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Panoramica

L’analisi post-chiamata utilizza l’AI per estrarre informazioni strutturate dalle trascrizioni delle conversazioni. Definisci cosa vuoi che l’AI analizzi (punteggi di qualità, sentiment, categorie, dati estratti) e ottieni informazioni coerenti e utilizzabili da ogni chiamata. Accesso: Impostazioni agente → Analisi Chiamate
Interfaccia configurazione Analisi Chiamate che mostra barra laterale di navigazione con sezione Analytics espansa e Analisi Chiamate selezionata, schede Analisi Predefinite e Analisi Personalizzate con Analisi Predefinite attiva che mostra 13 analisi, categorie espandibili incluse Comunicazione (3), Interazione (4), Conoscenza (2), Sentiment (2) e Tecnico (2) con icone chevron, e pulsante Aggiungi Analisi in alto a destra
Interfaccia configurazione Analisi Chiamate che mostra barra laterale di navigazione con sezione Analytics espansa e Analisi Chiamate selezionata, schede Analisi Predefinite e Analisi Personalizzate con Analisi Predefinite attiva che mostra 13 analisi, categorie espandibili incluse Comunicazione (3), Interazione (4), Conoscenza (2), Sentiment (2) e Tecnico (2) con icone chevron, e pulsante Aggiungi Analisi in alto a destra
Analisi vs Obiettivi: L’analisi estrae informazioni e valuta la qualità (es. “Quanto era soddisfatto il cliente?”). Gli obiettivi tracciano le conversioni (es. “L’appuntamento è stato prenotato?”). Usali insieme per un reporting completo.

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Lingua dell’Analisi

Imposta la lingua per la valutazione dell’analisi AI: Accesso: Impostazioni agente → Analytics → Lingua Seleziona la lingua in cui verranno valutati obiettivi e analisi. Questo determina quale lingua l’AI utilizza quando analizza le trascrizioni e risponde alle domande di analisi. Esempio: Se imposti la lingua di analisi su spagnolo, l’AI valuterà le conversazioni in spagnolo, anche se il tuo agente parla inglese con i clienti.
Questa impostazione si applica sia all’Analisi Chiamate che alla valutazione degli Obiettivi.

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Analisi Standard vs Personalizzata

Analisi Standard - Pre-configurate da itellicoAI, sempre disponibili:
  • Non possono essere modificate o archiviate
  • Attivale/disattivale con l’interruttore Attivo
  • Ottimizzate per casi d’uso comuni
Analisi Personalizzate - Crea le tue:
  • Controllo completo su nome, descrizione e tipo
  • Possono essere modificate, archiviate e ripristinate
  • Personalizzate per le tue esigenze aziendali specifiche
Le analisi standard forniscono un punto di partenza. Crea analisi personalizzate per i tuoi requisiti unici.

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Configurazione

1

Accedi all'Analisi Chiamate

Impostazioni agente → Analisi Chiamate → Aggiungi Analisi
2

Configura la domanda

Nome: Identificatore interno
Esempio: "Punteggio Soddisfazione Cliente"
Descrizione: La domanda a cui l’AI risponderà (sii il più specifico possibile)
Esempio: "Su una scala da 1 a 5 stelle, valuta la soddisfazione
complessiva del cliente in base al suo tono, linguaggio e se il
suo problema è stato completamente risolto durante la chiamata."
Descrizioni più specifiche = analisi AI più accurate
3

Scegli il tipo di domanda

Sì/No - Risposta binaria
Esempio: "Il problema del cliente è stato completamente risolto?"
Aperta - Risposta testuale
Esempio: "Qual era l'argomento principale discusso?"
Valutazione - Da 1 a 5 stelle
Esempio: "Quanto è stato professionale l'agente?"
4

Salva

Clicca Aggiungi Analisi per salvare

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Tipi di Domande

Domande con risposta binaria per metriche chiare.Migliori per:
  • Controlli di conformità
  • Verifica della qualità
  • Rilevamento dell’uso di funzionalità
Esempi:
  • ✅ “Sono state raccolte le informazioni di pagamento?”
  • ✅ “L’agente ha seguito lo script?”
  • ✅ “Il chiamante è stato trasferito?”
  • ✅ “Il cliente ha accettato l’offerta?”

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Esempi

Nome: Punteggio Soddisfazione ClienteTipo: Valutazione (1-5 stelle)Descrizione:
Valuta la soddisfazione complessiva del cliente in base al suo tono,
linguaggio e risposte (1-5 stelle):

5 stelle = Molto soddisfatto, entusiasta, tutte le esigenze soddisfatte
4 stelle = Soddisfatto, interazione positiva
3 stelle = Neutrale, esigenze di base soddisfatte
2 stelle = Parzialmente insoddisfatto, qualche frustrazione
1 stella = Molto insoddisfatto, arrabbiato, problemi irrisolti
Nome: Problema Completamente RisoltoTipo: Sì/NoDescrizione:
Il problema, la domanda o la richiesta del cliente è stata completamente
risolta entro la fine della chiamata? Rispondi Sì solo se il cliente ha
confermato la soddisfazione o ha esplicitamente concordato che il problema
è stato risolto.
Nome: Argomento Principale ChiamataTipo: ApertaDescrizione:
Identifica l'argomento principale o il motivo di questa chiamata. Scegli tra:
- Richiesta fatturazione
- Supporto tecnico
- Informazioni prodotto
- Stato ordine
- Reclamo
- Richiesta cancellazione
- Domanda generale

