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Wie DTMF funktioniert

DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) ist das Signal, das entsteht, wenn jemand Tasten auf einem Telefon-Tastenfeld drückt. Aktiviere DTMF, wenn ein Telefonanruf-Agent Folgendes können muss:
  • Tastentöne an externe IVR-Systeme senden
  • Tastatur-Eingaben von Anrufern erfassen, etwa Menüauswahlen oder kurze Account-IDs
DTMF ist nur für Telefonanrufe gedacht. Web-Anrufe und Chat-Sitzungen haben kein Telefon-Tastenfeld, daher gilt DTMF dort nicht.

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Wo du es aktivierst

Zugriff: Öffne einen Agenten, gehe zu Anrufablauf und scrolle zu Tastenfeldeingabe. Schalte DTMF während Anrufen aktivieren ein.
DTMF ist derzeit eine Alpha-Einstellung. Das Dashboard zeigt einen Schalter; Tastfeld-Timing, Capture-Modus, Clear-Digit, Termination Key und Buffering-Verhalten verwenden Standardwerte der Plattform.

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Was unterstützt wird

Wenn DTMF aktiviert ist, registriert die Plattform Tastatur-Tools für die Gesprächssitzung. Sie kann Töne an den Telefon-Teil senden und Tastendrücke des Anrufers aus SIP-DTMF-Ereignissen empfangen. Für Eingaben mit fester Länge, etwa „4 Ziffern erfassen“, verwendet die Plattform native Sammlung fester Längen, wenn sie verfügbar ist. Für variable Eingaben oder Menü-Eingaben fällt sie auf den internen Collector der Plattform zurück.

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Prompt-Beispiele

Nutze kurze, explizite Formulierungen: 
"Drücke 1 für Abrechnung, 2 für Support oder 3 für Vertrieb."
Nachdem die Ziffer angekommen ist, bestätige die Bedeutung, nicht den Mechanismus: 
"Verstanden - ich helfe dir mit dem Support."
Nutze DTMF für kurze numerische Eingaben, die einfacher per Tastatur als per Sprache eingegeben werden: 
"Bitte gib die letzten 4 Ziffern deiner Kontonummer über das Tastenfeld ein."
Sicher bestätigen: 
"Danke. Ich habe das Account mit der Endung 2457 gefunden."
Wiederhole sensible Werte nicht vollständig gegenüber dem Anrufer, außer dein Flow verlangt das wirklich.

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Immer eine Sprach-Alternative anbieten

Nicht jede Person möchte ein Tastenfeld nutzen. 
"Wenn du möchtest, kannst du die Zahl auch einfach aussprechen."
So bleibt der Flow zugänglich für Anrufer auf Speakerphone, Softphones oder Geräten mit umständlichem Tastenzugriff.

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DTMF testen

1

Einen Telefon-Test nutzen

Öffne Test am Agenten und wähle Phone, damit du einen echten Telefon-Teil testest.
2

Tastenfeld-Eingabe des Anrufers testen

Bitte den Agenten um eine einfache Tastenfeld-Antwort wie 1 oder eine kurze numerische Kennung.Prüfe, ob der Agent korrekt reagiert und der Anruf nicht hängen bleibt, wenn sofort keine Taste gedrückt wird.
3

Externe IVR-Navigation testen

Wenn dein Agent ein anderes Telefonsystem navigieren muss, führe einen Live-Test gegen die echte Nummer oder SIP-Zieladresse aus und prüfe, ob die nachgelagerte IVR die Töne zuverlässig akzeptiert.
4

Fallback-Pfad testen

Vermeide absichtlich einmal das Drücken von Tasten, damit du prüfen kannst, ob der Agent sauber erneut versucht oder eine Sprachalternative anbietet.

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Best Practices

  • Bitte immer nur eine Tastenfeld-Aktion auf einmal.
  • Biete eine Sprach-Alternative an, etwa „Du kannst die Zahl auch einfach aussprechen.“
  • Bestätige nur den sicheren Teil sensibler Werte, etwa die letzten 4 Ziffern.
  • Teste exakt den Carrier, die Telefonnummer oder die SIP-Route, die du in der Produktion verwenden wirst.

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Nächste Schritte

Anruf weiterleiten

Live-Transfer-Ziele und nachgelagerte Anrufbehandlung konfigurieren

Voicemail-Behandlung

Telefon-Ergebnisse wie Mensch vs. Voicemail testen

Telefonnummern

Die Telefon-Infrastruktur für Live-Tastatur-Interaktionen einrichten

VAD & Sprecherwechsel-Erkennung

Unterbrechungs- und Pausenverhalten rund um Tastatur-Flows abstimmen