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La vista Conversazioni ti dà accesso dettagliato a ogni chiamata gestita dai tuoi agenti. Qui è dove fai analisi qualitativa: ascoltare registrazioni, leggere trascrizioni, controllare quali strumenti sono stati chiamati e rivedere i risultati degli obiettivi.

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Cosa Troverai

Ogni conversazione nella scheda Conversazioni include:
Trascrizione testuale completa che mostra lo scambio tra il tuo agente e il chiamante. Vedi esattamente cosa è stato detto, incluso:
  • Risposte agente
  • Input chiamante
  • Timestamp
  • Flusso turno per turno
Usa le trascrizioni per individuare pattern come chiarimenti ripetuti, confusione o conoscenza mancante.
Rivedi la registrazione audio effettiva della chiamata. Essenziale per:
  • Valutare qualità e tono della voce
  • Comprendere contesto che il testo non cattura
  • Sentire il sentiment del cliente
  • Scopi QA e formazione
Le registrazioni ti aiutano a catturare problemi che non appaiono solo nelle trascrizioni.
Vedi ogni azione eseguita dal tuo agente durante la chiamata:
  • Chiamate API effettuate
  • Parametri passati
  • Risposte ricevute
  • Timing esecuzione
Rivedi le chiamate strumenti quando debuggi integrazioni o capisci perché un agente ha preso un’azione specifica.
Quando il tuo agente utilizza una knowledge base, puoi vedere esattamente quali frammenti di contenuto sono stati recuperati per ogni risposta. Clicca sull’icona accanto a qualsiasi messaggio dell’agente che ha utilizzato il recupero di conoscenza per aprire il modal dei dettagli di recupero.Cosa vedrai:
  • Conteggio frammenti: Quanti frammenti di conoscenza sono stati recuperati
  • Anteprima contenuto: Il testo effettivo che è stato recuperato e utilizzato
  • Punteggio di similarità: Quanto rilevante era ogni frammento rispetto alla query (visualizzato come percentuale)
  • Informazioni fonte: Da quale knowledge base e elemento proviene il frammento
Comprendere i punteggi di similarità:
  • 70%+: Corrispondenza altamente rilevante
  • 50-70%: Moderatamente rilevante
  • Sotto 50%: Corrispondenza debole, potrebbe necessitare miglioramenti della knowledge base
Problemi comuni da cercare:
  • Nessun frammento recuperato: La knowledge base potrebbe mancare di contenuto su questo argomento
  • Punteggi di similarità bassi: Il contenuto esiste ma potrebbe necessitare di una migliore formulazione o più dettagli
  • Frammenti sbagliati recuperati: Rivedi l’organizzazione e la struttura del contenuto della tua knowledge base
  • L’agente ha comunque dato una risposta sbagliata: Il contenuto recuperato potrebbe essere accurato ma l’agente lo ha interpretato male—considera di modificare le istruzioni
Usa questa vista per debuggare problemi relativi alla conoscenza e migliorare il contenuto della tua knowledge base nel tempo.
Dopo ogni chiamata, gli obiettivi configurati vengono automaticamente valutati:
  • Obiettivo primario: Metrica di successo principale (Raggiunto / Non Raggiunto)
  • Obiettivi secondari: Risultati aggiuntivi tracciati
  • Motivazione: Perché l’obiettivo è stato segnato come raggiunto o meno
Filtra le conversazioni per raggiungimento obiettivi per trovare pattern di successo o identificare dove il tuo agente sta fallendo.Gli obiettivi sono configurati in Impostazioni Agente → Analisi → Obiettivi. Vedi la guida Obiettivi Conversazione per la configurazione.
Domande personalizzate che hai configurato per eseguire dopo ogni chiamata:
  • Domande Sì/No: Risultati binari
  • Scelta multipla: Dati categorici
  • Testo libero: Analisi aperta
I risultati appaiono nel pannello dettagli conversazione per revisione rapida.Configura l’analisi post-chiamata in Impostazioni Agente → Analisi → Analisi Post-Chiamata. Vedi la guida Analisi Post-Chiamata per dettagli.