Restituisci solo il nome della categoria. Se sono stati discussi più
argomenti, restituisci quello che ha occupato più tempo nella conversazione.
Nome: Professionalità AgenteTipo: Valutazione (1-5 stelle)Descrizione:
Valuta la professionalità dell'agente durante la chiamata (1-5 stelle):

5 = Eccezionalmente professionale, cortese e disponibile
4 = Molto professionale con margini minimi di miglioramento
3 = Professionale e appropriato
2 = Parzialmente non professionale (interrompe, impaziente)
1 = Non professionale (scortese, sprezzante, inappropriato)
Nome: Sentiment ClienteTipo: Valutazione (1-5 stelle)Descrizione:
Valuta lo stato emotivo del cliente durante la chiamata:

5 = Molto positivo (felice, eccitato, grato, entusiasta)
4 = Positivo (soddisfatto, amichevole, contento)
3 = Neutrale (professionale, concreto, calmo)
2 = Negativo (frustrato, deluso, infastidito)
1 = Molto negativo (arrabbiato, ostile, minaccioso)
Nome: Identificazione CorrettaTipo: Sì/NoDescrizione:
L'agente si è identificato correttamente con nome e azienda all'inizio
della chiamata, come richiesto dalla politica aziendale?

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Analisi vs Obiettivi

Usali insieme per un tracciamento completo delle conversazioni:
FunzionalitàObiettiviAnalisi
ScopoTracciare conversioniEstrarre informazioni e valutare qualità
Esempio”Appuntamento prenotato""Quanto era soddisfatto il cliente?”
Tipo di RispostaRaggiunto/Non raggiuntoSì/No, Testo o valutazione 1-5
Utilizzare PerMetriche di successoPunteggio qualità, categorizzazione
Migliore PerRisultati aziendaliReporting dettagliato
Esempio di combinazione:
  • Obiettivo: “Appuntamento prenotato” (Abbiamo ottenuto la conversione?)
  • Analisi: “Soddisfazione Cliente” (Quanto bene l’abbiamo fatto?)
  • Analisi: “Argomento Principale Chiamata” (Cosa volevano?)

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Visualizzazione Risultati

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Conversazioni Individuali

Visualizza i risultati dell’analisi per ogni chiamata:
  1. Vai a Conversazioni
  2. Clicca su una conversazione
  3. Visualizza la sezione Analisi Chiamate
  4. Vedi tutte le domande di analisi con le risposte AI

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Dashboard

Visualizza dati aggregati di tutte le conversazioni: Vai alla Dashboard per vedere tendenze e metriche di analisi. Scopri di più sulla Dashboard →

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Best Practice

L’AI utilizza la tua descrizione per rispondere. Sii dettagliato.❌ Vago: “La chiamata è stata buona?”✅ Specifico: “L’agente ha fornito informazioni accurate, ha risposto a tutte le domande del cliente e ha mantenuto un tono professionale durante tutta la chiamata?”
Per le domande di valutazione, definisci sempre cosa significa ogni livello.
Valuta la professionalità dell'agente (1-5):
5 = Eccezionalmente professionale
4 = Molto professionale
3 = Professionale
2 = Parzialmente non professionale
1 = Non professionale
Non creare troppe analisi contemporaneamente. Inizia con 3-5 domande critiche:
  1. Problema risolto (Sì/No)
  2. Soddisfazione cliente (Valutazione)
  3. Argomento chiamata (Aperta)
  4. Sentiment (Valutazione)
Aggiungine altre secondo necessità.
Archivia le domande di analisi obsolete per tenerle fuori dai piedi preservando i dati storici.Per archiviare: Clicca sull’icona archivia accanto all’analisiPer ripristinare: Clicca “Visualizza Archiviate” → Ripristina

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Suggerimenti

  • Combina con obiettivi - Usa obiettivi per conversioni, analisi per informazioni sulla qualità
  • Testa e perfeziona - Rivedi le risposte AI su alcune chiamate e adatta le descrizioni se necessario
  • Sii coerente - Usa le stesse domande di analisi tra agenti simili per dati comparabili
  • Abilita/disabilita secondo necessità - Attiva/disattiva le domande di analisi con l’interruttore Attivo

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Risoluzione Problemi

Cause:
  • Descrizione della domanda troppo vaga
  • Possibili interpretazioni multiple
  • Mancanza di contesto nella descrizione
Soluzioni:
  • Rendi la descrizione più specifica e dettagliata
  • Fornisci esempi nella descrizione
  • Per le valutazioni, definisci ogni livello esplicitamente
  • Testa con chiamate di esempio e perfeziona
Cause:
  • Criteri di valutazione non chiaramente definiti
  • Interpretazione soggettiva da parte dell’AI
Soluzioni:
  • Definisci criteri esatti per ogni livello di valutazione
  • Fornisci esempi specifici per ogni valutazione a stelle
  • Usa domande Sì/No per risposte più oggettive
Cause:
  • Domanda di analisi disabilitata
  • Creata dopo che le chiamate sono avvenute
  • Trascrizione non abilitata
Soluzioni:
  • Verifica che l’analisi sia Attiva (interruttore su on)
  • L’analisi viene eseguita solo su nuove chiamate dopo la creazione
  • Assicurati che la trascrizione sia abilitata per l’agente

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Prossimi Passi

Obiettivi Conversazione

Traccia conversioni e risultati

Email Post-Chiamata

Attiva email dall’analisi

Dashboard

Visualizza informazioni aggregate

Istruzioni Agente

Guida il comportamento dell’agente