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Service Level Agreement (SLA)

Stand: 1. August 2024 itellico legt höchsten Wert auf Qualität! Dieses Service Level Agreement (SLA) bietet unseren Kunden eine transparente Möglichkeit, diese Qualitätsmerkmale zu überwachen.

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Hinweis zum Enterprise SLA

Wichtig: Dieses Service Level Agreement ist nicht in den Standardangeboten von itellico enthalten. Dieses SLA steht ausschließlich Enterprise-Kunden zur Verfügung und erfordert eine separate schriftliche Vereinbarung. Standardkunden werden durch unsere Best-Effort-Supportbedingungen ohne spezifische Verfügbarkeitsgarantien oder Service-Gutschriften abgedeckt. Um sich über die Enterprise SLA-Abdeckung zu informieren, kontaktieren Sie bitte unser Vertriebsteam unter sales@itellico.ai.

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KI-Lösungen

itellico bietet modernste KI-Sprachassistenten an, die auf einer robusten und skalierbaren Cloud-Infrastruktur bereitgestellt werden. Diese Architektur gewährleistet maximale Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und Leistung für unsere Kunden. Wir verwenden konsequent die neuesten KI-Modelle und fortschrittlichsten Technologien. Unsere B2B-Sprachassistenten profitieren von diesen hochmodernen Technologien, um präzise und effiziente Interaktionen zu ermöglichen. Durch die Nutzung dieser modernsten Technologien und die kontinuierliche Überwachung und Integration neuer Entwicklungen im Bereich der KI stellt itellico sicher, dass seine Dienste immer auf dem neuesten Stand der Technik sind. Es ist jedoch zu beachten, dass die Verfügbarkeit und Leistung der KI-Modelle auch von den jeweiligen Anbietern und deren infrastrukturellen Bedingungen abhängen. Daher kann itellico keine Haftung oder Gewährleistung für Antwortgeschwindigkeit, Verzögerungen, Leistungseinbußen oder andere Beeinträchtigungen übernehmen, die durch externe Faktoren und/oder Drittanbieter verursacht werden. Mit dieser Strategie ist itellico bestrebt, seinen Kunden stets höchste Qualität und Effizienz bei der Nutzung von KI-Technologien zu bieten und gleichzeitig die kontinuierliche Entwicklung und Verbesserung der angebotenen Dienste sicherzustellen.

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Support

Alle Kunden haben bereits ein Support-Paket in ihrem Produkt über das itellico Support Center enthalten! Allen Kunden wird mindestens E-Mail-Support über support@itellico.ai zugesichert.

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Leistungs- und Latenzstandards

Da die Latenz von vielen Faktoren abhängt, einschließlich der Netzwerkinfrastruktur und Drittanbieterdiensten, übernimmt itellico keine Haftung für das Überschreiten bestimmter Latenzzeiten. Daher kann itellico nicht für Verzögerungen verantwortlich gemacht werden, die durch externe Technologiedienstleister oder andere Umstände außerhalb der Kontrolle von itellico verursacht werden.

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Messung und Überwachung

Leistungsmetriken werden von den Infrastrukturendpunkten von itellico aus gemessen. Folgendes ist von Leistungsberechnungen ausgeschlossen:

• Netzwerklatenz und Verbindungsprobleme auf Endbenutzerseite
• Abhängigkeiten von Drittanbieterdiensten (externe APIs, Cloud-Anbieter)
• Anfragen während geplanter Wartungsfenster
• Außergewöhnliche Netzwerkbedingungen oder DDoS-Angriffe

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Leistungsabhilfen

Wenn Leistungsstandards über einen Zeitraum von 7 Tagen nicht durchgängig eingehalten werden: Die Leistung wird mit branchenüblichen Überwachungstools gemessen und auf Anfrage monatlich an Kunden gemeldet.

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Verfügbarkeit

itellico garantiert eine Verfügbarkeit von 99% während der Geschäftszeiten (Montag-Freitag 09:00 - 18:00 MEZ/MESZ, nachfolgend “Geschäftszeiten”) und 98% während der übrigen Zeit. Die Verfügbarkeit wird über ein Kalenderjahr gemessen. Für die Berechnung von Service-Gutschriften (siehe Abschnitt “Service-Gutschriften”) wird die durchschnittliche monatliche Verfügbarkeit verwendet und vierteljährlich ausgewertet. Die Verfügbarkeit wird berechnet, indem die Anzahl der Sekunden, in denen der Dienst verfügbar ist, mit der Gesamtanzahl der Sekunden im Messzeitraum verglichen wird. Diese Verfügbarkeit schließt geplante Wartungsarbeiten aus. Der Dienst gilt als nicht verfügbar, wenn er vom Kunden schriftlich per E-Mail gemeldet wird oder wenn itellico selbst den Fehler feststellt, je nachdem, was zuerst eintritt. Der Dienst gilt wieder als verfügbar, sobald der Fehler behoben wurde und Einvernehmen zwischen dem Kunden und itellico besteht. Zeiten, in denen der Dienst aufgrund geplanter Wartungsarbeiten nicht verfügbar ist, sind ausgeschlossen, wenn diese mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail angekündigt wurden. Die oben beschriebene Verfügbarkeit umfasst nicht die Verfügbarkeit von Drittanbieterdiensten wie Cloud-Diensten oder externen KI-Modellen. itellico haftet nicht für Ausfälle oder Beeinträchtigungen, die durch die Nichtverfügbarkeit solcher Drittanbieterdienste verursacht werden.