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Come Usarla

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Filtra e Cerca

Trova conversazioni specifiche usando i filtri:
  • Agente: Filtra per quale agente ha gestito la chiamata
  • Intervallo date: Restringi a periodi di tempo specifici
  • Stato: Filtra per esito chiamata (completato, fallito, trasferito)
  • Raggiungimento obiettivi: Mostra solo chiamate dove gli obiettivi sono stati raggiunti o mancati
  • Campagna: Per chiamate di campagna, filtra per nome campagna
  • Numero di telefono: Trova chiamate verso/da numeri specifici

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Routine di Revisione Settimanale

Rendi la revisione delle conversazioni un’abitudine regolare:
1

Scegli il tuo focus

Decidi cosa investigare questa settimana:
  • Chiamate fallite o trasferite
  • Chiamate con basso raggiungimento obiettivi
  • Campione casuale per QA generale
  • Campagna specifica o periodo di tempo
2

Rivedi conversazioni

Per 5-10 conversazioni:
  • Rivedi la chiamata
  • Leggi la trascrizione
  • Controlla chiamate strumenti e recupero conoscenza
  • Rivedi risultati obiettivi e analisi
3

Individua pattern

Cerca problemi ricorrenti:
  • L’agente non capisce domande comuni
  • Conoscenza mancante su argomenti specifici
  • Strumenti che falliscono o restituiscono errori
  • Certi scenari che causano trasferimenti
4

Agisci

In base ai pattern:
  • Aggiorna istruzioni agente
  • Aggiungi conoscenza mancante
  • Correggi o migliora azioni
  • Regola obiettivi o domande di analisi

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Esportazioni Conversazioni

Esporta dati conversazioni per analisi più approfondite nei tuoi strumenti:
Dalla scheda Conversazioni, esporta dati con opzioni flessibili:Ambito:
  • Solo conversazioni selezionate
  • Tutte le conversazioni che corrispondono ai filtri correnti
  • Intervalli di date personalizzati
Formato:
  • XLSX (raccomandato): Formato Excel con formattazione completa
  • CSV separato da virgola: CSV standard
  • CSV separato da punto e virgola: Formato CSV europeo
Cosa è Incluso:
  • Metadata conversazione (data, durata, agente, numeri di telefono)
  • Stato e esito chiamata
  • Risultati raggiungimento obiettivi
  • Risposte analisi post-chiamata
  • Riepiloghi chiamate strumenti
  • Trascrizione (opzionale, può essere grande)
Le esportazioni grandi vengono eseguite in background:
  • Continua a lavorare mentre le esportazioni vengono elaborate
  • Controlla lo stato nella cronologia esportazioni
  • Scarica file completati quando pronti
Ogni esportazione mostra formato e stato per tracking facile.

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Riepiloghi Email Post-Chiamata

Rimani informato senza accedere alla dashboard. Configura email post-chiamata per ricevere riepiloghi automatici dopo ogni chiamata:
  • Cosa è successo: Esito e durata chiamata
  • Risultati obiettivi: Se gli obiettivi sono stati raggiunti
  • Risultati analisi: Risposte alle domande post-chiamata
  • Azioni rapide: Link per visualizzare dettagli conversazione completi
Configura le email post-chiamata in Impostazioni Agente → Analisi → Automazione Post-Chiamata. Vedi la guida Automazione Post-Chiamata.

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Reporting Specifico Campagna

Per campagne outbound, la scheda Campagna → Reporting ti dà cronologia conversazioni per contatto:

Cronologia Contatto

Vedi tutte le conversazioni per ogni contatto attraverso il ciclo di vita della campagna. Traccia tentativi multipli, callback ed esiti.

Esportazioni Campagna

Esporta contatti con dati conversazioni completi:
  • Tutti i tentativi ed esiti per contatto
  • Raggiungimento obiettivi attraverso le chiamate
  • Risultati analisi aggregati per contatto
  • Cronologia conversazioni completa
Scegli formato XLSX, CSV virgola o CSV punto e virgola.
Le esportazioni campagna combinano dati contatti con analisi conversazioni per reporting campagna completo.

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Best Practice

Configura riepiloghi email automatici per rimanere aggiornato senza controllare manualmente la dashboard. Ricevi notifiche su condizioni specifiche come obiettivi falliti, trasferimenti o errori. Questo è altamente raccomandato per rimanere informati senza sforzo.
Al primo lancio, rivedi conversazioni quotidianamente o dopo ogni poche chiamate per iterare rapidamente. Una volta stabile, passa a revisioni settimanali per mantenere qualità senza diventare opprimente.
Inizia rivedendo chiamate fallite, trasferimenti o obiettivi mancati. Questi rivelano opportunità di miglioramento più velocemente che rivedere chiamate di successo.
Per trend attraverso centinaia di chiamate, esporta in Excel o il tuo strumento BI. La vista conversazioni è migliore per capire singole chiamate.
Quando vedi lo stesso problema 3+ volte, aggiorna le istruzioni del tuo agente o la knowledge base. Non aspettare la perfezione.
Mantieni note sui problemi comuni. Questo aiuta a prioritizzare cosa correggere prima e tracciare miglioramenti nel tempo.

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Prossimi Passi

Dashboard

Passa dal qualitativo al quantitativo: traccia metriche e trend

Obiettivi Conversazione

Configura obiettivi per misurare automaticamente il successo delle conversazioni

Analisi Post-Chiamata

Configura domande personalizzate per estrarre insight da ogni chiamata