Zum Hauptinhalt springen

​
Übersicht

Post-Call-Analyse verwendet KI, um strukturierte Informationen aus Gesprächstranskripten zu extrahieren. Definiere, was die KI analysieren soll (Qualitätsscores, Sentiment, Kategorien, extrahierte Daten) und erhalte konsistente, umsetzbare Einblicke aus jedem Anruf. Zugriff: Agenteneinstellungen → Anrufanalyse
Analyse vs. Ziele: Analyse extrahiert Informationen und bewertet Qualität (z.B. “Wie zufrieden war der Kunde?”). Ziele verfolgen Conversions (z.B. “Wurde ein Termin gebucht?”). Verwende beides zusammen für vollständige Berichterstattung.

​
Analysesprache

Lege die Sprache für die KI-Analysebewertung fest: Zugriff: Agenteneinstellungen → Analytik → Sprache Wähle die Sprache, in der Ziele und Analysen bewertet werden. Dies bestimmt, welche Sprache die KI verwendet, wenn sie Transkripte analysiert und Analysefragen beantwortet. Beispiel: Wenn du die Analysesprache auf Spanisch setzt, bewertet die KI Gespräche auf Spanisch, auch wenn dein Agent mit Kunden auf Englisch spricht.
Diese Einstellung gilt sowohl für Anrufanalyse als auch für Zielbewertung.

​
Standard- vs. benutzerdefinierte Analyse

Standardanalysen - Von itellicoAI vorkonfiguriert, immer verfügbar:
  • Können nicht bearbeitet oder archiviert werden
  • Mit dem Aktiv-Schalter ein-/ausschalten
  • Für gängige Anwendungsfälle optimiert
Benutzerdefinierte Analysen - Erstelle deine eigenen:
  • Vollständige Kontrolle über Name, Beschreibung und Typ
  • Können bearbeitet, archiviert und wiederhergestellt werden
  • Auf deine spezifischen Geschäftsanforderungen zugeschnitten
Standardanalysen bieten einen Ausgangspunkt. Erstelle benutzerdefinierte Analysen für deine individuellen Anforderungen.

​
Einrichtung

1

Zugriff auf Anrufanalyse

Agenteneinstellungen → Anrufanalyse → Analyse hinzufügen
2

Frage konfigurieren

Name: Interner Bezeichner
Beispiel: "Kundenzufriedenheitsscore"
Beschreibung: Die Frage, die die KI beantworten wird (sei so spezifisch wie möglich)
Beispiel: "Bewerten Sie auf einer Skala von 1-5 Sternen die allgemeine
Zufriedenheit des Kunden basierend auf seinem Ton, seiner Sprache
und ob sein Problem während des Anrufs vollständig gelöst wurde."
Spezifischere Beschreibungen = genauere KI-Analyse
3

Fragetyp wählen

Ja/Nein - Binäre Antwort
Beispiel: "Wurde das Problem des Kunden vollständig gelöst?"
Offen - Textantwort
Beispiel: "Was war das Hauptthema der Diskussion?"
Bewertung - 1-5 Sterne
Beispiel: "Wie professionell war der Agent?"
4

Speichern

Klicke auf Analyse hinzufügen zum Speichern

​
Fragetypen

Binäre Antwortfragen für klare Metriken.Am besten für:
  • Compliance-Prüfungen
  • Qualitätsprüfung
  • Erkennung der Funktionsnutzung
Beispiele:
  • ✅ “Wurden Zahlungsinformationen erfasst?”
  • ✅ “Hat der Agent dem Skript gefolgt?”
  • ✅ “Wurde der Anrufer weitergeleitet?”
  • ✅ “Hat der Kunde dem Angebot zugestimmt?”

​
Beispiele

Name: KundenzufriedenheitsscoreTyp: Bewertung (1-5 Sterne)Beschreibung:
Bewerten Sie die Gesamtzufriedenheit des Kunden basierend auf
seinem Ton, seiner Sprache und seinen Antworten (1-5 Sterne):

5 Sterne = Sehr zufrieden, enthusiastisch, alle Bedürfnisse erfüllt
4 Sterne = Zufrieden, positive Interaktion
3 Sterne = Neutral, Grundbedürfnisse erfüllt
2 Sterne = Etwas unzufrieden, etwas Frustration
1 Stern = Sehr unzufrieden, wütend, ungelöste Probleme
Name: Problem vollständig gelöstTyp: Ja/NeinBeschreibung:
Wurde das Problem, die Frage oder die Anfrage des Kunden bis
zum Ende des Anrufs vollständig gelöst? Antworten Sie mit Ja nur,
wenn der Kunde die Zufriedenheit bestätigt oder ausdrücklich
zugestimmt hat, dass das Problem gelöst wurde.
Name: Primäres AnrufthemaTyp: OffenBeschreibung:
Identifizieren Sie das Hauptthema oder den Grund für diesen Anruf. Wählen Sie aus:
- Rechnungsanfrage
- Technischer Support
- Produktinformationen
- Bestellstatus
- Beschwerde
- Kündigungsanfrage
- Allgemeine Frage

Geben Sie nur den Kategorienamen zurück. Wenn mehrere Themen
besprochen wurden, geben Sie das zurück, das die meiste Gesprächszeit
eingenommen hat.
Name: Agenten-ProfessionalitätTyp: Bewertung (1-5 Sterne)Beschreibung:
Bewerten Sie die Professionalität des Agenten während des Anrufs (1-5 Sterne):

