Überblick
Geschäftszeiten steuern, wann ausgehende Kampagnen Anrufe tätigen können, um sicherzustellen, dass Anrufe nur zu geeigneten Zeiten erfolgen. Hauptvorteile:- Rechtliche Konformität: Erfüllung gesetzlicher Anforderungen wie TCPA (8-21 Uhr Ortszeit in den USA)
- Kundenerlebnis: Vermeidung von Anrufen zu ungünstigen Zeiten
- Kostenoptimierung: Fokussierung auf Zeitfenster mit hohen Annahmequoten
- Zeitzonenverwaltung: Respektierung der Ortszeit in verschiedenen Regionen
Funktionsweise der Geschäftszeiten
Geschäftszeiten werden separat konfiguriert und dann Kampagnen zugewiesen. Dies ermöglicht dir:- Wiederverwendung derselben Geschäftszeiten für mehrere Kampagnen
- Zentrale Verwaltung von Zeitplänen (z.B. “DACH Geschäftszeiten”, “24/7 Support”)
- Einmalige Konfiguration von Feiertagen für alle Kampagnen
Geschäftszeiten erstellen
Zu Geschäftszeiten navigieren
Gehe zu Geschäftszeiten im Navigationsmenü und klicke auf Geschäftszeiten erstellen.
Grundeinstellungen konfigurieren
- Name: Beschreibender Name (z.B. “Standard DACH-Zeiten”, “Wochenend-Vertrieb”)
- Zeitzone: Zeitzone auswählen (z.B. Europe/Berlin, Europe/Vienna, Europe/Zurich)
- Als Standard festlegen: Optional als Standard für neue Kampagnen markieren
Wochenplan festlegen
Für jeden Wochentag:
- Tag aktivieren/deaktivieren
- Start- und Endzeiten festlegen (Standard: 09:00-17:00)
- Bei Bedarf mehrere Zeitfenster pro Tag hinzufügen
- Mo-Fr 9-17 Uhr: Standard-Bürozeiten
- Mo-Fr 9-18 Uhr, Sa 10-14 Uhr: Erweiterte Verfügbarkeit
- Mo-Do 8-20 Uhr, Fr 8-18 Uhr: Typische DACH-Geschäftszeiten
Kampagnen zuweisen
Beim Erstellen oder Bearbeiten einer Kampagne:- Suche das Feld Geschäftszeiten
- Wähle aus deinen konfigurierten Geschäftszeiten
- Lasse es leer für 24/7-Betrieb
DACH-Geschäftszeiten Beispiele
Gängige DACH-Konfigurationen
Gängige DACH-Konfigurationen
Standard-Bürozeiten (Deutschland/Österreich/Schweiz)
- Mo-Fr 9:00-17:00: Konservativ, konform mit allen Vorschriften
- Mo-Fr 8:00-18:00: Erweitert für bessere Erreichbarkeit
- Mo-Do 8:00-20:00, Fr 8:00-18:00: Maximales gesetzliches Zeitfenster in Deutschland
- Neujahr (1. Januar)
- Karfreitag, Ostermontag
- Tag der Arbeit (1. Mai)
- Tag der Deutschen Einheit (3. Oktober)
- Weihnachten (25.-26. Dezember)
Feiertags- und Sonderzeitpläne
Für Kampagnen, die über Wochen oder Monate laufen:Datumsüberschreibungen hinzufügen
Feiertagsschließungen in deinen Geschäftszeiten konfigurieren:
- Datumsüberschreibung für jeden Feiertag hinzufügen
- Als Wiederkehrend markieren, um jährlich zu wiederholen
- Geschlossen setzen, um Anrufe an diesen Daten zu blockieren
Für ungeplante Ereignisse pausieren
Für Ad-hoc-Schließungen navigiere zu aktiver Kampagne → Kampagne pausieren.
Best Practices
Optimierung der Annahmequote
Das Kampagnen-Dashboard bietet eine wöchentliche Heatmap, die Annahmequoten für jede Stunde anzeigt und es einfach macht, die besten Anrufzeiten zu identifizieren.Heatmap überprüfen
Nach deinen ersten 50-100 Anrufen prüfe die Annahmequoten-Heatmap im Kampagnen-Dashboard, um zu sehen, welche Stunden am besten abschneiden.
Geschäftszeiten anpassen
Aktualisiere deine Geschäftszeiten-Konfiguration, um dich auf die in der Heatmap gezeigten leistungsstarken Zeitfenster zu konzentrieren.
