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Das Dashboard gibt dir quantitative Einblicke in die Leistung deiner Agenten. Verfolge Schlüsselmetriken über die Zeit, identifiziere Trends und messe die Auswirkungen von Änderungen. Zugriff: Navigiere zu Dashboard im Hauptmenü oder überprüfe kampagnenspezifische Metriken unter Kampagnen → [Kampagne] → Dashboard und Reporting Tabs

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Wichtige Metriken

Was gemessen wird: Prozentsatz der Gespräche, in denen konfigurierte Ziele erreicht wurdenZiel-Benchmarks:
  • ✅ Exzellent: >85%
  • 👍 Gut: 70-85%
  • ⚠️ Verbesserungsbedarf: <70%
Verbesserungsmöglichkeiten:
  • Überprüfe fehlgeschlagene Gespräche, um Muster zu erkennen
  • Füge fehlendes Wissen für häufige Fehlerursachen hinzu
  • Verfeinere Zieldefinitionen für mehr Genauigkeit
  • Aktualisiere Anweisungen zur Behandlung von Sonderfällen
Konfiguriere Ziele unter Agent Einstellungen → Analytik → Ziele. Siehe Gesprächsziele.
Was gemessen wird: Prozentsatz der Kampagnenkontakte, die den Anruf angenommen habenZiel: Variiert je nach Branche (30-60% typisch)Verbesserungsmöglichkeiten:
  • Nutze die Annahmerate-Heatmap, um die besten Anrufzeiten zu finden
  • Aktualisiere die Geschäftszeiten, um dich auf leistungsstarke Zeitfenster zu konzentrieren
  • Vermeide frühe Morgenstunden, späte Abendstunden und Wochenenden, es sei denn, die Daten unterstützen dies
  • Teste verschiedene Tage/Zeiten für deine spezifische Zielgruppe
Nur für Kampagnen verfügbar. Ansicht im Kampagnen-Dashboard Tab unter Annahmerate Heatmap.
Was gemessen wird: Prozentsatz der Gespräche, die an Menschen weitergeleitet wurdenZiel-Benchmarks:
  • ✅ Exzellent: <15%
  • 👍 Gut: 15-25%
  • ⚠️ Verbesserungsbedarf: >25%
Verbesserungsmöglichkeiten:
  • Überprüfe Transkripte, die zu Weiterleitungen geführt haben
  • Füge Wissen oder Aktionen hinzu, um häufige Weiterleitungsgründe zu behandeln
  • Aktualisiere Anweisungen, um mehr Szenarien in der Automatisierung zu behandeln
  • Setze klarere Kriterien, wann Weiterleitungen angemessen sind
Hinweis: Einige Weiterleitungen sind zu erwarten (z.B. rechtliche Fragen, Eskalationen). Konzentriere dich auf die Reduzierung unnötiger Weiterleitungen.
Was gemessen wird: Durchschnittliche Länge aller GesprächeZiel: Variiert je nach Anwendungsfall (2-4 Min. Support, 3-8 Min. Vertrieb, 1-3 Min. Buchung)Interpretation:
  • ⬆️ Steigend: Agent könnte weitschweifig sein, langsamer Wissensabruf oder komplexe Probleme
  • ⬇️ Sinkend: Agent effizienter ODER Anrufe werden früh beendet
  • 📊 Stabil: Konstante Leistung
Verbesserungsmöglichkeiten:
  • Verkürze Agent-Antworten (entferne sich wiederholende Phrasen)
  • Optimiere die Struktur der Wissensdatenbank
  • Straffe den Gesprächsablauf (frage Informationen im Voraus ab)
  • Erstelle Verknüpfungen für häufige Szenarien
Was gemessen wird: Prozentsatz der ausgelösten Aktionen, die erfolgreich ausgeführt wurdenZiel-Benchmarks:
  • ✅ Exzellent: >95%
  • 👍 Gut: 90-95%
  • ⚠️ Verbesserungsbedarf: <90%
Häufige Fehler:
  • API-Endpunkte ausgefallen oder langsam
  • Authentifizierungsfehler
  • Falsche Parameter
  • Netzwerk-Timeouts
Verbesserungsmöglichkeiten:
  • Überwache API-Status und Antwortzeiten
  • Verbessere Anweisungen zur Parameterextraktion
  • Füge Wiederholungslogik für vorübergehende Fehler hinzu
  • Bessere Fehlerbehandlung in Aktionen
Was gemessen wird: Prozentsatz der Gespräche, die normal abgeschlossen werden (vs. Abbruch/Fehler)Ziel: >95%Niedrige Abschlussrate deutet auf:
  • Technische Probleme (Audio, Verbindung)
  • Schlechte Benutzererfahrung, die zu Auflegern führt
  • Verwirrende Gesprächsführung
  • Lange Wartezeiten oder Latenzprobleme
Was gemessen wird: Durchschnittliche Kosten für die Abwicklung eines vollständigen GesprächsTypische Bereiche:
  • Einfache Q&A: 0,10−0,10 - 0,30
  • Support: 0,20−0,20 - 0,50
  • Vertrieb: 0,40−0,40 - 1,00+
Kostenbestandteile:
  • LLM-Inferenz (40-60%)
  • Text-zu-Sprache (20-35%)
  • Sprache-zu-Text (15-25%)
  • Wissensoperationen (kleiner %)
Verfolge Trends über die Zeit, um Kostensteigerungen zu erkennen und Optimierungsauswirkungen zu messen.