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Wartungsfenster

Jeden Mittwoch von 22:00 bis 06:00 MEZ/MESZ ist ein Wartungsfenster geplant. Unterbrechungen während dieses Zeitraums werden nicht in die Gesamtverfügbarkeitsberechnung einbezogen. Die Verfügbarkeit wird als Prozentsatz dargestellt, der den Mindestanteil der gesamten Betriebszeit angibt, für den der jeweilige Dienst verfügbar ist. Der Wert wird über einen Zeitraum von einem Betriebsjahr (12 Monate) ab dem Bereitstellungsdatum ermittelt.

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Reaktionszeit und Lösungszeit

Wenn die Bestätigung der Störungsannahme oder -behebung aus Gründen, die außerhalb der Kontrolle von itellico liegen, nicht erfolgen kann oder sich verzögert (z.B. fehlende Informationen oder Kundenmitwirkung), gilt dies als externe Verzögerung und wird nicht in die Zeitberechnung einbezogen. Nach Bestätigung der Störungsannahme wird die Fehlereingrenzung unverzüglich beginnen. Sollten Schwierigkeiten bei der Fehlereingrenzung oder -behebung auftreten, wird der itellico-Support den Kunden über die voraussichtliche Dauer informieren.

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Umfang der Dienstleistungen und Änderungen der Dienstleistungen

Art und Umfang der von itellico erbrachten Dienstleistungen hängen vom Stand der Technik, der Verfügbarkeit globaler Internetverbindungen und den Dienstleistungen von Drittanbietern wie Cloud-Dienstleistern ab und werden auf Basis des aktuellen Stands der Technik erbracht. Um die Qualität der Dienstleistungen aufrechtzuerhalten, kann itellico die Konfiguration der Dienstleistungen innerhalb zumutbarer Grenzen für den Kunden ändern, solange der wesentliche Charakter der vereinbarten Dienstleistung nicht verändert wird oder durch eine gleichwertige Dienstleistung ersetzt wird. Ansprüche auf Schadensersatz wegen Nichterreichung vereinbarter Service-Level-Werte bestehen nur, wenn dies ausdrücklich schriftlich vereinbart wurde. Wartungsarbeiten an Cloud-Lösungen können die vertraglichen Dienstleistungen beeinträchtigen. Wöchentliche Standard-Wartungsfenster werden dem Kunden separat mitgeteilt. itellico wird sich bemühen, geplante Wartungsarbeiten innerhalb dieser Fenster durchzuführen. Änderungen an Wartungsfenstern werden dem Kunden, wenn möglich, fünf Tage im Voraus angekündigt. Im Falle unvorhergesehener Störungen wird itellico den Kunden innerhalb der vereinbarten Fristen informieren und sich um die Behebung der Störung bemühen. Der Kunde muss dabei mitwirken.

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Haftungsausschluss für Drittanbieterdienste

Die in diesem SLA beschriebenen Verfügbarkeits- und Reaktions-/Lösungszeiten umfassen nicht die Verfügbarkeit oder Leistung von Drittanbieterdiensten wie Cloud-Diensten oder externen KI-Modellen. itellico haftet nicht für Ausfälle, Verzögerungen oder Beeinträchtigungen, die durch die Nichtverfügbarkeit oder Leistungsprobleme solcher Drittanbieterdienste verursacht werden.

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Beweislast für alle SLA-Ansprüche

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SLA-Überwachung und Berichterstattung

itellico unterhält interne Überwachungssysteme, um die Dienstleistungserbringung im Verhältnis zu den in diesem SLA dargelegten Verpflichtungen zu verfolgen. Aufgrund der verteilten Natur unserer Dienste und der Abhängigkeiten von Drittanbietern sind jedoch Kunden dafür verantwortlich, ihre eigene Dienstleistungserfahrung zu überwachen und Probleme umgehend zu melden.

