftsmanager weiterleiten”Schlecht: “Transfer 1”, “Escalate”

Zieltyp wählen

Wähle Agent, Phone oder SIP (siehe Transfer-Ziele unten).

Ziel konfigurieren

Fülle die Zieldetails für den gewählten Typ aus.

Speichern

Klicke auf Speichern. Das Weiterleitungs-Tool erscheint in der Tools-Tabelle und kann im Prompt referenziert werden.

Im Prompt verwenden

Referenziere das Transfer-Tool mit seinem exakten Namen:

When a customer asks to speak with a human:
Explain why you're transferring them
Ask "Would you like me to transfer you now?"
Wait for confirmation
Use the 'Transfer to Support' tool

Transfer-Ziele

Ziel	Sinnvoll wenn	Beispiel
Anderer KI-Agent	Du innerhalb von itellicoAI bleiben und an einen spezialisierteren Agenten übergeben willst	Billing-Agent, sprachspezifischer Agent
Telefonnummer	Du mit einem Menschen oder einem externen Ziel über das Telefonnetz verbinden musst	Live-Support-Queue, On-Call-Manager
SIP-Adresse	Du in ein PBX-, Contact-Center- oder SIP-fähiges System routen musst	Contact-Center-Queue, interne Durchwahl

Weiterleitung an KI-Agent

Weiterleitung an einen anderen KI-Agenten in deinem itellicoAI-Account.Konfiguration:

Transfer-Typ wählen

Wähle Agent

Zielagent wählen

Wähle den Zielagenten im Dropdown

Optional: Hold Music und Klingelton

Im Profi kannst du Audio konfigurieren, das während der Verbindung abgespielt wird (jeweils 0–300 Sekunden).

Vorteile: Der empfangende Agent kann auf den vorherigen Gesprächsverlauf zugreifen. Keine Telefoniekosten. Funktioniert für alle Anruftypen einschließlich browserbasierter Gespräche.ProfiAudio-Einstellungen: Du kannst Hold Music und einen Klingelton für Agent-Transfers hinzufügen. Für direkte KI-zu-KI-Weiterleitung deaktiviere beides für eine sofortige Verbindung.

Telefonnummer-Transfer

Weiterleitung an eine externe Telefonnummer – mobil, Festnetz oder Business-Nummer.Konfiguration:

Transfer-Typ wählen

Wähle Phone

Telefonnummer eingeben

Verwende E.164-Format: +14155551234

Muss Ländervorwahl enthalten (+1 für USA/Kanada)
Keine Leerzeichen, Bindestriche oder Klammern

Telefon-Transfers verursachen ausgehende Kosten und funktionieren nur während aktiver Telefonanrufe. Sie funktionieren nicht in browserbasierten Gesprächen oder Widget-Konversationen.

Weiterleitung an SIP-Adresse

ProfiWeiterleitung an eine SIP-URI für die Integration mit PBX-Systemen und Contact Centern.Konfiguration:

Voraussetzungen

Stelle sicher, dass ein SIP Trunk in itellicoAI konfiguriert ist und das Ziel erreichbar ist.

Transfer-Typ wählen

Wähle SIP

SIP-Adresse eingeben

Verwende eine gültige SIP-URI: sip:support@pbx.company.com

SIP-Transfers funktionieren nur während aktiver Telefonanrufe. Sie können nicht in browserbasierten Gesprächen oder Widget-Konversationen verwendet werden.

Mehrere Transfer-Tools

Fallback-Ketten

Schreibe Fallback-Logik direkt in den Prompt:

Versuche 'Weiterleitung an Technischen Support'
Falls das fehlschlägt, versuche 'Weiterleitung an Allgemeinen Support'
Wenn alles fehlschlägt, entschuldige dich und erfasse eine Rückrufnummer

Bedingtes Routing

Verwende Variablen, um basierend auf Kundendaten zu routen:

{% if contact_account_type == "enterprise" %}
Route to 'Transfer to Enterprise Support'
{% else %}
Route to 'Transfer to General Support'
{% endif %}

Zeitbasiertes Routing

{% set current_hour = current_datetime | date('H') | int %}
{% if current_hour >= 9 and current_hour < 17 %}
Business hours: use 'Transfer to Support Team'
{% else %}
After hours: use 'Transfer to On-Call Support'
{% endif %}

Anruf beenden

Das Beenden eines Anrufs wird im Anrufablauf konfiguriert, nicht im Tab Tools. Wenn Allow AI to hang up aktiviert ist, erhält der Agent eine Standard-end_conversation-Funktion, die er nutzen kann, wenn die Aufgabe abgeschlossen ist oder der Anrufer sich verabschiedet. So aktivierst du es: Öffne Anrufablauf → scrolle zu Call End → aktiviere Allow AI to hang up.