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Filter und Datumsbereiche

Verwende Filter, um bestimmte Ausschnitte deiner Daten zu analysieren: Datumsbereich:
  • Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage
  • Dieser Monat, Letzter Monat
  • Benutzerdefinierter Bereich
Agent-Filter: Isoliere die Leistung bestimmter Agenten oder vergleiche mehrere Telefonnummer-Filter: Verfolge Anrufe zu/von bestimmten Nummern Status-Filter: Filtere nach Ergebnis (abgeschlossen, fehlgeschlagen, weitergeleitet) Kampagnen-Filter: Für Kampagnenanrufe, filtere nach Kampagnenname

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Kampagnen-Dashboard & Reporting

Für ausgehende Kampagnen hat jede Kampagne Dashboard und Reporting Tabs mit kampagnenspezifischen Einblicken:

Annahmerate Heatmap

Wöchentliche Heatmap mit Annahmeraten nach Stunde und Tag. Nach 50-100 Anrufen kannst du diese nutzen, um die besten Anrufzeiten zu identifizieren und deine Geschäftszeiten-Konfiguration zu optimieren.

Ziel-Performance

Verfolge Kampagnenziel-Erreichungsraten pro Kontakt. Sieh, welche Kontakte Ziele erreicht haben und analysiere Erfolgsmuster.

Kontakt-Analytik

Pro-Kontakt-Metriken, die alle Gespräche, Statusverlauf und Analyseergebnisse für umfassende Einblicke kombinieren.

Anrufvolumen

Überwache Anrufversuche, Verbindungsraten und Kontaktfortschritt über die Zeit.

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Dashboard-Exporte

Exportiere Daten für tiefere Analysen: Aus dem Dashboard (Gespräche):
  • Exportiere gefilterte Gesprächsdaten
  • Wähle CSV- oder Excel-Format
  • Schließe Transkripte, Ziele, Aktionen, Kosten ein
Aus Kampagnen-Dashboard/Reporting:
  • Exportiere Kampagnen-Performance-Zusammenfassung
  • Exportiere Kontakte mit allen Gesprächsdaten
  • Wähle XLSX, CSV Komma oder CSV Semikolon Format
Siehe Gespräche überprüfen für Details darüber, was in Exporten enthalten ist und wie du diese verwendest.

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Wöchentliche Review-Routine

Mache die Dashboard-Überprüfung zur Gewohnheit:
1

Auf Anomalien prüfen

Suche nach plötzlichen Abfällen oder Spitzen bei jeder Metrik. Hat sich kürzlich etwas geändert?
2

Mit letzter Woche vergleichen

Bewegen sich die Metriken nach oben oder unten? Was hat sich zwischen den Perioden geändert?
3

Ausreißer untersuchen

Wenn eine Metrik abweicht, wechsle zur Gespräche Ansicht, um spezifische Anrufe zu überprüfen und zu verstehen, warum.
4

Basierend auf Daten anpassen

Nutze Erkenntnisse, um Anweisungen, Wissen, Geschäftszeiten oder Aktionen zu aktualisieren. Teste Änderungen und überwache die Auswirkungen nächste Woche.

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Metrik-Kombinationen

Betrachte Metriken zusammen für tiefere Einblicke: Zielerreichung + Weiterleitungsrate:
  • Niedrige Ziele, hohe Weiterleitungen → Agent kann Umfang nicht bewältigen
  • Hohe Ziele, niedrige Weiterleitungen → Exzellente Automatisierung ✅
  • Beide niedrig → Grundlegende Probleme
Dauer + Zielerreichung:
  • Lange Dauer, hohe Ziele → Gründlich aber langsam
  • Kurze Dauer, hohe Ziele → Effizient und effektiv ✅
  • Lange Dauer, niedrige Ziele → Schwierigkeiten beim Helfen
  • Kurze Dauer, niedrige Ziele → Schnelles Scheitern
Aktionserfolg + Zielerreichung:
  • Hoher Aktionserfolg, hohe Ziele → Aktionen treiben Erfolg an ✅
  • Niedriger Aktionserfolg, niedrige Ziele → Defekte Integrationen schaden Ergebnissen

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Best Practices

Das Dashboard zeigt, was passiert. Die Gespräche-Ansicht zeigt warum. Nutze beides.
Lass 1-2 Wochen laufen, um Baselines zu etablieren. Dann mache eine Änderung nach der anderen und messe die Auswirkung.
Verlasse dich nicht nur auf das Dashboard. Exportiere monatlich für Aufzeichnungen und Trendanalysen in Excel oder BI-Tools.
Messung ohne Aktion ist verschwendet. Setze Verbesserungsziele, mache Änderungen, teste, iteriere.

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Nächste Schritte

Gespräche überprüfen

Wechsle von Metriken zu qualitativ: vertiefe dich in spezifische Anrufe

Gesprächsziele

Konfiguriere Ziele, um zu verfolgen, was für deinen Anwendungsfall wichtig ist

Nach-Anruf-Analyse

Richte benutzerdefinierte Fragen ein, um strukturierte Erkenntnisse zu extrahieren