Panoramica
Le basi di conoscenza trasformano il tuo agente AI da un assistente generico in un esperto aziendale. Organizzando le informazioni della tua azienda in una gerarchia strutturata, il tuo agente può accedere istantaneamente e fare riferimento a politiche, procedure, dettagli sui prodotti e qualsiasi altra informazione su cui si basa la tua attività. Pensa alle basi di conoscenza come armadi intelligenti che il tuo agente può consultare in millisecondi durante le conversazioni.Architettura della Conoscenza
La Gerarchia a Tre Livelli
La conoscenza in itellicoAI segue una struttura semplice e intuitiva: Base di Conoscenza → Cartelle → Elementi Gli elementi possono essere testo, file (PDF, Word, Markdown, CSV, JSON, YAML, XML, ecc.), o URL (solo singola pagina web - non interi siti web). Questa gerarchia facilita l’organizzazione di grandi quantità di informazioni mantenendole accessibili e gestibili.Panoramica del Dashboard
Interfaccia Principale della Conoscenza
Naviga su Conoscenza nella barra laterale sinistra per accedere al tuo dashboard di gestione della conoscenza con una vista a colpo d’occhio di tutte le tue basi di conoscenza:FAQ Assistenza Clienti
- 127 elementi
- Aggiornata Oggi
Documentazione Prodotto
- 89 elementi
- Aggiornata Ieri
Politiche Aziendali
- 45 elementi
- Aggiornata 3 giorni fa
- Numero totale di elementi in tutte le cartelle
- Timestamp dell’ultimo aggiornamento
- Azioni: Copia segnaposto di riferimento, Modifica, Elimina
Comprensione di Ogni Livello
Basi di Conoscenza
Cos'è una Base di Conoscenza?
Una base di conoscenza è il contenitore di livello superiore che raggruppa informazioni correlate. Rappresenta una categoria principale o un dominio della conoscenza aziendale.
- Uno schedario per i materiali di assistenza clienti
- Un altro per la documentazione del prodotto
- Un altro per le politiche aziendali
- Un altro per le risorse di vendita
- FAQ Assistenza Clienti - Tutte le informazioni di supporto rivolte ai clienti
- Documentazione Prodotto - Documentazione tecnica, guide utente, descrizioni delle funzionalità
- Politiche Aziendali - Politiche HR, documenti di conformità, procedure interne
- Risorse di Vendita - Listini prezzi, confronti con la concorrenza, presentazioni
Cartelle
Cos'è una Cartella?
Le cartelle sono unità organizzative all’interno di una base di conoscenza. Raggruppano elementi correlati per argomento, categoria o scopo.
- Organizzano contenuti simili insieme
- Rendono le informazioni più facili da trovare e gestire
- Ti permettono di assegnare argomenti specifici agli agenti
- Fatturazione & Pagamenti - Domande sulle fatture, metodi di pagamento, rimborsi
- Problemi Tecnici - Guide di risoluzione problemi, messaggi di errore, soluzioni ai bug
- Informazioni Prodotto - Funzionalità, specifiche, compatibilità
- Politiche di Reso - Tempi di reso, condizioni, passaggi del processo
Elementi di Conoscenza
Cos'è un Elemento di Conoscenza?
Gli elementi di conoscenza sono le informazioni vere e proprie - documenti, FAQ, politiche, procedure o qualsiasi contenuto che vuoi che il tuo agente conosca.
