Zum Hauptinhalt springen
Die Gespräche-Ansicht gibt dir detaillierten Zugriff auf jeden Anruf, den deine Agenten bearbeiten. Hier führst du qualitative Analysen durch: Aufzeichnungen anhören, Transkripte lesen, prüfen, welche Tools aufgerufen wurden, und Zielergebnisse überprüfen.

​
Was du finden wirst

Jedes Gespräch im Gespräche-Tab enthält:
Vollständiges Texttranskript, das den Dialog zwischen deinem Agenten und dem Anrufer zeigt. Sieh genau, was gesagt wurde, einschließlich:
  • Agenten-Antworten
  • Anrufer-Eingaben
  • Zeitstempel
  • Turn-by-Turn-Ablauf
Verwende Transkripte, um Muster wie wiederholte Klarstellungen, Verwirrung oder fehlendes Wissen zu erkennen.
Überprüfe die tatsächliche Audioaufzeichnung des Anrufs. Wichtig für:
  • Bewertung von Sprachqualität und Tonfall
  • Verstehen von Kontext, der im Text fehlt
  • Hören der Kundenstimmung
  • QA- und Schulungszwecke
Aufzeichnungen helfen dir, Probleme zu erkennen, die in Transkripten allein nicht sichtbar sind.
Sieh jede Aktion, die dein Agent während des Anrufs ausgeführt hat:
  • Durchgeführte API-Aufrufe
  • Übergebene Parameter
  • Empfangene Antworten
  • Ausführungszeitpunkt
Überprüfe Tool-Aufrufe beim Debuggen von Integrationen oder um zu verstehen, warum ein Agent eine bestimmte Aktion durchgeführt hat.
Wenn dein Agent eine Wissensdatenbank verwendet, kannst du genau sehen, welche Inhaltsblöcke für jede Antwort abgerufen wurden. Klicke auf das Symbol neben jeder Agentennachricht, die Wissensabruf verwendet hat, um das Modal mit den Abrufdetails zu öffnen.Was du siehst:
  • Anzahl der Blöcke: Wie viele Wissensblöcke abgerufen wurden
  • Inhaltsvorschau: Der tatsächliche Text, der abgerufen und verwendet wurde
  • Ähnlichkeitsscore: Wie relevant jeder Block für die Anfrage war (als Prozentsatz angezeigt)
  • Quellinformationen: Aus welcher Wissensdatenbank und welchem Element der Block stammt
Ähnlichkeitsscores verstehen:
  • 70%+: Hochrelevante Übereinstimmung
  • 50-70%: Mäßig relevant
  • Unter 50%: Schwache Übereinstimmung, möglicherweise Verbesserungen der Wissensdatenbank erforderlich
Häufige Probleme, auf die du achten solltest:
  • Keine Blöcke abgerufen: Die Wissensdatenbank hat möglicherweise keine Inhalte zu diesem Thema
  • Niedrige Ähnlichkeitsscores: Inhalt existiert, aber benötigt möglicherweise bessere Formulierung oder mehr Details
  • Falsche Blöcke abgerufen: Überprüfe die Organisation und Inhaltsstruktur deiner Wissensdatenbank
  • Agent gab trotzdem falsche Antwort: Der abgerufene Inhalt ist möglicherweise korrekt, aber der Agent hat ihn falsch interpretiert – erwäge, die Anweisungen anzupassen
Verwende diese Ansicht, um wissensbezogene Probleme zu debuggen und deine Wissensdatenbank-Inhalte im Laufe der Zeit zu verbessern.
Nach jedem Anruf werden konfigurierte Ziele automatisch bewertet:
  • Hauptziel: Haupterfolgsmetrik (Erreicht / Nicht erreicht)
  • Nebenziele: Zusätzliche verfolgte Ergebnisse
  • Begründung: Warum das Ziel als erreicht oder nicht erreicht markiert wurde
Filtere Gespräche nach Zielerreichung, um erfolgreiche Muster zu finden oder zu identifizieren, wo dein Agent Defizite hat.Ziele werden konfiguriert unter Agent Einstellungen → Analytik → Ziele. Siehe die Gesprächsziele Anleitung zur Einrichtung.
Benutzerdefinierte Fragen, die du so konfiguriert hast, dass sie nach jedem Anruf ausgeführt werden:
  • Ja/Nein-Fragen: Binäre Ergebnisse
  • Multiple Choice: Kategorische Daten
  • Freitext: Offene Analyse
Ergebnisse erscheinen im Gesprächsdetailbereich für schnelle Überprüfung.Konfiguriere die Nach-Anruf-Analyse unter Agent Einstellungen → Analytik → Nach-Anruf-Analyse. Siehe die Nach-Anruf-Analyse Anleitung für Details.

​
Wie man es verwendet

​
Filtern und Suchen

Finde spezifische Gespräche mithilfe von Filtern:
  • Agent: Nach dem Agenten filtern, der den Anruf bearbeitet hat
  • Datumsbereich: Auf bestimmte Zeiträume eingrenzen
  • Status: Nach Anrufergebnis filtern (abgeschlossen, fehlgeschlagen, weitergeleitet)
  • Zielerreichung: Nur Anrufe anzeigen, bei denen Ziele erreicht oder verfehlt wurden
  • Kampagne: Für Kampagnenanrufe nach Kampagnenname filtern
  • Telefonnummer: Anrufe von/zu bestimmten Nummern finden

​
Wöchentliche Überprüfungsroutine

Mache die Gesprächsüberprüfung zur regelmäßigen Gewohnheit:
1

Fokus wählen

Entscheide, was du diese Woche untersuchen möchtest:
  • Fehlgeschlagene oder weitergeleitete Anrufe
  • Anrufe mit niedriger Zielerreichung
  • Zufallsstichprobe für allgemeine QA
  • Spezifische Kampagne oder Zeitraum
2