5 = Außergewöhnlich professionell, höflich und hilfsbereit
4 = Sehr professionell mit geringem Verbesserungspotenzial
3 = Professionell und angemessen
2 = Etwas unprofessionell (unterbrechend, ungeduldig)
1 = Unprofessionell (unhöflich, abweisend, unangemessen)
Name: Kunden-SentimentTyp: Bewertung (1-5 Sterne)Beschreibung:
Bewerten Sie den emotionalen Zustand des Kunden während des Anrufs:

5 = Sehr positiv (glücklich, begeistert, dankbar, enthusiastisch)
4 = Positiv (zufrieden, freundlich, erfreut)
3 = Neutral (geschäftsmäßig, sachlich, ruhig)
2 = Negativ (frustriert, enttäuscht, genervt)
1 = Sehr negativ (wütend, feindselig, drohend)
Name: Ordnungsgemäße IdentifikationTyp: Ja/NeinBeschreibung:
Hat sich der Agent zu Beginn des Anrufs ordnungsgemäß mit Namen
und Unternehmen identifiziert, wie es die Unternehmensrichtlinie
vorschreibt?

​
Analyse vs. Ziele

Verwende beide zusammen für vollständige Gesprächsverfolgung:
FunktionZieleAnalyse
ZweckConversions verfolgenEinblicke extrahieren & Qualität beurteilen
Beispiel”Termin gebucht""Wie zufrieden war der Kunde?”
AntworttypErreicht/Nicht erreichtJa/Nein, Text oder 1-5 Bewertung
Verwenden fürErfolgsmetrikenQualitätsbewertung, Kategorisierung
Am besten fürGeschäftsergebnisseDetaillierte Berichterstattung
Beispielkombination:
  • Ziel: “Termin gebucht” (Haben wir die Conversion erreicht?)
  • Analyse: “Kundenzufriedenheit” (Wie gut haben wir es gemacht?)
  • Analyse: “Primäres Anrufthema” (Was wollten sie?)

​
Ergebnisse anzeigen

​
Einzelne Gespräche

Analyseergebnisse für jeden Anruf anzeigen:
  1. Gehe zu Gespräche
  2. Klicke auf ein Gespräch
  3. Sieh dir den Abschnitt Anrufanalyse an
  4. Sieh alle Analysefragen mit KI-Antworten

​
Analytik-Dashboard

Aggregierte Daten über alle Gespräche hinweg anzeigen: Gehe zum Analytik-Dashboard, um Analysetrends und Metriken zu sehen. Mehr über das Analytik-Dashboard erfahren →

​
Best Practices

Die KI verwendet deine Beschreibung zur Beantwortung. Sei detailliert.❌ Vage: “War der Anruf gut?”✅ Spezifisch: “Hat der Agent genaue Informationen bereitgestellt, alle Kundenfragen beantwortet und während des gesamten Anrufs einen professionellen Ton beibehalten?”
Definiere bei Bewertungsfragen immer, was jede Stufe bedeutet.
Bewerte die Agenten-Professionalität (1-5):
5 = Außergewöhnlich professionell
4 = Sehr professionell
3 = Professionell
2 = Etwas unprofessionell
1 = Unprofessionell
Erstelle nicht zu viele Analysen auf einmal. Beginne mit 3-5 kritischen Fragen:
  1. Problem gelöst (Ja/Nein)
  2. Kundenzufriedenheit (Bewertung)
  3. Anrufthema (Offen)
  4. Sentiment (Bewertung)
Füge bei Bedarf weitere hinzu.
Archiviere veraltete Analysefragen, um sie aus dem Weg zu räumen und dabei historische Daten zu bewahren.Zum Archivieren: Klicke auf das Archivierungssymbol neben der AnalyseZum Wiederherstellen: Klicke auf “Archivierte anzeigen” → Wiederherstellen

​
Tipps

  • Mit Zielen kombinieren - Verwende Ziele für Conversions, Analyse für Qualitätseinblicke
  • Testen und verfeinern - Überprüfe KI-Antworten bei einigen Anrufen und passe Beschreibungen bei Bedarf an
  • Konsistent sein - Verwende die gleichen Analysefragen über ähnliche Agenten hinweg für vergleichbare Daten
  • Nach Bedarf aktivieren/deaktivieren - Schalte Analysefragen mit dem Aktiv-Schalter ein/aus

​
Fehlerbehebung

Ursachen:
  • Fragebeschreibung zu vage
  • Mehrere Interpretationen möglich
  • Fehlender Kontext in der Beschreibung
Lösungen:
  • Mache die Beschreibung spezifischer und detaillierter
  • Gib Beispiele in der Beschreibung an
  • Definiere bei Bewertungen jede Stufe explizit
  • Teste mit Beispielanrufen und verfeinere
Ursachen:
  • Bewertungskriterien nicht klar definiert
  • Subjektive Interpretation durch KI
Lösungen:
  • Definiere genaue Kriterien für jede Bewertungsstufe
  • Gib spezifische Beispiele für jede Sternebewertung an
  • Verwende Ja/Nein-Fragen für objektivere Antworten
Ursachen:
  • Analysefrage deaktiviert
  • Nach Anrufen erstellt
  • Transkription nicht aktiviert
Lösungen:
  • Überprüfe, ob die Analyse Aktiv ist (Schalter einschalten)
  • Analyse läuft nur bei neuen Anrufen nach der Erstellung
  • Stelle sicher, dass die Transkription für den Agenten aktiviert ist

​
Nächste Schritte

Gesprächsziele

Conversions und Ergebnisse verfolgen

Post-Call-E-Mails

E-Mails aus Analyse auslösen

Analytik-Dashboard

Aggregierte Einblicke anzeigen

Agenten-Anweisungen

Agenten-Verhalten steuern