- Voci di testo - Contenuto scritto direttamente
- Caricamenti di file - PDF, Word (.doc, .docx), Testo (.txt, .log), Markdown (.md), CSV/TSV, JSON, YAML, XML (fino a 10MB)
- Scraping di URL - Contenuto da una singola pagina web (non interi siti web)
- “Politica di Rimborso per Prodotti Digitali”
- “Come Reimpostare la Password - Passo dopo Passo”
- “Specifiche Prodotto - Modello X200”
- “Tempi di Spedizione per Regione”
- Titolo - Nome descrittivo del contenuto
- Contenuto/Fonte - Le informazioni effettive (testo, file o URL)
- Stato Elaborazione Contenuto - Stato dell’estrazione (In Sospeso, In Elaborazione, Completato, Fallito)
- Stato Indicizzazione Vettoriale - Stato preparazione RAG (In Sospeso, In Indicizzazione, Indicizzato, Fallito)
- Metadati - Data di creazione, ultimo aggiornamento, dimensione del contenuto, conteggio token
Quando Usare le Basi di Conoscenza
Il tuo agente deve rispondere a domande specifiche
Il tuo agente deve rispondere a domande specifiche
Se i clienti chiedono regolarmente informazioni su politiche, procedure o dettagli del prodotto, aggiungi tali informazioni a una base di conoscenza. Il tuo agente le riferirà con precisione ogni volta.Esempio: Il cliente chiede “Qual è la vostra politica di reso?” L’agente recupera l’esatta politica dalla tua base di conoscenza e la spiega in modo naturale.
Hai documentazione dettagliata
Hai documentazione dettagliata
Se hai documentazione esistente - manuali utente, FAQ, documenti di politica - puoi caricarli direttamente in vari formati (PDF, DOC, DOCX, TXT). Il tuo agente sarà in grado di cercarli e fare riferimento a essi nelle conversazioni.Esempio: Carica il tuo manuale del prodotto di 50 pagine. Quando i clienti hanno domande tecniche, il tuo agente trova e spiega le sezioni pertinenti.
Le informazioni cambiano frequentemente
Le informazioni cambiano frequentemente
Le basi di conoscenza rendono facile aggiornare le informazioni senza modificare le istruzioni principali del tuo agente. Aggiorna un listino prezzi o un documento di politica, e il tuo agente ha immediatamente le nuove informazioni.Esempio: Aggiorni il tuo documento sui prezzi una volta, e tutti gli agenti che usano quella base di conoscenza fanno immediatamente riferimento ai nuovi prezzi.
Più agenti necessitano delle stesse informazioni
Più agenti necessitano delle stesse informazioni
Crea una base di conoscenza e condividila tra più agenti. Mantieni le informazioni in un unico posto, usale ovunque.Esempio: La tua base di conoscenza “Specifiche Prodotto” può essere utilizzata dal tuo agente di vendita, agente di supporto e agente di qualificazione pre-vendita.
Vuoi separare le responsabilità
Vuoi separare le responsabilità
Mantieni le istruzioni conversazionali del tuo agente separate dalle informazioni fattuali. Le istruzioni definiscono personalità e comportamento; le basi di conoscenza forniscono fatti e dettagli.Esempio: Le istruzioni del tuo agente dicono “sii amichevole e professionale.” La tua base di conoscenza contiene le specifiche effettive del prodotto, i prezzi e le politiche.
Best Practice di Organizzazione
Inizia con Categorie Chiare
Per Dipartimento
- Conoscenza Vendite
- Conoscenza Supporto
- Conoscenza Fatturazione
- Documentazione Tecnica
Per Argomento
- Informazioni Prodotto
- Politiche & Procedure
- Risoluzione Problemi
- FAQ
Per Percorso Cliente
- Informazioni Pre-Vendita
- Guide di Onboarding
- Utilizzo & Funzionalità
- Supporto & Risoluzione Problemi
Per Pubblico
- Informazioni Rivolte ai Clienti
- Procedure Interne
- Risorse Partner
- Specifiche Tecniche
Convenzioni di Denominazione
Usa nomi chiari e coerenti che abbiano senso per tutto il tuo team: Buoni esempi di denominazione:- Base di Conoscenza: “Risorse Assistenza Clienti”
- Cartella: “Fatturazione & Pagamenti”
- Elemento: “Politica di Rimborso - Prodotti Digitali”
