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Überblick

Inaktivitäts- und Timeout-Einstellungen ermöglichen es deinen KI-Agenten, Stilleperioden elegant zu behandeln, natürliche Gesprächspausen zu verwalten und maximale Gesprächsdauern durchzusetzen. Diese Kontrollen sind unerlässlich, um professionelle, zeitbewusste Gespräche zu schaffen, die sowohl die Bedürfnisse der Benutzer als auch betriebliche Einschränkungen respektieren. Diese Einstellungen arbeiten zusammen, um einen natürlichen Gesprächsfluss zu schaffen und gleichzeitig häufige Probleme wie abgebrochene Anrufe, übermäßige Wartezeiten und ausufernde Gespräche zu verhindern.
Universelle Anwendung: Inaktivitäts- und Timeout-Einstellungen gelten für alle Gesprächstypen, einschließlich Telefonanrufe (SIP/PSTN) und webbasierte Gespräche.Die Konfiguration ist verfügbar unter Agenteneinstellungen → Operationen → Inaktivität & Timeout. Die Einstellungen umfassen Check-in-Erinnerungen, Pausenerkennung und Gesprächs-Timeouts.

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Funktionsübersicht

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Drei Hauptkomponenten

Check-ins & Erinnerungen

Regelmäßige Aufforderungen während Stille, um sicherzustellen, dass der Benutzer noch engagiert ist

Pausenerkennung

Intelligente Erkennung natürlicher Pausen, wenn Benutzer Zeit benötigen

Gesprächs-Timeout

Maximale Dauer für das gesamte Gespräch

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Check-ins & Erinnerungen

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Benutzerinaktivität erkennen

Check-ins helfen sicherzustellen, dass Benutzer nicht abgesprungen sind, noch aufmerksam sind oder Hilfe benötigen. Wenn aktiviert, wird der Agent während Stilleperioden regelmäßig beim Benutzer nachfragen / ihn erinnern.

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Kerneinstellungen

Hauptschalter für Check-in-FunktionalitätWenn aktiviert, überwacht der Agent Perioden der Benutzerstille und sendet Check-in-Nachrichten. Wenn deaktiviert, erfolgen keine Check-ins (obwohl das Gesprächs-Timeout weiterhin gilt).Standard: Aktiviert
Sekunden vor dem Senden einer Check-in-Nachricht (5-300 Sekunden)Wie lange der Agent in Stille wartet, bevor er eine Erinnerung an den Benutzer sendet.
  • Typische Empfehlung (5-15s): Gut für die meisten Gespräche, erhält das Engagement
  • Erweitertes Timeout (20-45s): Für Szenarien, in denen Benutzer Zeit zum Nachdenken benötigen
  • Langes Timeout (60-300s): Wenn Benutzer Informationen nachschlagen oder Aktionen durchführen müssen
Standard: 10 Sekunden
Verwende für Szenarien, in denen Benutzer Informationen nachschlagen müssen (Kontonummern, Adressen usw.), erweiterte oder lange Timeout-Werte, um sie nicht zu unterbrechen.
Maximale Anzahl von Check-ins vor Anrufbeendigung (0-10)Wie oft der Agent versucht, wieder einzubinden, bevor das Gespräch elegant beendet wird.
  • 0 Check-ins: Deaktiviert (Gespräch läuft unbegrenzt bis zum Timeout)
  • 1-3 Check-ins: Schneller Ausstieg bei wahrscheinlich abgebrochenen Anrufen
  • 4-7 Check-ins: Ausgewogene Hartnäckigkeit
  • 8-10 Check-ins: Sehr geduldig, mehrere Neueinbindungsversuche
Standard: 3 Check-ins
Die Einstellung auf 0 deaktiviert die Erinnerungsfunktionalität, deaktiviert jedoch NICHT das Gesprächs-Timeout. Das Gespräch wird weiterhin beendet, wenn das Gesamt-Timeout erreicht ist.

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Funktionsweise

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Pausenerkennung

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Natürliche Gesprächspausen

Die Pausenerkennung ermöglicht es dem Agenten, intelligent zu erkennen, wann Benutzer Zeit für bestimmte Aktivitäten benötigen - ohne sie mit Check-in-Nachrichten zu bombardieren. Dies schafft einen natürlicheren Gesprächsfluss.

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Funktionsweise der Pausenerkennung

Der Agent verwendet KI, um zu erkennen, wann ein Benutzer explizit Zeit für eine Aktion anfordert, und pausiert dann vorübergehend Inaktivitäts-Check-ins.Häufige Pausenauslöser:
  • “Lass mich meinen Kalender überprüfen”
  • “Moment mal, ich muss das Dokument finden”
  • “Kannst du mir eine Minute geben, um meinen Kollegen zu fragen?”
  • “Ich schaue das gerade nach”
  • “Lass mich meine Kreditkarte holen”
Während einer Pause:
  • ✅ Inaktivitäts-Check-ins werden pausiert
  • ✅ Maximale Pausendauer wird durchgesetzt
  • ✅ Gesamtes Gesprächs-Timeout gilt weiterhin

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Gesprächs-Timeout

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Gesamte Maximaldauer

Das Gesprächs-Timeout setzt eine absolute Maximaldauer für das gesamte Gespräch, unabhängig vom Aktivitätsniveau oder Engagement.

