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Accordo sul Livello di Servizio (SLA)

Ultimo Aggiornamento: 1 agosto 2024 itellico attribuisce il massimo valore alla qualità! Questo Accordo sul Livello di Servizio (SLA) offre ai nostri clienti un modo trasparente per monitorare queste caratteristiche di qualità.

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Avviso SLA Enterprise

Importante: Questo Accordo sul Livello di Servizio non è incluso nelle offerte di servizio standard di itellico. Questo SLA è disponibile esclusivamente per i clienti Enterprise e richiede un accordo scritto separato. I clienti standard sono coperti dai nostri termini di supporto Best Effort senza garanzie di disponibilità specifiche o crediti di servizio. Per informazioni sulla copertura SLA Enterprise, si prega di contattare il nostro team vendite all’indirizzo sales@itellico.ai.

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Soluzioni AI

itellico offre assistenti vocali AI all’avanguardia distribuiti su un’infrastruttura cloud robusta e scalabile. Questa architettura garantisce massima scalabilità, affidabilità e prestazioni per i nostri clienti. Utilizziamo costantemente i più recenti modelli AI e tecnologie avanzate. I nostri assistenti vocali B2B beneficiano di queste tecnologie all’avanguardia per consentire interazioni precise ed efficienti. Utilizzando queste tecnologie all’avanguardia e monitorando e integrando continuamente i nuovi sviluppi nel campo dell’AI, itellico garantisce che i suoi servizi siano sempre all’avanguardia della tecnologia. Tuttavia, va notato che la disponibilità e le prestazioni dei modelli AI dipendono anche dai rispettivi fornitori e dalle loro condizioni infrastrutturali. Pertanto, itellico non può assumersi responsabilità o garanzie per la velocità di risposta, i ritardi, il degrado delle prestazioni o altre compromissioni causate da fattori esterni e/o fornitori terzi. Con questa strategia, itellico si impegna ad offrire sempre ai suoi clienti la massima qualità ed efficienza nell’uso delle tecnologie AI, garantendo al contempo lo sviluppo e il miglioramento continui dei servizi offerti.

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Supporto

Tutti i clienti hanno già un pacchetto di supporto incluso nel loro prodotto tramite il Centro Supporto itellico! A tutti i clienti è garantito almeno il supporto via email tramite support@itellico.ai.

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Standard di Prestazioni e Latenza

Poiché la latenza dipende da molti fattori, tra cui l’infrastruttura di rete e i servizi di terze parti, itellico non si assume alcuna responsabilità per il superamento di determinati tempi di latenza. Pertanto, itellico non può essere ritenuta responsabile per ritardi causati da fornitori di servizi tecnologici esterni o altre circostanze al di fuori del controllo di itellico.

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Misurazione e Monitoraggio

Le metriche delle prestazioni vengono misurate dagli endpoint dell’infrastruttura di itellico. I seguenti sono esclusi dai calcoli delle prestazioni:

• Latenza e problemi di connettività della rete dell’utente finale
• Dipendenze da servizi di terze parti (API esterne, fornitori cloud)
• Richieste durante le finestre di manutenzione programmate
• Condizioni di rete straordinarie o attacchi DDoS

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Rimedi per le Prestazioni

Se gli standard di prestazione non vengono rispettati costantemente per un periodo di 7 giorni: Le prestazioni vengono misurate utilizzando strumenti di monitoraggio standard del settore e riportate mensilmente ai clienti su richiesta.

