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Descripción general

El análisis post-llamada utiliza IA para extraer información estructurada de las transcripciones de conversación. Define lo que quieres que la IA analice (puntuaciones de calidad, sentimiento, categorías, datos extraídos) y obtén información consistente y procesable de cada llamada. Acceso: Configuración del agente → Análisis de llamada
Interfaz de configuración de análisis de llamada mostrando barra lateral de navegación con sección Analytics expandida y Análisis de llamada seleccionado, pestañas Análisis predeterminados y Análisis personalizados con Análisis predeterminados activa mostrando 13 análisis, categorías expandibles incluyendo Comunicación (3), Interacción (4), Conocimiento (2), Sentimiento (2), y Técnico (2) con iconos de chevron, y botón Agregar análisis en la esquina superior derecha
Interfaz de configuración de análisis de llamada mostrando barra lateral de navegación con sección Analytics expandida y Análisis de llamada seleccionado, pestañas Análisis predeterminados y Análisis personalizados con Análisis predeterminados activa mostrando 13 análisis, categorías expandibles incluyendo Comunicación (3), Interacción (4), Conocimiento (2), Sentimiento (2), y Técnico (2) con iconos de chevron, y botón Agregar análisis en la esquina superior derecha
Análisis vs Objetivos: El análisis extrae información y juzga la calidad (p. ej., “¿Qué tan satisfecho estaba el cliente?”). Los objetivos rastrean conversiones (p. ej., “¿Se reservó la cita?”). Usa ambos juntos para informes completos.

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Idioma de análisis

Establece el idioma para la evaluación del análisis de IA: Acceso: Configuración del agente → Analytics → Idioma Selecciona el idioma en el que se evaluarán los objetivos y el análisis. Esto determina qué idioma usa la IA al analizar transcripciones y responder preguntas de análisis. Ejemplo: Si estableces el idioma de análisis en español, la IA evaluará las conversaciones en español, incluso si tu agente habla inglés con los clientes.
Esta configuración se aplica tanto al análisis de llamadas como a la evaluación de objetivos.

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Análisis estándar vs personalizado

Análisis estándar - Preconfigurados por itellicoAI, siempre disponibles:
  • No se pueden editar ni archivar
  • Activar/desactivar con el interruptor Activo
  • Optimizados para casos de uso comunes
Análisis personalizados - Crea los tuyos:
  • Control total sobre nombre, descripción y tipo
  • Se pueden editar, archivar y restaurar
  • Adaptados a tus necesidades comerciales específicas
Los análisis estándar proporcionan un punto de partida. Crea análisis personalizados para tus requisitos únicos.

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Configuración

1

Acceder al análisis de llamada

Configuración del agente → Análisis de llamada → Agregar análisis
2

Configurar pregunta

Nombre: Identificador interno
Ejemplo: "Puntuación de satisfacción del cliente"
Descripción: La pregunta que la IA responderá (sé lo más específico posible)
Ejemplo: "En una escala de 1-5 estrellas, califica la satisfacción
general del cliente según su tono, lenguaje y si su problema fue
completamente resuelto durante la llamada."
Descripciones más específicas = análisis de IA más preciso
3

Elegir tipo de pregunta

Sí/No - Respuesta binaria
Ejemplo: "¿Se resolvió completamente el problema del cliente?"
Abierta - Respuesta de texto
Ejemplo: "¿Cuál fue el tema principal discutido?"
Calificación - 1-5 estrellas
Ejemplo: "¿Qué tan profesional fue el agente?"
4

Guardar

Hacer clic en Agregar análisis para guardar

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Tipos de preguntas

Preguntas de respuesta binaria para métricas claras.Mejor para:
  • Verificaciones de cumplimiento
  • Verificación de calidad
  • Detección de uso de características
Ejemplos:
  • ✅ “¿Se recopiló información de pago?”
  • ✅ “¿El agente siguió el script?”
  • ✅ “¿Se transfirió al llamante?”
  • ✅ “¿El cliente aceptó la oferta?”

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Ejemplos

Nombre: Puntuación de satisfacción del clienteTipo: Calificación (1-5 estrellas)Descripción:
Califica la satisfacción general del cliente según su tono,
lenguaje y respuestas (1-5 estrellas):

5 estrellas = Muy satisfecho, entusiasmado, todas las necesidades cumplidas
4 estrellas = Satisfecho, interacción positiva
3 estrellas = Neutral, necesidades básicas cumplidas
2 estrellas = Algo insatisfecho, algo de frustración
1 estrella = Muy insatisfecho, enojado, problemas no resueltos
Nombre: Problema completamente resueltoTipo: Sí/NoDescripción:
¿Se resolvió completamente el problema, pregunta o solicitud del cliente
al final de la llamada? Responde Sí solo si el cliente confirmó
satisfacción o aceptó explícitamente que el problema fue resuelto.
Nombre: Tema principal de la llamadaTipo: AbiertaDescripción:
Identifica el tema principal o razón de esta llamada. Elige entre:
- Consulta de facturación
- Soporte técnico
- Información de producto
- Estado de pedido
- Queja
- Solicitud de cancelación
- Pregunta general