Gespräche überprüfen

Für 5-10 Gespräche:
  • Anruf überprüfen
  • Transkript lesen
  • Tool-Aufrufe und Wissensabruf prüfen
  • Zielergebnisse und Analysen überprüfen
3

Muster erkennen

Suche nach wiederkehrenden Problemen:
  • Agent versteht häufige Fragen nicht
  • Fehlendes Wissen zu bestimmten Themen
  • Tools schlagen fehl oder geben Fehler zurück
  • Bestimmte Szenarien führen zu Weiterleitungen
4

Maßnahmen ergreifen

Basierend auf Mustern:
  • Agentenanweisungen aktualisieren
  • Fehlendes Wissen hinzufügen
  • Aktionen korrigieren oder verbessern
  • Ziele oder Analysefragen anpassen

​
Gesprächsexporte

Exportiere Gesprächsdaten für tiefere Analysen in deinen eigenen Tools:
Exportiere Daten vom Gespräche-Tab mit flexiblen Optionen:Umfang:
  • Nur ausgewählte Gespräche
  • Alle Gespräche, die den aktuellen Filtern entsprechen
  • Benutzerdefinierte Datumsbereiche
Format:
  • XLSX (empfohlen): Excel-Format mit vollständiger Formatierung
  • CSV kommagetrennt: Standard-CSV
  • CSV semikolongetrennt: Europäisches CSV-Format
Was enthalten ist:
  • Gesprächsmetadaten (Datum, Dauer, Agent, Telefonnummern)
  • Anrufstatus und Ergebnis
  • Zielerreichungsergebnisse
  • Nachgesprächs-Analyseantworten
  • Tool-Aufruf-Zusammenfassungen
  • Transkript (optional, kann groß sein)
Große Exporte laufen im Hintergrund:
  • Arbeite weiter, während Exporte verarbeitet werden
  • Prüfe den Status in der Exporthistorie
  • Lade abgeschlossene Dateien herunter, wenn sie fertig sind
Jeder Export zeigt Format und Status zur einfachen Verfolgung.

​
Nachgesprächs-E-Mail-Zusammenfassungen

Bleibe auf dem Laufenden, ohne sich im Dashboard anzumelden. Konfiguriere Nachgesprächs-E-Mails, um nach jedem Anruf automatische Zusammenfassungen zu erhalten:
  • Was passiert ist: Anrufergebnis und Dauer
  • Zielergebnisse: Ob Ziele erreicht wurden
  • Analyseergebnisse: Antworten auf Nachgesprächs-Fragen
  • Schnellaktionen: Links zum Anzeigen vollständiger Gesprächsdetails
Richte Nach-Anruf-E-Mails ein unter Agent Einstellungen → Analytik → Nach-Anruf-Automatisierung. Siehe die Nach-Anruf-Automatisierung Anleitung.

​
Kampagnenspezifisches Reporting

Für ausgehende Kampagnen bietet der Kampagne → Reporting-Tab eine Pro-Kontakt-Gesprächshistorie:

Kontakthistorie

Sieh alle Gespräche für jeden Kontakt über den Kampagnenlebenszyklus hinweg. Verfolge mehrere Versuche, Rückrufe und Ergebnisse.

Kampagnenexporte

Exportiere Kontakte mit vollständigen Gesprächsdaten:
  • Alle Versuche und Ergebnisse pro Kontakt
  • Zielerreichung über Anrufe hinweg
  • Analyseergebnisse aggregiert pro Kontakt
  • Vollständige Gesprächshistorie
Wähle XLSX, CSV komma oder CSV Semikolon-Format.
Kampagnenexporte kombinieren Kontaktdaten mit Gesprächsanalysen für vollständiges Kampagnen-Reporting.

​
Best Practices

Konfiguriere automatische E-Mail-Zusammenfassungen, um auf dem Laufenden zu bleiben, ohne das Dashboard manuell zu überprüfen. Lass dich bei bestimmten Bedingungen wie fehlgeschlagenen Zielen, Weiterleitungen oder Fehlern benachrichtigen. Dies wird dringend empfohlen, um mühelos informiert zu bleiben.
Überprüfe Gespräche beim ersten Start täglich oder nach jeweils einigen Anrufen, um schnell zu iterieren. Sobald stabil, wechsle zu wöchentlichen Überprüfungen, um die Qualität aufrechtzuerhalten, ohne überwältigend zu werden.
Beginne mit der Überprüfung fehlgeschlagener Anrufe, Weiterleitungen oder verfehlter Ziele. Diese zeigen Verbesserungsmöglichkeiten schneller als die Überprüfung erfolgreicher Anrufe.
Für Trends über Hunderte von Anrufen exportiere nach Excel oder dein BI-Tool. Die Gesprächsansicht eignet sich am besten zum Verstehen einzelner Anrufe.
Wenn du dasselbe Problem 3+ Mal siehst, aktualisiere deine Agentenanweisungen oder Wissensdatenbank. Warte nicht auf Perfektion.
Führe Notizen zu häufigen Problemen. Dies hilft, zu priorisieren, was zuerst behoben werden soll, und Verbesserungen im Laufe der Zeit zu verfolgen.

​
Nächste Schritte

Dashboard

Wechsle von qualitativ zu quantitativ: verfolge Metriken und Trends

Gesprächsziele

Konfiguriere Ziele, um Gesprächserfolg automatisch zu messen

Nach-Anruf-Analyse

Richte benutzerdefinierte Fragen ein, um Erkenntnisse aus jedem Anruf zu extrahieren