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Wie DTMF funktioniert

DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) ist das Signal, das entsteht, wenn jemand Tasten auf einem Telefon-Tastenfeld drückt. Aktiviere DTMF, wenn ein Telefonanruf-Agent Folgendes können muss:
  • Tastentöne an externe IVR-Systeme senden
  • Tastatur-Eingaben von Anrufern erfassen, etwa Menüauswahlen oder kurze Account-IDs
DTMF ist nur für Telefonanrufe gedacht. Web-Anrufe und Chat-Sitzungen haben kein Telefon-Tastenfeld, daher gilt DTMF dort nicht.

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Wo du es aktivierst

Zugriff: Öffne einen Agenten, gehe zu Anrufablauf und scrolle zu Tastenfeldeingabe. Schalte DTMF während Anrufen aktivieren ein.
DTMF ist derzeit eine Alpha-Einstellung. Das Dashboard zeigt einen Schalter; Tastfeld-Timing, Capture-Modus, Clear-Digit, Termination Key und Buffering-Verhalten verwenden Standardwerte der Plattform.

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Was unterstützt wird

Wenn DTMF aktiviert ist, registriert die Plattform Tastatur-Tools für die Gesprächssitzung. Sie kann Töne an den Telefon-Teil senden und Tastendrücke des Anrufers aus SIP-DTMF-Ereignissen empfangen. Für Eingaben mit fester Länge, etwa „4 Ziffern erfassen“, verwendet die Plattform native Sammlung fester Längen, wenn sie verfügbar ist. Für variable Eingaben oder Menü-Eingaben fällt sie auf den internen Collector der Plattform zurück.

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Prompt-Beispiele

Nutze kurze, explizite Formulierungen:
Nachdem die Ziffer angekommen ist, bestätige die Bedeutung, nicht den Mechanismus:
Nutze DTMF für kurze numerische Eingaben, die einfacher per Tastatur als per Sprache eingegeben werden:
Sicher bestätigen:
Wiederhole sensible Werte nicht vollständig gegenüber dem Anrufer, außer dein Flow verlangt das wirklich.

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Immer eine Sprach-Alternative anbieten

Nicht jede Person möchte ein Tastenfeld nutzen.
So bleibt der Flow zugänglich für Anrufer auf Speakerphone, Softphones oder Geräten mit umständlichem Tastenzugriff.

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DTMF testen

1

Einen Telefon-Test nutzen

Öffne Test am Agenten und wähle Phone, damit du einen echten Telefon-Teil testest.
2

Tastenfeld-Eingabe des Anrufers testen

Bitte den Agenten um eine einfache Tastenfeld-Antwort wie 1 oder eine kurze numerische Kennung.Prüfe, ob der Agent korrekt reagiert und der Anruf nicht hängen bleibt, wenn sofort keine Taste gedrückt wird.
3

Externe IVR-Navigation testen

Wenn dein Agent ein anderes Telefonsystem navigieren muss, führe einen Live-Test gegen die echte Nummer oder SIP-Zieladresse aus und prüfe, ob die nachgelagerte IVR die Töne zuverlässig akzeptiert.
4

Fallback-Pfad testen

Vermeide absichtlich einmal das Drücken von Tasten, damit du prüfen kannst, ob der Agent sauber erneut versucht oder eine Sprachalternative anbietet.

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Best Practices

  • Bitte immer nur eine Tastenfeld-Aktion auf einmal.
  • Biete eine Sprach-Alternative an, etwa „Du kannst die Zahl auch einfach aussprechen.“
  • Bestätige nur den sicheren Teil sensibler Werte, etwa die letzten 4 Ziffern.
  • Teste exakt den Carrier, die Telefonnummer oder die SIP-Route, die du in der Produktion verwenden wirst.

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Nächste Schritte

Anruf weiterleiten

Live-Transfer-Ziele und nachgelagerte Anrufbehandlung konfigurieren

Voicemail-Behandlung

Telefon-Ergebnisse wie Mensch vs. Voicemail testen

Telefonnummern

Die Telefon-Infrastruktur für Live-Tastatur-Interaktionen einrichten

VAD & Sprecherwechsel-Erkennung

Unterbrechungs- und Pausenverhalten rund um Tastatur-Flows abstimmen