​

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Última Actualización: 1 de agosto de 2024 itellico da la máxima importancia a la calidad. Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) ofrece a nuestros clientes una forma transparente de monitorear estas características de calidad.

​

Aviso de SLA Empresarial

Importante: Este Acuerdo de Nivel de Servicio no está incluido en las ofertas de servicio estándar de itellico. Este SLA está disponible exclusivamente para clientes Empresariales y requiere un acuerdo escrito separado. Los clientes estándar están cubiertos bajo nuestros términos de soporte de Mejor Esfuerzo sin garantías de disponibilidad específicas o créditos de servicio. Para consultar sobre la cobertura SLA Empresarial, póngase en contacto con nuestro equipo de ventas en sales@itellico.ai.

​

Soluciones de IA

itellico ofrece asistentes de voz de IA de última generación desplegados en una infraestructura en la nube robusta y escalable. Esta arquitectura garantiza máxima escalabilidad, fiabilidad y rendimiento para nuestros clientes. Utilizamos constantemente los últimos modelos de IA y tecnologías avanzadas. Nuestros asistentes de voz B2B se benefician de estas tecnologías de vanguardia para permitir interacciones precisas y eficientes. Al utilizar estas tecnologías de última generación y monitorear e integrar continuamente nuevos desarrollos en el campo de la IA, itellico garantiza que sus servicios estén siempre a la vanguardia de la tecnología. Sin embargo, debe tenerse en cuenta que la disponibilidad y el rendimiento de los modelos de IA dependen también de los respectivos proveedores y sus condiciones infraestructurales. Por lo tanto, itellico no puede asumir responsabilidad o garantía por la velocidad de respuesta, retrasos, degradación del rendimiento u otras afectaciones causadas por factores externos y/o proveedores de terceros. Con esta estrategia, itellico se esfuerza por ofrecer siempre a sus clientes la más alta calidad y eficiencia en el uso de tecnologías de IA, garantizando simultáneamente el desarrollo y mejora continua de los servicios ofrecidos.

​

Soporte

Todos los clientes ya tienen un paquete de soporte incluido en su producto a través del Centro de Soporte de itellico. Todos los clientes tienen asegurado al menos soporte por correo electrónico a través de support@itellico.ai.

​

Estándares de Rendimiento y Latencia

Dado que la latencia depende de muchos factores, incluida la infraestructura de red y servicios de terceros, itellico no asume responsabilidad por exceder ciertos tiempos de latencia. Por lo tanto, itellico no puede ser responsabilizado por retrasos causados por proveedores de servicios tecnológicos externos u otras circunstancias fuera del control de itellico.

​

Medición y Monitoreo

Las métricas de rendimiento se miden desde los puntos finales de infraestructura de itellico. Lo siguiente se excluye de los cálculos de rendimiento:

• Latencia de red del usuario final y problemas de conectividad
• Dependencias de servicios de terceros (APIs externas, proveedores de nube)
• Solicitudes durante ventanas de mantenimiento programado
• Condiciones de red extraordinarias o ataques DDoS

​

Remedios de Rendimiento

Si los estándares de rendimiento no se cumplen consistentemente durante un período de 7 días: El rendimiento se mide utilizando herramientas de monitoreo estándar de la industria y se informa mensualmente a los clientes bajo solicitud.