Rechtliche Konformität & Anforderungen
DACH-Regionalvorschriften
Deutschland (UWG & DSGVO)
Deutschland (UWG & DSGVO)
Deutschlands Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) regelt Telemarketing zusammen mit der DSGVO.B2C (Verbraucher):
- Vorherige ausdrückliche Zustimmung erforderlich - Kaltakquise bei Verbrauchern ist ohne Zustimmung verboten
- Keine mutmaßliche Zustimmung
- Geschäftszeiten: 8-21 Uhr Ortszeit (Wochentage empfohlen)
- Die Angabe einer Telefonnummer in öffentlichen Verzeichnissen stellt KEINE Zustimmung dar
- Erlaubt unter mutmaßlicher Zustimmung, wenn:
- Interessent dokumentiertes Interesse an deinem Produkt/Service hat
- Interesse muss konkret, nicht abstrakt sein
- du mutmaßliche Zustimmung zum Anruf nachweisen kannst
- Dokumentation ist entscheidend - Führe Aufzeichnungen über nachgewiesenes Interesse
- BNetzA (Bundesnetzagentur) verfolgt Verstöße
- Bußgelder bis zu 300.000 € pro Verstoß
- Automatische Wählsysteme (Robocalls) ohne Zustimmung verboten
- Überprüfe dokumentierte Zustimmung oder berechtigtes geschäftliches Interesse
- Setze Geschäftszeiten auf 8-21 Uhr (Zeitzone Europe/Berlin)
- Führe detaillierte Aufzeichnungen über Zustimmungsquelle und -datum
- Rufe niemals Nummern auf Sperrlisten an
Österreich (TKG)
Österreich (TKG)
Österreichs Telekommunikationsgesetz (TKG 2021) implementiert strenge Kaltakquise-Regeln.B2C (Verbraucher):
- Kaltakquise ist verboten - Kein Rahmen für mutmaßliche Zustimmung
- Strenger als Deutschland - ausdrückliches Opt-in erforderlich
- ECG-Sperrliste - Nationales Nicht-Anrufen-Register
- Nachsichtiger als B2C, erfordert aber begründbare Geschäftsbeziehung
- Geschäftsverbindung vor Anruf dokumentieren
- Zwar nicht ausdrücklich vorgeschrieben, befolge aber deutsche Standards: 8-21 Uhr Ortszeit
- Vermeide Wochenenden für Kaltakquise
- Verwende Zeitzone Europe/Vienna für österreichische Kampagnen
- Konfiguriere Mo-Fr 9-18 Uhr für konservative Konformität
- Überprüfe, dass Kontakte nicht auf ECG-Sperrliste stehen
Schweiz (UWG)
Schweiz (UWG)
Das schweizerische Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) regelt Telemarketing.Hauptanforderungen:
- Sternchen-Opt-out: Jeder kann seine Nummer mit einem Sternchen (*) im Telefonverzeichnis registrieren, um sich abzumelden
- Anrufe bei abgemeldeten Nummern sind unlauter, es sei denn, es besteht eine bereits bestehende Geschäftsbeziehung
- Anrufer-ID-Anzeige erforderlich: Muss registrierte, autorisierte Telefonnummer anzeigen
- Keine spezifischen gesetzlichen Stunden, aber Best Practice: 8-20 Uhr Wochentags
- Kontext der Geschäftsbeziehung für Timing respektieren
- Schweiz ist nicht EU, aber schweizerisches Recht stark von DSGVO beeinflusst
- Ähnliche Datenschutzstandards anwenden
- Verwende Zeitzone Europe/Zurich
- Konfiguriere Mo-Fr 9-18 Uhr
- Stelle sicher, dass deine Anrufer-ID ordnungsgemäß registriert ist
- Führe Aufzeichnungen über Geschäftsbeziehungen
Andere europäische Vorschriften
EU ePrivacy & DSGVO
EU ePrivacy & DSGVO
Für Kampagnen in anderen EU-Ländern halte die ePrivacy-Richtlinie (2002/58/EG) und DSGVO (2016/679) ein:
- Vorheriges Opt-in erforderlich für Marketinganrufe in den meisten EU-Ländern
- Geschäftszeiten: Kein EU-weiter Standard, aber respektiere kulturelle Normen
- Empfohlen: Mo-Fr 9-18 Uhr Ortszeit
- Vermeide Mittagspausen (12-14 Uhr in vielen Ländern, besonders Frankreich, Spanien, Italien)
Internationale Vorschriften
USA TCPA
USA TCPA
Für Kampagnen in den USA halte den Telephone Consumer Protection Act (47 USC § 227) ein:
- Zeitbeschränkungen: 8-21 Uhr Ortszeit des Empfängers
- Gilt für B2C Marketing-/Verkaufsanrufe
- Ausnahmen: Transaktionsanrufe, B2B, vorherige Zustimmung
- Bußgelder: Bis zu 43.792 $ pro Verstoß
- FCC TCPA-Regeln
Kanada (CASL)
Kanada (CASL)
Kanadas Anti-Spam-Gesetzgebung (CASL) regelt kommerzielle elektronische Nachrichten:
- Vorherige Zustimmung für kommerzielle Anrufe erforderlich
- Provinzvorschriften variieren
- Best Practice: 8-21 Uhr Ortszeit
- Quebec hat zusätzliche Verbraucherschutzregeln
- Durchgesetzt von CRTC
Australien (Do Not Call Register Act)
Australien (Do Not Call Register Act)
Australiens Do Not Call Register Act 2006 legt strenge Telemarketing-Regeln fest:
- Zeitbeschränkungen: Mo-Fr 9-20 Uhr, Sa 9-17 Uhr (keine Sonntagsanrufe)
- Basierend auf Ortszeit des Empfängers
- Hohe Bußgelder für Verstöße
- Muss gegen Do Not Call Register geprüft werden
- Verwaltet von ACMA (Australian Media and Communications Authority)