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La vista de Conversaciones te da acceso detallado a cada llamada que manejan tus agentes. Aquí es donde haces análisis cualitativo: escuchando grabaciones, leyendo transcripciones, verificando qué herramientas se llamaron y revisando resultados de objetivos.

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Qué Encontrarás

Cada conversación en la pestaña Conversaciones incluye:
Transcripción de texto completo que muestra el intercambio entre tu agente y la persona que llama. Ve exactamente lo que se dijo, incluyendo:
  • Respuestas del agente
  • Entrada de la persona que llama
  • Marcas de tiempo
  • Flujo turno por turno
Usa transcripciones para detectar patrones como aclaraciones repetidas, confusión o conocimiento faltante.
Revisa la grabación de audio real de la llamada. Esencial para:
  • Evaluar calidad de voz y tono
  • Entender contexto que el texto pierde
  • Escuchar el sentimiento del cliente
  • Propósitos de QA y capacitación
Las grabaciones te ayudan a detectar problemas que no aparecen solo en las transcripciones.
Ve cada acción que tu agente ejecutó durante la llamada:
  • Llamadas API realizadas
  • Parámetros pasados
  • Respuestas recibidas
  • Tiempo de ejecución
Revisa llamadas a herramientas al depurar integraciones o entender por qué un agente tomó una acción específica.
Cuando tu agente usa una base de conocimiento, puedes ver exactamente qué fragmentos de contenido se recuperaron para cada respuesta. Haz clic en el ícono junto a cualquier mensaje del agente que usó recuperación de conocimiento para abrir el modal de detalles de recuperación.Lo que verás:
  • Cantidad de fragmentos: Cuántos fragmentos de conocimiento se recuperaron
  • Vista previa del contenido: El texto real que se recuperó y utilizó
  • Puntuación de similitud: Qué tan relevante fue cada fragmento para la consulta (mostrado como porcentaje)
  • Información de origen: De qué base de conocimiento y elemento proviene el fragmento
Entendiendo las puntuaciones de similitud:
  • 70%+: Coincidencia altamente relevante
  • 50-70%: Moderadamente relevante
  • Menos de 50%: Coincidencia débil, puede necesitar mejoras en la base de conocimiento
Problemas comunes a buscar:
  • Sin fragmentos recuperados: La base de conocimiento puede estar faltando contenido sobre este tema
  • Puntuaciones de similitud bajas: El contenido existe pero puede necesitar mejor redacción o más detalle
  • Fragmentos incorrectos recuperados: Revisa la organización y estructura de contenido de tu base de conocimiento
  • El agente aún dio respuesta incorrecta: El contenido recuperado puede ser preciso pero el agente lo malinterpretó—considera ajustar las instrucciones
Usa esta vista para depurar problemas relacionados con el conocimiento y mejorar el contenido de tu base de conocimiento con el tiempo.
Después de cada llamada, los objetivos configurados se califican automáticamente:
  • Objetivo primario: Métrica de éxito principal (Logrado / No Logrado)
  • Objetivos secundarios: Resultados adicionales rastreados
  • Razonamiento: Por qué el objetivo se marcó como logrado o no
Filtra conversaciones por logro de objetivos para encontrar patrones exitosos o identificar dónde tu agente se está quedando corto.Los objetivos se configuran en Configuración del Agente → Análisis → Objetivos. Ver la guía de Objetivos de Conversación para configuración.
Preguntas personalizadas que has configurado para ejecutarse después de cada llamada:
  • Preguntas Sí/No: Resultados binarios
  • Opción múltiple: Datos categóricos
  • Texto libre: Análisis abierto
Los resultados aparecen en el panel de detalle de conversación para revisión rápida.Configura análisis post-llamada en Configuración del Agente → Análisis → Análisis Post-Llamada. Ver la guía de Análisis Post-Llamada para detalles.

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Cómo Usarlo

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Filtrar y Buscar

Encuentra conversaciones específicas usando filtros:
  • Agente: Filtra por qué agente manejó la llamada
  • Rango de fecha: Reduce a períodos de tiempo específicos
  • Estado: Filtra por resultado de llamada (completado, fallido, transferido)
  • Logro de objetivos: Muestra solo llamadas donde se lograron u omitieron objetivos
  • Campaña: Para llamadas de campaña, filtra por nombre de campaña
  • Número telefónico: Encuentra llamadas hacia/desde números específicos

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Rutina de Revisión Semanal

Haz de la revisión de conversaciones un hábito regular:
1

Elige tu enfoque

Decide qué investigar esta semana:
  • Llamadas que fallaron o fueron transferidas
  • Llamadas con bajo logro de objetivos
  • Muestra aleatoria para QA general
  • Campaña o período de tiempo específico
2