​

Disponibilidad

itellico garantiza una disponibilidad del 99% durante el horario comercial (lunes a viernes de 09:00 a 18:00 CET/CEST, en adelante “Horario Comercial”) y del 98% durante el tiempo restante. La disponibilidad se mide durante un año calendario. Para el cálculo de Créditos de Servicio (ver sección “Créditos de Servicio”), se utiliza la disponibilidad mensual promedio y se evalúa trimestralmente. La disponibilidad se calcula comparando el número de segundos que el servicio está disponible con el número total de segundos en el período de medición. Esta disponibilidad excluye trabajos de mantenimiento programado. El servicio se considera no disponible si es reportado por escrito por el cliente por correo electrónico o si itellico detecta la falla, lo que ocurra primero. El servicio se considera disponible nuevamente una vez que la falla ha sido resuelta y hay consenso entre el cliente e itellico. Los tiempos en que el servicio no está disponible debido a trabajos de mantenimiento planificados están excluidos si se anuncian al menos 48 horas de antelación por correo electrónico. La disponibilidad descrita anteriormente no incluye la disponibilidad de servicios de terceros, como servicios en la nube o modelos de IA externos. itellico no es responsable de fallas o afectaciones causadas por la no disponibilidad de tales servicios de terceros.

​

Ventana de Mantenimiento

Se programa una ventana de mantenimiento cada miércoles de 22:00 a 06:00 CET/CEST. Las interrupciones durante este período no se incluyen en el cálculo general de disponibilidad. La disponibilidad se representa como un porcentaje, indicando la participación mínima del tiempo total de operación para el cual el servicio respectivo está disponible. El valor se determina durante un período de un año de operación (12 meses) desde la fecha de implementación.

​

Tiempo de Respuesta y Tiempo de Resolución

Si la confirmación de aceptación o resolución del incidente no puede ocurrir o se retrasa por razones fuera del control de itellico (por ejemplo, falta de información o cooperación del cliente), esto se considera un retraso externo y no se incluye en el cálculo de tiempo. Después de confirmar la aceptación del incidente, el aislamiento de la falla comenzará inmediatamente. Si surgen dificultades durante el aislamiento o resolución de la falla, el soporte de itellico informará al cliente sobre la duración estimada.

​

Alcance de Servicios y Cambios en los Servicios

El tipo y alcance de los servicios proporcionados por itellico dependen del estado del arte, la disponibilidad de conexiones globales a internet y los servicios de proveedores de terceros como proveedores de servicios en la nube, y se proporcionan basándose en el estado actual de la tecnología. Para mantener la calidad de los servicios, itellico puede cambiar la configuración de los servicios dentro de límites razonables para el cliente, siempre que el carácter esencial del servicio acordado no se altere o sea reemplazado por un servicio equivalente. Los reclamos de compensación por no cumplir con los valores acordados de nivel de servicio existen solo si se acuerdan expresamente por escrito. Los trabajos de mantenimiento en soluciones en la nube pueden afectar los servicios contractuales. Las ventanas de mantenimiento estándar semanales se comunicarán por separado al cliente. itellico se esforzará por realizar trabajos de mantenimiento planificados dentro de estas ventanas. Los cambios en las ventanas de mantenimiento se anunciarán al cliente, cuando sea posible, con cinco días de antelación. En caso de interrupciones imprevistas, itellico informará al cliente dentro de los plazos acordados y se esforzará por resolver la interrupción. El cliente debe cooperar en este proceso.

​

Descargo de Responsabilidad para Servicios de Terceros

La disponibilidad y los tiempos de respuesta/resolución descritos en este SLA no incluyen la disponibilidad o rendimiento de servicios de terceros, como servicios en la nube o modelos de IA externos. itellico no es responsable de fallas, retrasos o afectaciones causadas por la no disponibilidad o problemas de rendimiento de tales servicios de terceros.

​

Carga de Prueba para Todas las Reclamaciones SLA

​

Monitoreo y Reporte SLA

itellico mantiene sistemas de monitoreo internos para rastrear el rendimiento del servicio contra los compromisos delineados en este SLA. Sin embargo, debido a la naturaleza distribuida de nuestros servicios y dependencias de proveedores de terceros, los clientes son responsables de monitorear su propia experiencia de servicio y reportar problemas prontamente.