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Disponibilità

itellico garantisce una disponibilità del 99% durante l’orario lavorativo (lunedì-venerdì 09:00 - 18:00 CET/CEST, di seguito “Orario Lavorativo”) e del 98% durante il restante tempo. La disponibilità viene misurata su un anno solare. Per il calcolo dei Crediti di Servizio (vedi sezione “Crediti di Servizio”), viene utilizzata la disponibilità media mensile e valutata trimestralmente. La disponibilità viene calcolata confrontando il numero di secondi in cui il servizio è disponibile con il numero totale di secondi nel periodo di misurazione. Questa disponibilità esclude i lavori di manutenzione programmati. Il servizio è considerato non disponibile se segnalato per iscritto dal cliente via email o se itellico stessa rileva il guasto, a seconda di quale si verifica prima. Il servizio è considerato disponibile nuovamente una volta che il guasto è stato risolto e c’è consenso tra il cliente e itellico. I tempi in cui il servizio non è disponibile a causa di lavori di manutenzione pianificati sono esclusi se annunciati almeno 48 ore prima tramite email. La disponibilità sopra descritta non include la disponibilità di servizi di terze parti, come servizi cloud o modelli AI esterni. itellico non è responsabile per guasti o compromissioni causate dall’indisponibilità di tali servizi di terze parti.

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Finestra di Manutenzione

È programmata una finestra di manutenzione ogni mercoledì dalle 22:00 alle 06:00 CET/CEST. Le interruzioni durante questo periodo non sono incluse nel calcolo della disponibilità complessiva. La disponibilità è rappresentata come percentuale, indicando la quota minima del tempo operativo totale per cui il rispettivo servizio è disponibile. Il valore è determinato su un periodo di un anno operativo (12 mesi) dalla data di distribuzione.

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Tempo di Risposta e Tempo di Risoluzione

Se la conferma dell’accettazione dell’incidente o della risoluzione non può avvenire o è ritardata per ragioni al di fuori del controllo di itellico (ad es., informazioni mancanti o cooperazione del cliente), questo è considerato un ritardo esterno e non è incluso nel calcolo del tempo. Dopo la conferma dell’accettazione dell’incidente, l’isolamento del guasto inizierà immediatamente. Se sorgono difficoltà durante l’isolamento o la risoluzione del guasto, il supporto itellico informerà il cliente sulla durata stimata.

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Ambito dei Servizi e Modifiche ai Servizi

Il tipo e l’ambito dei servizi forniti da itellico dipendono dallo stato dell’arte, dalla disponibilità delle connessioni internet globali e dai servizi di fornitori terzi come fornitori di servizi cloud, e sono forniti in base allo stato attuale della tecnologia. Per mantenere la qualità dei servizi, itellico può modificare la configurazione dei servizi entro limiti ragionevoli per il cliente, purché il carattere essenziale del servizio concordato non sia alterato o sia sostituito da un servizio equivalente. Richieste di risarcimento per il mancato rispetto dei valori del livello di servizio concordati esistono solo se espressamente concordato per iscritto. I lavori di manutenzione sulle soluzioni cloud possono influenzare i servizi contrattuali. Le finestre di manutenzione standard settimanali saranno comunicate separatamente al cliente. itellico si impegnerà ad eseguire i lavori di manutenzione pianificati entro queste finestre. Le modifiche alle finestre di manutenzione saranno annunciate al cliente, ove possibile, con cinque giorni di anticipo. In caso di interruzioni impreviste, itellico informerà il cliente entro i termini concordati e si impegnerà a risolvere l’interruzione. Il cliente deve cooperare in questo processo.

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Clausola di Esclusione per Servizi di Terze Parti

La disponibilità e i tempi di risposta/risoluzione descritti in questo SLA non includono la disponibilità o le prestazioni di servizi di terze parti, come servizi cloud o modelli AI esterni. itellico non è responsabile per guasti, ritardi o compromissioni causate dall’indisponibilità o problemi di prestazione di tali servizi di terze parti.

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Onere della Prova per Tutte le Richieste SLA

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Monitoraggio e Reportistica SLA

itellico mantiene sistemi di monitoraggio interni per tracciare le prestazioni del servizio rispetto agli impegni delineati in questo SLA. Tuttavia, a causa della natura distribuita dei nostri servizi e delle dipendenze da fornitori terzi, i clienti sono responsabili del monitoraggio della propria esperienza di servizio e della segnalazione tempestiva dei problemi.