- Base di Conoscenza: “KB_001”
- Cartella: “Vari Documenti”
- Elemento: “Politica_v2_finale_AGGIORNATO”
Esempio di Base di Conoscenza Ben Strutturata
Ecco un esempio di una base di conoscenza e-commerce ben organizzata: Contenuto delle cartelle:- Ordini & Spedizioni: Tracciamento, tempi di spedizione, info internazionali, modifiche
- Resi & Rimborsi: Politica, processo di spedizione, tempi di elaborazione, cambi
- Prodotti & Inventario: Categorie, disponibilità scorte, specifiche
- Pagamento & Fatturazione: Metodi di pagamento, fatture, piani di pagamento
- Nomi di cartelle chiari e descrittivi che raggruppano contenuti correlati
- Distribuzione equilibrata (3-4 elementi per cartella)
- Facile da navigare e trovare informazioni
- Si adatta bene man mano che aggiungi più contenuti
Estrai Solo Contenuto Rilevante
Best practice per documenti di grandi dimensioni: Invece di caricare interi manuali o documenti di politica, estrai solo le pagine/sezioni di cui il tuo agente ha bisogno.❌ Evita: Caricare l'intero manuale del dipendente di 200 pagine
❌ Evita: Caricare l'intero manuale del dipendente di 200 pagine
Problema:
- L’agente trova e mescola sezioni irrilevanti con la risposta corretta
- Più difficile per l’agente determinare cosa è effettivamente rilevante
- Spreca spazio di conversazione su contenuti non correlati
✅ Meglio: Estrai sezioni specifiche
✅ Meglio: Estrai sezioni specifiche
Approccio:
- “Politica di Reso - Pagine 45-48”
- “Politica di Spedizione - Pagine 52-55”
- “Termini di Garanzia - Pagine 89-92”
- L’agente trova solo contenuto rilevante per i clienti
- Risposte più chiare e accurate
- Uso più efficiente dello spazio di conversazione
- Esporta pagine specifiche da PDF come file separati
- Copia sezioni rilevanti in elementi TEXT
- Collega a URL specifici ancorati invece di interi siti di documentazione
Manutenzione Regolare
Revisione trimestrale
Pianifica revisioni regolari delle tue basi di conoscenza per garantire che le informazioni rimangano aggiornate.
Rimuovi contenuto obsoleto
Elimina elementi che non sono più rilevanti o scollegali dagli agenti. Le informazioni obsolete possono confondere il tuo agente e fornire risposte errate.
Esempi dal Mondo Reale
Agente di Supporto SaaS
Agente di Supporto SaaS
Base di Conoscenza: “Supporto Prodotto SaaS”Cartelle:
- Gestione Account (15 elementi)
- Processo di reimpostazione password
- Istruzioni di upgrade account
- Informazioni sul ciclo di fatturazione
- Tabella di confronto piani
- Documentazione Funzionalità (47 elementi)
- Guide alle singole funzionalità
- Tutorial di integrazione
- Documentazione API
- Best practice
- Risoluzione Problemi (23 elementi)
- Messaggi di errore comuni
- Problemi di connessione
- Compatibilità browser
- Ottimizzazione prestazioni
Agente Appuntamenti Sanitari
Agente Appuntamenti Sanitari
Base di Conoscenza: “Servizi ai Pazienti”Cartelle:
- Politiche Appuntamenti (8 elementi)
- Linee guida per la programmazione
- Politica di cancellazione
- Requisiti assicurativi
- Processo nuovi pazienti
- Informazioni Ufficio (5 elementi)
- Sedi e orari dell’ufficio
- Istruzioni per il parcheggio
- Informazioni sull’accessibilità
- Elenco contatti
- Assicurazione & Fatturazione (12 elementi)
- Fornitori assicurativi accettati
- Opzioni di pagamento
- Domande sulla fatturazione
- Assistenza finanziaria
Agente Vendite E-Commerce
Agente Vendite E-Commerce
Base di Conoscenza: “Catalogo Prodotti & Vendite”Cartelle:
- Specifiche Prodotto (89 elementi)
- Descrizioni dettagliate del prodotto
- Specifiche tecniche
- Informazioni sulla compatibilità
- Guide alle taglie
- Prezzi & Promozioni (15 elementi)
- Prezzi attuali
- Promozioni attive
- Sconti per quantità
- Vendite stagionali
- Spedizione & Consegna (7 elementi)
- Opzioni di spedizione
- Tempi di consegna
- Spedizione internazionale
- Informazioni sul tracciamento