DTMF-Steuerung

Agent: "Drücken Sie 1 für Abrechnung, 2 für technischen Support oder 3,
       um mit einem Mitarbeiter zu sprechen."

Kunde: [Drückt 2]

Agent: "Großartig, ich helfe Ihnen mit technischem Support."

Agent: "Bitte geben Sie Ihre 10-stellige Kontonummer ein, gefolgt von der Rautetaste."

Kunde: [Drückt 5-5-5-1-2-3-4-5-6-7-#]

Agent: "Danke. Ich habe Ihr Konto gefunden, das auf 4567 endet."

Wenn Sie Optionen präsentieren, weisen Sie den Kunden klar an, ihre Tastatur zu verwenden:

Agent: "Ich kann Ihnen bei drei Dingen helfen:
       Für Kontostand drücken Sie 1.
       Für letzte Transaktionen drücken Sie 2.
       Für Kundendienst drücken Sie 3.

       Bitte drücken Sie jetzt eine Nummer."

Warten Sie auf DTMF-Eingabe. Wenn empfangen, bestätigen Sie die Auswahl:

Wenn Kunde 1 drückt: "Großartig, ich schaue Ihren Kontostand nach."
Wenn Kunde 2 drückt: "Okay, ich zeige Ihnen letzte Transaktionen."
Wenn Kunde 3 drückt: "Ich verbinde Sie mit dem Kundendienst."

Beim Sammeln von Kontonummern oder PINs:

Agent: "Zur Sicherheit muss ich Ihr Konto verifizieren.
       Bitte geben Sie Ihre 8-stellige Kontonummer über Ihre Tastatur ein,
       gefolgt von der Rautetaste."

Warten Sie auf DTMF-Eingabe (Collector-Modus mit min=8, max=8, term=#).

Wenn Ziffern empfangen, bestätigen Sie den Empfang ohne Wiederholung der vollständigen Nummer:
"Danke, ich habe Ihr Konto gefunden, das auf [letzte 4 Ziffern] endet."

Wenn Kunde Kontonummer über DTMF eingibt:

Eingabe validieren:
- Länge überprüfen (z.B. 10 Ziffern für Kontonummer)
- Format verifizieren (nur numerisch, erwartetes Muster)
- Für Kontolookup-Aktion verwenden

Wenn Validierung fehlschlägt:
"Ich habe {result.length} Ziffern erhalten, aber Kontonummern sind
10 Ziffern. Versuchen wir es nochmal. Bitte geben Sie Ihre 10-stellige
Kontonummer gefolgt von Raute ein."

Wenn Validierung erfolgreich:
Verwenden Sie 'Kundenkonto nachschlagen'-Aktion mit account_number = result.value

Bieten Sie immer eine Sprachfallback-Option für Kunden, die DTMF nicht
können oder wollen:

Agent: "Sie können Ihre Kontonummer über Ihre Tastatur eingeben, oder
       wenn Sie möchten, können Sie sie laut sagen. Was möchten Sie?"

Wenn Kunde "Tastatur" sagt oder eine Taste drückt:
→ DTMF-Erfassungsmodus eingeben

Wenn Kunde "es sagen" sagt oder die Nummer spricht:
→ Spracherkennung verwenden, um Kontonummer zu erfassen

Wenn Kunde nach 10 Sekunden nicht auf DTMF-Aufforderung reagiert:

"Ich habe keine Tastatureingabe erhalten. Wenn Sie Probleme mit
Ihrer Tastatur haben, können Sie mir Ihre Kontonummer auch verbal mitteilen.
Möchten Sie es nochmal mit der Tastatur versuchen oder die Nummer sagen?"