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Zugriff: Öffne den Agent-Editor und gehe zum Tab Tools.
Weiterleitungen an Telefonnummern und SIP funktionieren nur während eines echten Telefonanrufs. Sie können im Web-Simulator nicht getestet werden – nutze Agent testen → Telefonanruf dafür.

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Ein Weiterleitungs-Tool hinzufügen

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Tools-Tab öffnen

Gehe im Agent-Editor zum Tab Tools und klicke auf Hinzufügen → Anruf weiterleiten.
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Tool benennen

Verwende einen klaren, beschreibenden Namen – dein Prompt referenziert ihn später genau so.Gut: “An den Kundensupport weiterleiten”, “An den Bereitschaftsmanager weiterleiten”Schlecht: “Transfer 1”, “Escalate”
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Zieltyp wählen

Wähle Agent, Phone oder SIP (siehe Transfer-Ziele unten).
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Ziel konfigurieren

Fülle die Zieldetails für den gewählten Typ aus.
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Speichern

Klicke auf Speichern. Das Weiterleitungs-Tool erscheint in der Tools-Tabelle und kann im Prompt referenziert werden.

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Im Prompt verwenden

Referenziere das Transfer-Tool mit seinem exakten Namen: 
When a customer asks to speak with a human:
1. Explain why you're transferring them
2. Ask "Would you like me to transfer you now?"
3. Wait for confirmation
4. Use the 'Transfer to Support' tool

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Transfer-Ziele

ZielSinnvoll wennBeispiel
Anderer KI-AgentDu innerhalb von itellicoAI bleiben und an einen spezialisierteren Agenten übergeben willstBilling-Agent, sprachspezifischer Agent
TelefonnummerDu mit einem Menschen oder einem externen Ziel über das Telefonnetz verbinden musstLive-Support-Queue, On-Call-Manager
SIP-AdresseDu in ein PBX-, Contact-Center- oder SIP-fähiges System routen musstContact-Center-Queue, interne Durchwahl

Weiterleitung an KI-Agent

Weiterleitung an einen anderen KI-Agenten in deinem itellicoAI-Account.Konfiguration:
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Transfer-Typ wählen

Wähle Agent
2

Zielagent wählen

Wähle den Zielagenten im Dropdown
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Optional: Hold Music und Klingelton

Im Profi kannst du Audio konfigurieren, das während der Verbindung abgespielt wird (jeweils 0–300 Sekunden).
Vorteile: Der empfangende Agent kann auf den vorherigen Gesprächsverlauf zugreifen. Keine Telefoniekosten. Funktioniert für alle Anruftypen einschließlich browserbasierter Gespräche.ProfiAudio-Einstellungen: Du kannst Hold Music und einen Klingelton für Agent-Transfers hinzufügen. Für direkte KI-zu-KI-Weiterleitung deaktiviere beides für eine sofortige Verbindung.
Weiterleitung an eine externe Telefonnummer – mobil, Festnetz oder Business-Nummer.Konfiguration:
1

Transfer-Typ wählen

Wähle Phone
2

Telefonnummer eingeben

Verwende E.164-Format: +14155551234
  • Muss Ländervorwahl enthalten (+1 für USA/Kanada)
  • Keine Leerzeichen, Bindestriche oder Klammern
Telefon-Transfers verursachen ausgehende Kosten und funktionieren nur während aktiver Telefonanrufe. Sie funktionieren nicht in browserbasierten Gesprächen oder Widget-Konversationen.
ProfiWeiterleitung an eine SIP-URI für die Integration mit PBX-Systemen und Contact Centern.Konfiguration:
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Voraussetzungen

Stelle sicher, dass ein SIP Trunk in itellicoAI konfiguriert ist und das Ziel erreichbar ist.
2

Transfer-Typ wählen

Wähle SIP
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SIP-Adresse eingeben

Verwende eine gültige SIP-URI: sip:support@pbx.company.com
SIP-Transfers funktionieren nur während aktiver Telefonanrufe. Sie können nicht in browserbasierten Gesprächen oder Widget-Konversationen verwendet werden.

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Mehrere Transfer-Tools

Schreibe Fallback-Logik direkt in den Prompt:
1. Versuche 'Weiterleitung an Technischen Support'
2. Falls das fehlschlägt, versuche 'Weiterleitung an Allgemeinen Support'
3. Wenn alles fehlschlägt, entschuldige dich und erfasse eine Rückrufnummer
Verwende Variablen, um basierend auf Kundendaten zu routen:
{% if contact_account_type == "enterprise" %}
Route to 'Transfer to Enterprise Support'
{% else %}
Route to 'Transfer to General Support'
{% endif %}

{% set current_hour = current_datetime | date('H') | int %}
{% if current_hour >= 9 and current_hour < 17 %}
Business hours: use 'Transfer to Support Team'
{% else %}
After hours: use 'Transfer to On-Call Support'
{% endif %}