Revisar conversaciones

Para 5-10 conversaciones:
  • Revisa la llamada
  • Lee la transcripción
  • Verifica llamadas a herramientas y recuperación de conocimiento
  • Revisa resultados de objetivos y análisis
3

Detectar patrones

Busca problemas recurrentes:
  • El agente no entiende preguntas comunes
  • Conocimiento faltante en temas específicos
  • Herramientas fallando o devolviendo errores
  • Ciertos escenarios causando transferencias
4

Tomar acción

Basándote en patrones:
  • Actualiza instrucciones del agente
  • Agrega conocimiento faltante
  • Corrige o mejora acciones
  • Ajusta objetivos o preguntas de análisis

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Exportaciones de Conversaciones

Exporta datos de conversación para análisis más profundos en tus propias herramientas:
Desde la pestaña Conversaciones, exporta datos con opciones flexibles:Alcance:
  • Solo conversaciones seleccionadas
  • Todas las conversaciones que coincidan con filtros actuales
  • Rangos de fecha personalizados
Formato:
  • XLSX (recomendado): Formato Excel con formato completo
  • CSV separado por comas: CSV estándar
  • CSV separado por punto y coma: Formato CSV europeo
Qué se Incluye:
  • Metadatos de conversación (fecha, duración, agente, números telefónicos)
  • Estado y resultado de llamada
  • Resultados de logro de objetivos
  • Respuestas de análisis post-llamada
  • Resúmenes de llamadas a herramientas
  • Transcripción (opcional, puede ser grande)
Las exportaciones grandes se ejecutan en segundo plano:
  • Continúa trabajando mientras se procesan las exportaciones
  • Verifica el estado en el historial de exportaciones
  • Descarga archivos completados cuando estén listos
Cada exportación muestra formato y estado para seguimiento fácil.

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Resúmenes de Correo Post-Llamada

Mantente informado sin iniciar sesión en el panel de control. Configura correos post-llamada para recibir resúmenes automáticos después de cada llamada:
  • Qué sucedió: Resultado y duración de la llamada
  • Resultados de objetivos: Si se lograron los objetivos
  • Resultados de análisis: Respuestas a preguntas post-llamada
  • Acciones rápidas: Enlaces para ver detalles completos de conversación
Configura correos post-llamada en Configuración del Agente → Análisis → Automatización Post-Llamada. Ver la guía de Automatización Post-Llamada.

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Reportes Específicos de Campaña

Para campañas salientes, la pestaña Campaña → Reportes te da historial de conversaciones por contacto:

Historial de Contacto

Ve todas las conversaciones para cada contacto a través del ciclo de vida de la campaña. Rastrea múltiples intentos, llamadas de regreso y resultados.

Exportaciones de Campaña

Exporta contactos con datos completos de conversación:
  • Todos los intentos y resultados por contacto
  • Logro de objetivos a través de llamadas
  • Resultados de análisis agregados por contacto
  • Historial completo de conversaciones
Elige formato XLSX, CSV coma, o CSV punto y coma.
Las exportaciones de campaña combinan datos de contacto con análisis de conversaciones para reportes de campaña completos.

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Mejores Prácticas

Configura resúmenes automáticos por correo para mantenerte actualizado sin verificar manualmente el panel de control. Recibe notificaciones sobre condiciones específicas como objetivos fallidos, transferencias o errores. Esto es altamente recomendado para mantenerse informado sin esfuerzo.
Al lanzar por primera vez, revisa conversaciones diariamente o después de cada pocas llamadas para iterar rápidamente. Una vez estable, cambia a revisiones semanales para mantener calidad sin volverse abrumador.
Comienza revisando llamadas fallidas, transferencias u objetivos perdidos. Estas revelan oportunidades de mejora más rápido que revisar llamadas exitosas.
Para tendencias a través de cientos de llamadas, exporta a Excel o tu herramienta BI. La vista de conversación es mejor para entender llamadas individuales.
Cuando veas el mismo problema 3+ veces, actualiza las instrucciones o base de conocimiento de tu agente. No esperes la perfección.
Mantén notas sobre problemas comunes. Esto ayuda a priorizar qué corregir primero y rastrear mejoras con el tiempo.

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Próximos Pasos

Panel de Control

Cambia de cualitativo a cuantitativo: rastrea métricas y tendencias

Objetivos de Conversación

Configura objetivos para medir automáticamente el éxito de la conversación

Análisis Post-Llamada

Configura preguntas personalizadas para extraer información de cada llamada