Warum Gesprächs-Timeouts wichtig sind

Gesprächs-Timeouts:
  • Verhindern ausufernde Kosten durch endlose Gespräche
  • Setzen Betriebsrichtlinien und SLAs durch
  • Schützen vor Missbrauch oder Systemproblemen
  • Ermöglichen vorhersehbare Ressourcenplanung
  • Gewährleisten fairen Zugang in Hochvolumen-Umgebungen

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Konfiguration

Maximale Gesamtgesprächslänge in Sekunden (0-unbegrenzt)Die absolute Maximalzeit für das gesamte Gespräch von Anfang bis Ende.
  • Kurzes Timeout (120-300s): Schnelle Interaktionen, transaktionale Anwendungsfälle
  • Mittleres Timeout (300-900s): Standard-Kundendienstanrufe
  • Langes Timeout (900-3600s): Komplexer Support, detaillierte Beratungen
  • Sehr langes Timeout (3600+s): Ausgedehnte Sitzungen, spezialisierte Szenarien
Standard: 300 Sekunden (5 Minuten)
Dies ist ein hartes Limit, das nicht verlängert werden kann. Plane konservativ basierend auf deiner typischen Gesprächslänge plus Pufferzeit.
Nachricht, die gesprochen wird, wenn das Gesprächs-Timeout erreicht istDer Agent spricht diese Nachricht, bevor das Gespräch aufgrund Erreichens der Maximaldauer beendet wird.Standard: “Wir haben unsere maximale Anrufdauer erreicht. Vielen Dank für deine Zeit, und ruf gerne zurück, wenn du weitere Hilfe benötigst!”Benutzerdefinierte Beispiele:
  • “Wir haben unser Zeitlimit erreicht. Danke für deinen Anruf, und zögere nicht, dich wieder zu melden, wenn du Hilfe benötigst.”
  • “Unsere Sitzungszeit ist abgelaufen. Ruf jederzeit zurück, wenn du weitere Hilfe benötigst.”
  • “Wir haben die maximale Anrufdauer erreicht. Eine Zusammenfassung wird an deine E-Mail gesendet. Vielen Dank!”

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Verhalten

  • Immer aktiviert: Timeout läuft unabhängig von allen anderen Einstellungen
  • Absolutes Limit: Kann durch keinen Mechanismus pausiert oder verlängert werden
  • Enthält alle Zeit: Zählt verstrichene Gesamtzeit einschließlich Pausen und Stille
  • Elegante Beendigung: Agent spricht die Abschlussnachricht und beendet höflich

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Fehlerbehebung

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Häufige Probleme und Lösungen

Symptome: Check-ins unterbrechen Benutzer, die noch engagiert sindLösungen:
  • Check-in-Timeout erhöhen (versuche 15s statt 10s oder 12s statt 8s)
  • Pausenerkennung aktivieren, falls nicht bereits aktiv
  • Überprüfe, ob Benutzer natürlich pausieren (Denkzeit)
  • Überlege, ob die Einstellungen zur Sprachaktivitätserkennung Benutzer abschneiden
Symptome: Check-ins werden ausgelöst, während Benutzer Informationen sammelnLösungen:
  • Standard-Pausendauer erhöhen (versuche 300-600s)
  • Benutzerdefinierte Pausen-Überschreibungen für spezifische Szenarien erstellen
  • Überprüfe, ob Pausenerkennung aktiviert ist
  • Überprüfe Pausenerkennungsereignisse in Gesprächsprotokollen
Symptome: Legitime Gespräche werden vorzeitig beendetLösungen:
  • Gesprächs-Timeout erhöhen, um typischen Anruflängen zu entsprechen
  • Max. Check-ins-Einstellung überprüfen (könnte zu niedrig sein)
  • Tatsächliche Gesprächsdauer in Protokollen analysieren
  • Überlege, ob Check-in-Timeout zu aggressiv ist
Symptome: Agent gibt übermäßig detaillierte oder lange AntwortenLösungen:
  • Agentenanweisungen aktualisieren, um Kürze zu fördern
  • Prompt-Anleitung wie “Halte Antworten unter 30 Sekunden” hinzufügen
  • Beispiele für prägnante Antworten in Anweisungen verwenden
  • Überlege, ob das KI-Modell zu ausführlichen Antworten neigt
Symptome: Übermäßige Gesprächsdauern beeinflussen KostenLösungen:
  • Gesprächs-Timeout reduzieren, um harte Limits durchzusetzen
  • Agentenanweisungen aktualisieren, um kurze, prägnante Antworten zu fördern
  • Max. Check-ins verringern, um inaktive Anrufe schneller zu beenden
  • Erwäge, Check-in-Timeout zu reduzieren für schnellere Erkennung der Disengagement

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Verwandte Funktionen

VAD & Gesprächswechselerkennung

Konfiguriere Sprachaktivitätserkennung und Gesprächswechselverhalten

Anrufsteuerungsaktionen

Programmatische Anrufsteuerung einschließlich Anrufbeendigungsaktionen

Begrüßungsnachrichten

Konfiguriere, wie Gespräche beginnen

Gesprächsziele

Verfolge Gesprächserfolg und -abschluss