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Anruf beenden

Das Beenden eines Anrufs wird im Anrufablauf konfiguriert, nicht im Tab Tools. Wenn Allow AI to hang up aktiviert ist, erhält der Agent eine Standard-end_conversation-Funktion, die er nutzen kann, wenn die Aufgabe abgeschlossen ist oder der Anrufer sich verabschiedet. So aktivierst du es: Öffne Anrufablauf → scrolle zu Call End → aktiviere Allow AI to hang up. 
Once you've successfully completed their request:
1. Ask "Is there anything else I can help you with?"
2. If they say no, thank them and end the call naturally
Der Anruf endet, nachdem der Agent seinen abschließenden Redebeitrag beendet hat. Stelle sicher, dass dein Prompt den Agenten anweist, zu bestätigen, dass der Anrufer fertig ist, bevor der Anruf beendet wird.

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Best Practices

Leite nie ohne Kontext weiter. Erkläre, mit wem du verbindest und warum, und bestätige dann.Gut:
„Ich verstehe, dass Sie Hilfe bei der Abrechnung benötigen. Unser
Rechnungsteam kann auf Ihre Kontodaten zugreifen. Soll ich Sie jetzt
verbinden?"
Schlecht:
„Einen Moment bitte." [sofortige Weiterleitung]
Weise den Agenten an, auf ein “Ja” zu warten, bevor er weiterleitet, um zu vermeiden, dass eine Weiterleitung angekündigt wird, die erst im nächsten Redebeitrag stattfindet.
„Ich kann Sie an unser Rechnungsteam weiterleiten. Möchten Sie das jetzt?"
[Auf Antwort warten]
[Weiterleitung nach Bestätigung ausführen]
Erfasse Name, Kundennummer und eine kurze Problembeschreibung vor der Weiterleitung, damit der Empfänger nicht erneut danach fragen muss.
Jeder Weiterleitungspfad benötigt einen Fallback für den Fall, dass das Ziel nicht verfügbar ist.
Wenn „Weiterleitung an Support" fehlschlägt:
1. Entschuldigen: „Es gibt gerade ein Problem bei der Verbindung"
2. Rückruf anbieten: Nummer und bevorzugte Zeit erfassen
3. Bestätigen: „Wir rufen Sie innerhalb einer Stunde zurück"
  • ✅ +14155551234
  • ❌ (415) 555-1234
  • ❌ 415-555-1234
  • ❌ 14155551234 (fehlendes +)

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Testen

Weiterleitungen an Telefonnummern und SIP erfordern einen echten Telefonanruf zum Testen. Nutze Agent testen → Telefonanruf dafür. Der Web-Simulator kann Telefonie-Transfers nicht ausführen.
Überprüfe vor dem Go-live:
  • Transfer wird an das richtige Ziel ausgeführt
  • Agent erklärt die Weiterleitung und bestätigt vor der Ausführung
  • Fehlerszenarien werden sicher behandelt (keine Antwort, besetzt, ungültiges Ziel)
  • Hold Music und Klingelton werden wie erwartet abgespielt (Agent-Transfers, Profi)
  • Im Gesprächsverlauf wird das Weiterleitungsereignis in Gesprächen angezeigt

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Fehlerbehebung

  • Prüfe, ob der Ziel-Agent aktiv und veröffentlicht ist
  • Teste die Ziel-Telefonnummer unabhängig
  • SIP-Trunk-Konfiguration und Firewall-Regeln prüfen
  • Prüfe, ob RTP-Ports geöffnet sind (typischerweise 10000–20000)
  • NAT-Konfiguration auf SIP-Endpunkten prüfen
  • Kompatible Codecs sicherstellen (G.711, Opus)
  • E.164-Format prüfen: +14155551234
  • Account-Guthaben und Telefonie-Credits prüfen
  • Sicherstellen, dass das Zielland unterstützt wird
  • Prüfen, ob beide Agenten im selben itellicoAI-Account sind
  • Bestätigen, dass der Transfer als Agent-Transfer konfiguriert ist, nicht als Telefon-Transfer
  • Prompt des empfangenden Agenten auf Kontext-Verarbeitungsanweisungen prüfen
  • Play Music in den Transfer-Einstellungen aktivieren (Profi)
  • Eine Musik-Dauer größer als 0 einstellen
  • Hold Music gilt nur für Agent-Transfers
  • SIP-URI-Format prüfen: sip:user@domain.com
  • SIP-Trunk-Konfiguration in itellicoAI prüfen
  • Firewall-Regeln für SIP-Datenverkehr prüfen (Port 5060/5061)
  • SIP-Endpunkt unabhängig mit einem SIP-Client testen

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Nächste Schritte

Tools-Übersicht

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Kalenderbuchung

Terminplanung einrichten

Benutzerdefinierte Aktionen

Mit externen Systemen verbinden

Telefon-Tests

Telefon- und SIP-Transfer-Verhalten validieren