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Kundenverantwortlichkeiten für SLA-Ansprüche

Kunden, die Service-Gutschriften beantragen oder die SLA-Konformität bestreiten, müssen Folgendes bereitstellen:

• Störungsdetails einschließlich Daten, Zeiten und Beschreibung der Dienstleistungsbeeinträchtigung
• Nachweis ordnungsgemäßer Störungsmeldung über die vorgesehenen Support-Kanäle
• Dokumentation der geschäftlichen Auswirkungen im Zusammenhang mit der behaupteten SLA-Verletzung
• Bestätigung der Einhaltung der Dienstleistungsrichtlinien und -anforderungen

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itellicoś Überwachung und Nachweise

Nach Eingang eines ordnungsgemäß dokumentierten SLA-Anspruchs wird itellico:

• Den gemeldeten Vorfall untersuchen unter Verwendung interner Überwachungsdaten
• Relevante Dienstleistungsmetriken für den strittigen Zeitraum bereitstellen
• Mit dem Kunden zusammenarbeiten, um die Grundursache zu verstehen
• Angemessene Abhilfemaßnahmen festlegen, wenn eine SLA-Verletzung bestätigt wird

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Streitbeilegungsverfahren

Bei Uneinigkeit über die SLA-Konformität:

• Erstprüfung: itellico wird Kundennachweise und interne Metriken untersuchen
• Gemeinsame Analyse: Beide Parteien werden verfügbare Daten überprüfen, um Diskrepanzen zu identifizieren
• Drittbewertung: Für ungelöste Streitigkeiten kann eine unabhängige technische Prüfung durchgeführt werden
• Endgültige Feststellung: itellico trifft die endgültige Entscheidung auf Basis aller verfügbaren Nachweise

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Ausschlüsse von der SLA-Abdeckung

SLA-Verpflichtungen gelten nicht für Dienstleistungsbeeinträchtigungen, die verursacht werden durch:

• Drittanbieter-Dienstleister (Cloud-Infrastruktur, KI-Modellanbieter, externe APIs)
• Kundeninfrastruktur (Netzwerkverbindung, lokale Systeme, Konfigurationen)
• Höhere Gewalt oder Umstände außerhalb der angemessenen Kontrolle von itellico
• Kundenhandlungen (Missbrauch, Nichteinhaltung von Dienstleistungsanforderungen, verzögerte Zusammenarbeit)

Wenn Probleme auf diese ausgeschlossenen Faktoren zurückzuführen sind, wird keine SLA-Verletzung anerkannt und keine Service-Gutschriften werden gewährt.

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Service-Gutschriften bei Nichterreichung der Verfügbarkeit

Sollte die im Abschnitt “Verfügbarkeit” definierte garantierte Verfügbarkeit (gemittelt über Geschäftszeiten und übrige Zeit) in einem Kalenderquartal nicht erreicht werden, hat der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift (“Service-Gutschrift”) auf die Gebühren für den betroffenen Dienst im folgenden Quartal, vorausgesetzt, alle fälligen Rechnungen wurden bezahlt. Die Höhe der Gutschrift ist wie folgt gestaffelt: Die maximale Gutschrift pro Quartal ist auf 15% der Netto-Quartalsgebühr für den betroffenen Dienst begrenzt. Service-Gutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden bei Nichterreichung der Verfügbarkeitsverpflichtungen.

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Hinweise und Ausschlüsse

Dieses SLA gilt für Kunden mit einem gültigen Vertrag für die betroffenen Dienstleistungen. Der Anspruch auf eine Gutschrift entsteht erstmals für das Kalenderquartal, das auf das Datum der Vertragsunterzeichnung folgt. Alle Ansprüche aus diesem SLA, insbesondere auf Service-Gutschriften, sind ausgeschlossen, wenn sie nicht vom Kunden schriftlich per E-Mail an support@itellico.ai innerhalb von fünf (5) Geschäftstagen nach Ende des betroffenen Kalenderquartals unter Angabe der relevanten Details (Zeitraum der Nichtverfügbarkeit, betroffener Dienst) geltend gemacht werden. Höchstens wird die nach dem Abschnitt “Service-Gutschriften” berechnete Gutschrift pro Dienst und Abrechnungszeitraum gewährt. Keine Gutschrift wird gewährt, und Verfügbarkeitsberechnungen sowie Reaktions-/Lösungszeiten sind nicht anwendbar, wenn die Nichterreichung der Standards auf folgende Ursachen zurückzuführen ist:

• Geplante Wartungsarbeiten gemäß dem Abschnitt “Wartungsfenster”.
• Höhere Gewalt oder Umstände außerhalb der angemessenen Kontrolle von itellico.
• Ausfälle oder Leistungsprobleme von Drittanbieterdiensten (Cloud-Infrastruktur, externe KI-Modelle, Internetverbindungen des Kunden usw.).
• Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder Dritter, die im Namen des Kunden handeln (z.B. Fehlkonfigurationen, unsachgemäße Nutzung, Überschreitung von Nutzungsgrenzen).
• Aussetzung oder Beendigung des Zugangs durch itellico gemäß den itellico-Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
• Sicherheitsvorfälle, die durch Handlungen des Kunden oder Dritter verursacht wurden.