​

Responsabilidades del Cliente para Reclamaciones SLA

Los clientes que buscan créditos de servicio o disputan el cumplimiento del SLA deben proporcionar:

• Detalles del incidente incluyendo fechas, horas y descripción del impacto del servicio
• Evidencia de reporte adecuado del incidente a través de canales de soporte designados
• Documentación del impacto comercial relacionado con la supuesta violación del SLA
• Confirmación de cumplimiento con pautas y requisitos de uso del servicio

​

Monitoreo y Evidencia de itellico

Al recibir una reclamación SLA debidamente documentada, itellico:

• Investigará el incidente reportado utilizando datos de monitoreo interno
• Proporcionará métricas de servicio relevantes para el período de tiempo disputado
• Colaborará con el cliente para entender la causa raíz
• Determinará remedios apropiados si se confirma una violación del SLA

​

Proceso de Resolución de Disputas

Si hay desacuerdo sobre el cumplimiento del SLA:

• Revisión Inicial: itellico examinará la evidencia del cliente y las métricas internas
• Análisis Conjunto: Ambas partes revisarán los datos disponibles para identificar discrepancias
• Evaluación de Terceros: Para disputas no resueltas, puede realizarse una revisión técnica independiente
• Determinación Final: itellico tomará la decisión final basándose en toda la evidencia disponible

​

Exclusiones de la Cobertura SLA

Los compromisos SLA no se aplican a impactos de servicio causados por:

• Proveedores de servicios de terceros (infraestructura en la nube, proveedores de modelos de IA, APIs externas)
• Infraestructura del cliente (conectividad de red, sistemas locales, configuraciones)
• Eventos de fuerza mayor o circunstancias fuera del control razonable de itellico
• Acciones del cliente (uso indebido, incumplimiento de requisitos de servicio, cooperación retrasada)

Cuando los problemas son atribuibles a estos factores excluidos, no se reconocerá ninguna violación del SLA y no se emitirán créditos de servicio.

​

Créditos de Servicio por No Cumplir con la Disponibilidad

Si la disponibilidad garantizada definida en la sección “Disponibilidad” (promediada durante el Horario Comercial y el tiempo restante) no se cumple en un trimestre calendario, el cliente tiene derecho a un crédito de servicio (“Crédito de Servicio”) sobre las tarifas del servicio afectado en el siguiente trimestre, siempre que todas las facturas vencidas hayan sido pagadas. El monto del crédito está escalonado de la siguiente manera: El crédito máximo por trimestre está limitado al 15% de la tarifa trimestral neta para el servicio afectado. Los Créditos de Servicio son el único y exclusivo remedio del cliente por no cumplir con los compromisos de disponibilidad.

​

Avisos y Exclusiones

Este SLA se aplica a clientes con un contrato válido para los servicios afectados. El derecho a un crédito surge primero para el trimestre calendario siguiente a la fecha de firma del contrato. Todas las reclamaciones bajo este SLA, particularmente para Créditos de Servicio, están excluidas si no son afirmadas por el cliente por escrito por correo electrónico a support@itellico.ai dentro de cinco (5) días hábiles después del final del trimestre calendario afectado, indicando los detalles relevantes (período de no disponibilidad, servicio afectado). Como máximo, se otorgará el crédito calculado según la sección “Créditos de Servicio” por servicio y período de facturación. No se otorgará ningún crédito, y los cálculos de disponibilidad, así como los tiempos de respuesta/resolución, no son aplicables si el incumplimiento de los estándares se debe a las siguientes causas:

• Trabajos de mantenimiento programado según la sección “Ventana de Mantenimiento”.
• Fuerza mayor o circunstancias fuera del control razonable de itellico.
• Fallas o problemas de rendimiento de servicios de terceros (infraestructura en la nube, modelos de IA externos, conexiones a internet del cliente, etc.).
• Actos u omisiones del cliente o terceros que actúan en nombre del cliente (por ejemplo, configuraciones incorrectas, uso inadecuado, exceso de límites de uso).
• Suspensión o terminación de acceso por itellico según los Términos y Condiciones de itellico.
• Incidentes de seguridad causados por las acciones del cliente o terceros.