Once you've successfully completed their request:
1. Ask "Is there anything else I can help you with?"
2. If they say no, thank them and end the call naturally

Der Anruf endet, nachdem der Agent seinen abschließenden Redebeitrag beendet hat. Stelle sicher, dass dein Prompt den Agenten anweist, zu bestätigen, dass der Anrufer fertig ist, bevor der Anruf beendet wird.

Best Practices

Immer erklären, bevor weitergeleitet wird

Leite nie ohne Kontext weiter. Erkläre, mit wem du verbindest und warum, und bestätige dann.Gut:

„Ich verstehe, dass Sie Hilfe bei der Abrechnung benötigen. Unser
Rechnungsteam kann auf Ihre Kontodaten zugreifen. Soll ich Sie jetzt
verbinden?"

Schlecht:

„Einen Moment bitte." [sofortige Weiterleitung]

Vor der Ausführung um Bestätigung bitten

Weise den Agenten an, auf ein “Ja” zu warten, bevor er weiterleitet, um zu vermeiden, dass eine Weiterleitung angekündigt wird, die erst im nächsten Redebeitrag stattfindet.

„Ich kann Sie an unser Rechnungsteam weiterleiten. Möchten Sie das jetzt?"
[Auf Antwort warten]
[Weiterleitung nach Bestätigung ausführen]

Zuerst Kontext sammeln

Erfasse Name, Kundennummer und eine kurze Problembeschreibung vor der Weiterleitung, damit der Empfänger nicht erneut danach fragen muss.

Immer einen Fallback definieren

Jeder Weiterleitungspfad benötigt einen Fallback für den Fall, dass das Ziel nicht verfügbar ist.

Wenn „Weiterleitung an Support" fehlschlägt:
Entschuldigen: „Es gibt gerade ein Problem bei der Verbindung"
Rückruf anbieten: Nummer und bevorzugte Zeit erfassen
Bestätigen: „Wir rufen Sie innerhalb einer Stunde zurück"

E.164-Format für Telefonnummern verwenden

✅ +14155551234
❌ (415) 555-1234
❌ 415-555-1234
❌ 14155551234 (fehlendes +)

Testen

Weiterleitungen an Telefonnummern und SIP erfordern einen echten Telefonanruf zum Testen. Nutze Agent testen → Telefonanruf dafür. Der Web-Simulator kann Telefonie-Transfers nicht ausführen.

Überprüfe vor dem Go-live:

Transfer wird an das richtige Ziel ausgeführt
Agent erklärt die Weiterleitung und bestätigt vor der Ausführung
Fehlerszenarien werden sicher behandelt (keine Antwort, besetzt, ungültiges Ziel)
Hold Music und Klingelton werden wie erwartet abgespielt (Agent-Transfers, Profi)
Im Gesprächsverlauf wird das Weiterleitungsereignis in Gesprächen angezeigt

Fehlerbehebung

Transfer verbindet, bricht aber sofort ab

Prüfe, ob der Ziel-Agent aktiv und veröffentlicht ist
Teste die Ziel-Telefonnummer unabhängig
SIP-Trunk-Konfiguration und Firewall-Regeln prüfen

Kein Audio nach dem Transfer

Prüfe, ob RTP-Ports geöffnet sind (typischerweise 10000–20000)
NAT-Konfiguration auf SIP-Endpunkten prüfen
Kompatible Codecs sicherstellen (G.711, Opus)

Telefon-Transfer schlägt mit Fehler fehl

E.164-Format prüfen: +14155551234
Account-Guthaben und Telefonie-Credits prüfen
Sicherstellen, dass das Zielland unterstützt wird

Agent-Transfer übergibt keinen Kontext

Prüfen, ob beide Agenten im selben itellicoAI-Account sind
Bestätigen, dass der Transfer als Agent-Transfer konfiguriert ist, nicht als Telefon-Transfer
Prompt des empfangenden Agenten auf Kontext-Verarbeitungsanweisungen prüfen

Hold Music wird nicht abgespielt

Play Music in den Transfer-Einstellungen aktivieren (Profi)
Eine Musik-Dauer größer als 0 einstellen
Hold Music gilt nur für Agent-Transfers

SIP-Transfer stellt keine Verbindung her

SIP-URI-Format prüfen: sip:user@domain.com
SIP-Trunk-Konfiguration in itellicoAI prüfen
Firewall-Regeln für SIP-Datenverkehr prüfen (Port 5060/5061)
SIP-Endpunkt unabhängig mit einem SIP-Client testen

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