Métricas Clave
Tasa de Logro de Objetivos
Tasa de Logro de Objetivos
Qué mide: Porcentaje de conversaciones donde se lograron los objetivos configuradosReferencias objetivo:
- ✅ Excelente: >85%
- 👍 Bueno: 70-85%
- ⚠️ Necesita mejora: <70%
- Revisa conversaciones fallidas para detectar patrones
- Agrega conocimiento faltante para razones comunes de fallo
- Refina definiciones de objetivos para precisión
- Actualiza instrucciones para manejar casos límite
Tasa de Respuesta (Campañas)
Tasa de Respuesta (Campañas)
Qué mide: Porcentaje de contactos de campaña que contestaron el teléfonoObjetivo: Varía por industria (30-60% típico)Cómo mejorar:
- Usa el mapa de calor de tasa de respuesta para encontrar los mejores horarios de llamada
- Actualiza horarios comerciales para enfocarte en ventanas de alto rendimiento
- Evita madrugadas, noches tardías y fines de semana a menos que los datos lo respalden
- Prueba diferentes días/horarios para tu audiencia específica
Tasa de Transferencia
Tasa de Transferencia
Qué mide: Porcentaje de conversaciones transferidas a humanosReferencias objetivo:
- ✅ Excelente: <15%
- 👍 Bueno: 15-25%
- ⚠️ Necesita mejora: >25%
- Revisa transcripciones que llevaron a transferencias
- Agrega conocimiento o acciones para manejar razones comunes de transferencia
- Actualiza instrucciones para manejar más escenarios en automatización
- Establece criterios más claros sobre cuándo son apropiadas las transferencias
Duración Promedio de Llamada
Duración Promedio de Llamada
Qué mide: Duración media de todas las conversacionesObjetivo: Varía por caso de uso (2-4 min soporte, 3-8 min ventas, 1-3 min reservas)Cómo interpretar:
- ⬆️ Aumentando: El agente puede ser verboso, recuperación de conocimiento lenta, o manejo de problemas complejos
- ⬇️ Disminuyendo: Agente más eficiente O terminando llamadas temprano
- 📊 Estable: Rendimiento consistente
- Acorta las respuestas del agente (elimina frases repetitivas)
- Optimiza la estructura de la base de conocimiento
- Agiliza el flujo de conversación (solicita información al inicio)
- Crea atajos para escenarios frecuentes
Tasa de Éxito de Acciones
Tasa de Éxito de Acciones
Qué mide: Porcentaje de acciones activadas que se ejecutan exitosamenteReferencias objetivo:
- ✅ Excelente: >95%
- 👍 Bueno: 90-95%
- ⚠️ Necesita mejora: <90%
- Endpoints de API caídos o lentos
- Fallos de autenticación
- Parámetros incorrectos
- Tiempos de espera de red
- Monitorea la salud y tiempos de respuesta de la API
- Mejora las instrucciones de extracción de parámetros
- Agrega lógica de reintento para fallos transitorios
- Mejor manejo de errores en acciones
Tasa de Finalización
Tasa de Finalización
Qué mide: Porcentaje de conversaciones que se completan normalmente (vs caída/error)Objetivo: >95%Finalización baja indica:
- Problemas técnicos (audio, conectividad)
- Mala experiencia de usuario causando cuelgues
- Flujo de conversación confuso
- Tiempos de espera largos o problemas de latencia
Costo Por Conversación
Costo Por Conversación
Qué mide: Costo promedio para manejar una conversación completaRangos típicos:
- Preguntas y respuestas simples: 0.30
- Soporte: 0.50
- Ventas: 1.00+
- Inferencia LLM (40-60%)
- Texto a Voz (20-35%)
- Voz a Texto (15-25%)
- Operaciones de conocimiento (% pequeño)
Filtros y Rangos de Fecha
Usa filtros para analizar segmentos específicos de tus datos: Rango de Fecha:- Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días
- Este mes, Mes pasado
- Rango personalizado
Panel de Control y Reportes de Campaña
Para campañas salientes, cada campaña tiene pestañas de Panel de Control y Reportes con información específica de campaña:Mapa de Calor de Tasa de Respuesta
Mapa de calor semanal que muestra tasas de respuesta por hora y día. Después de 50-100 llamadas, usa esto para identificar los mejores momentos de llamada y optimizar tu configuración de horarios comerciales.
Rendimiento de Objetivos
Rastrea tasas de logro de objetivos de campaña por contacto. Ve qué contactos completaron objetivos y analiza patrones de éxito.
Análisis de Contactos
Métricas por contacto combinando todas las conversaciones, historial de estados y resultados de análisis para información completa.
Volumen de Llamadas
Monitorea intentos de llamada, tasas de conexión y progresión de contactos con el tiempo.
Exportaciones del Panel de Control
Exporta datos para análisis más profundos: Desde Panel de Control (Conversaciones):- Exporta datos de conversación filtrados
- Elige formato CSV o Excel
- Incluye transcripciones, objetivos, acciones, costos
- Exporta resumen de rendimiento de campaña
- Exporta contactos con todos los datos de conversación
- Elige formato XLSX, CSV coma, o CSV punto y coma
Rutina de Revisión Semanal
Haz de la revisión del panel de control un hábito:Verificar anomalías
Busca caídas o picos repentinos en cualquier métrica. ¿Cambió algo recientemente?
Comparar con la semana pasada
¿Las métricas están en tendencia ascendente o descendente? ¿Qué cambió entre períodos?
Profundizar en valores atípicos
Si una métrica está fuera de lugar, cambia a la vista de Conversaciones para revisar llamadas específicas y entender por qué.
Combinaciones de Métricas
Mira métricas en conjunto para información más profunda: Logro de Objetivos + Tasa de Transferencia:- Objetivos bajos, transferencias altas → El agente no puede manejar el alcance
- Objetivos altos, transferencias bajas → Excelente automatización ✅
- Ambos bajos → Problemas fundamentales
- Duración larga, objetivos altos → Exhaustivo pero lento
- Duración corta, objetivos altos → Eficiente y efectivo ✅
- Duración larga, objetivos bajos → Luchando por ayudar
- Duración corta, objetivos bajos → Fallando rápido
- Éxito alto de acciones, objetivos altos → Acciones impulsando el éxito ✅
- Éxito bajo de acciones, objetivos bajos → Integraciones rotas perjudicando resultados
Mejores Prácticas
Enfócate en tendencias, no absolutos
Enfócate en tendencias, no absolutos
Los cambios semanales importan más que números de un solo día. Busca patrones durante 2-4 semanas.
Combina cuantitativo + cualitativo
Combina cuantitativo + cualitativo
El panel de control muestra qué está sucediendo. La vista de conversaciones muestra por qué. Usa ambos.
Establece líneas base antes de optimizar
Establece líneas base antes de optimizar
Ejecuta durante 1-2 semanas para establecer líneas base. Luego haz un cambio a la vez y mide el impacto.
Exporta para seguimiento a largo plazo
Exporta para seguimiento a largo plazo
No dependas solo del panel de control. Exporta mensualmente para registros y análisis de tendencias en Excel o herramientas BI.
Actúa sobre la información
Actúa sobre la información
La medición sin acción es desperdiciada. Establece objetivos de mejora, realiza cambios, prueba, itera.