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Responsabilità del Cliente per le Richieste SLA

I clienti che richiedono crediti di servizio o contestano la conformità SLA devono fornire:

• Dettagli dell’incidente inclusi date, orari e descrizione dell’impatto del servizio
• Prova della corretta segnalazione dell’incidente attraverso i canali di supporto designati
• Documentazione dell’impatto aziendale relativo alla presunta violazione SLA
• Conferma della conformità con le linee guida e i requisiti di utilizzo del servizio

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Monitoraggio e Prove di itellico

Al ricevimento di una richiesta SLA adeguatamente documentata, itellico:

• Investigherà l’incidente segnalato utilizzando i dati di monitoraggio interni
• Fornirà metriche di servizio pertinenti per il periodo contestato
• Collaborerà con il cliente per comprendere la causa radice
• Determinerà i rimedi appropriati se viene confermata una violazione SLA

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Processo di Risoluzione delle Controversie

In caso di disaccordo sulla conformità SLA:

• Revisione Iniziale: itellico esaminerà le prove del cliente e le metriche interne
• Analisi Congiunta: Entrambe le parti esamineranno i dati disponibili per identificare le discrepanze
• Valutazione di Terze Parti: Per controversie non risolte, può essere condotta una revisione tecnica indipendente
• Determinazione Finale: itellico prenderà la decisione finale basandosi su tutte le prove disponibili

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Esclusioni dalla Copertura SLA

Gli impegni SLA non si applicano agli impatti del servizio causati da:

• Fornitori di servizi terzi (infrastruttura cloud, fornitori di modelli AI, API esterne)
• Infrastruttura del cliente (connettività di rete, sistemi locali, configurazioni)
• Eventi di forza maggiore o circostanze al di fuori del ragionevole controllo di itellico
• Azioni del cliente (uso improprio, non conformità con i requisiti del servizio, cooperazione ritardata)

Quando i problemi sono attribuibili a questi fattori esclusi, non verrà riconosciuta alcuna violazione SLA e non verranno emessi crediti di servizio.

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Crediti di Servizio per Mancato Rispetto della Disponibilità

Se la disponibilità garantita definita nella sezione “Disponibilità” (mediata sull’Orario Lavorativo e il tempo restante) non viene rispettata in un trimestre solare, il cliente ha diritto a un credito di servizio (“Credito di Servizio”) sulle tariffe per il servizio interessato nel trimestre successivo, a condizione che tutte le fatture dovute siano state pagate. L’importo del credito è scaglionato come segue: Il credito massimo per trimestre è limitato al 15% della tariffa trimestrale netta per il servizio interessato. I Crediti di Servizio sono l’unico ed esclusivo rimedio del cliente per il mancato rispetto degli impegni di disponibilità.

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Avvisi ed Esclusioni

Questo SLA si applica ai clienti con un contratto valido per i servizi interessati. Il diritto a un credito sorge per la prima volta per il trimestre solare successivo alla data di firma del contratto. Tutte le richieste ai sensi di questo SLA, in particolare per i Crediti di Servizio, sono escluse se non asserite dal cliente per iscritto via email a support@itellico.ai entro cinque (5) giorni lavorativi dopo la fine del trimestre solare interessato, indicando i dettagli rilevanti (periodo di indisponibilità, servizio interessato). Al massimo, verrà concesso il credito calcolato secondo la sezione “Crediti di Servizio” per servizio e periodo di fatturazione. Nessun credito verrà concesso, e i calcoli di disponibilità, così come i tempi di risposta/risoluzione, non sono applicabili se il mancato rispetto degli standard è dovuto alle seguenti cause:

• Lavori di manutenzione programmati secondo la sezione “Finestra di Manutenzione”.
• Forza maggiore o circostanze al di fuori del ragionevole controllo di itellico.
• Guasti o problemi di prestazione di servizi di terze parti (infrastruttura cloud, modelli AI esterni, connessioni internet del cliente, ecc.).
• Atti o omissioni del cliente o terze parti che agiscono per conto del cliente (ad es., configurazioni errate, uso improprio, superamento dei limiti di utilizzo).
• Sospensione o terminazione dell’accesso da parte di itellico secondo i Termini e Condizioni di itellico.
• Incidenti di sicurezza causati dalle azioni del cliente o di terze parti.