Devuelve solo el nombre de la categoría. Si se discutieron múltiples temas,
devuelve el que tomó más tiempo de conversación.
Nombre: Profesionalismo del agenteTipo: Calificación (1-5 estrellas)Descripción:
Califica el profesionalismo del agente durante la llamada (1-5 estrellas):

5 = Excepcionalmente profesional, cortés y servicial
4 = Muy profesional con un margen de mejora menor
3 = Profesional y apropiado
2 = Algo poco profesional (interrumpiendo, impaciente)
1 = Poco profesional (grosero, despectivo, inapropiado)
Nombre: Sentimiento del clienteTipo: Calificación (1-5 estrellas)Descripción:
Califica el estado emocional del cliente durante toda la llamada:

5 = Muy positivo (feliz, emocionado, agradecido, entusiasmado)
4 = Positivo (satisfecho, amigable, complacido)
3 = Neutral (profesional, objetivo, tranquilo)
2 = Negativo (frustrado, decepcionado, molesto)
1 = Muy negativo (enojado, hostil, amenazante)
Nombre: Identificación adecuadaTipo: Sí/NoDescripción:
¿Se identificó correctamente el agente con nombre y empresa
al comienzo de la llamada, según lo requerido por la política de la empresa?

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Análisis vs Objetivos

Usa ambos juntos para un seguimiento completo de conversaciones:
CaracterísticaObjetivosAnálisis
PropósitoRastrear conversionesExtraer información y juzgar calidad
Ejemplo”Cita reservada""¿Qué tan satisfecho estaba el cliente?”
Tipo de respuestaLogrado/No logradoSí/No, Texto, o calificación 1-5
Usar paraMétricas de éxitoPuntuación de calidad, categorización
Mejor paraResultados comercialesInformes detallados
Ejemplo de combinación:
  • Objetivo: “Cita reservada” (¿Logramos la conversión?)
  • Análisis: “Satisfacción del cliente” (¿Qué tan bien lo hicimos?)
  • Análisis: “Tema principal de la llamada” (¿Qué querían?)

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Visualización de resultados

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Conversaciones individuales

Ver resultados de análisis para cada llamada:
  1. Ir a Conversaciones
  2. Hacer clic en una conversación
  3. Ver la sección Análisis de llamada
  4. Ver todas las preguntas de análisis con respuestas de IA

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Panel de control

Ver datos agregados en todas las conversaciones: Ir al Panel de control para ver tendencias y métricas de análisis. Más información sobre el Panel de control →

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Mejores prácticas

La IA usa tu descripción para responder. Sé detallado.❌ Vago: “¿Fue buena la llamada?”✅ Específico: “¿El agente proporcionó información precisa, abordó todas las preguntas del cliente y mantuvo un tono profesional durante toda la llamada?”
Para preguntas de calificación, siempre define lo que significa cada nivel.
Califica el profesionalismo del agente (1-5):
5 = Excepcionalmente profesional
4 = Muy profesional
3 = Profesional
2 = Algo poco profesional
1 = Poco profesional
No crees demasiados análisis a la vez. Comienza con 3-5 preguntas críticas:
  1. Problema resuelto (Sí/No)
  2. Satisfacción del cliente (Calificación)
  3. Tema de la llamada (Abierta)
  4. Sentimiento (Calificación)
Agrega más según sea necesario.
Archiva preguntas de análisis obsoletas para mantenerlas fuera del camino mientras preservas datos históricos.Para archivar: Hacer clic en el icono de archivo junto al análisisPara restaurar: Hacer clic en “Ver archivados” → Restaurar

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Consejos

  • Combinar con objetivos - Usa objetivos para conversiones, análisis para información de calidad
  • Probar y refinar - Revisa las respuestas de IA en algunas llamadas y ajusta las descripciones si es necesario
  • Ser consistente - Usa las mismas preguntas de análisis en agentes similares para datos comparables
  • Habilitar/deshabilitar según sea necesario - Activa/desactiva preguntas de análisis con el interruptor Activo

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Solución de problemas

Causas:
  • Descripción de pregunta demasiado vaga
  • Múltiples interpretaciones posibles
  • Falta de contexto en la descripción
Soluciones:
  • Hacer la descripción más específica y detallada
  • Proporcionar ejemplos en la descripción
  • Para calificaciones, definir cada nivel explícitamente
  • Probar con llamadas de muestra y refinar
Causas:
  • Criterios de calificación no claramente definidos
  • Interpretación subjetiva por IA
Soluciones:
  • Definir criterios exactos para cada nivel de calificación
  • Proporcionar ejemplos específicos para cada calificación de estrellas
  • Usar preguntas Sí/No para respuestas más objetivas
Causas:
  • Pregunta de análisis deshabilitada
  • Creada después de que ocurrieran las llamadas
  • Transcripción no habilitada
Soluciones:
  • Verificar que el análisis esté Activo (activar)
  • El análisis solo se ejecuta en nuevas llamadas después de la creación
  • Asegurarse de que la transcripción esté habilitada para el agente

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Próximos pasos

Objetivos de conversación

Rastrear conversiones y resultados

Correos electrónicos post-llamada

Activar correos electrónicos desde análisis

Panel de control

Ver información agregada

Instrucciones del agente

Guiar el comportamiento del agente