Descripción General
Las acciones de control de llamadas otorgan a tus agentes de IA la capacidad de gestionar el ciclo de vida y enrutamiento de conversaciones. Estas acciones esenciales permiten a los agentes transferir llamadas cuando se necesita ayuda especializada y finalizar conversaciones profesionalmente cuando se cumplen los objetivos. Cada agente de voz debe tener acciones de control de llamadas configuradas para manejar escenarios comunes como solicitudes de escalamiento y finalización de conversaciones.Transferir Llamada
La acción de Transferencia permite a tu agente enrutar llamadas activas a otros agentes de IA, números telefónicos o direcciones SIP cuando las situaciones lo requieren.
Cuándo Usar
- El cliente solicita hablar con un humano o departamento específico
- El problema está más allá del conocimiento o capacidades del agente
- La solicitud requiere experiencia especializada
- Un agente de IA diferente es más adecuado para la solicitud
Configuración
Agregar Acción de Transferencia
Navega a Habilidades → Acciones en la categoría Control de Llamadas y haz clic en Agregar en Transferir Llamada
Nombrar la Acción
Dale un nombre claro y descriptivo como “Transferir a Soporte” o “Transferir a Facturación”
Agregar Descripción
Describe qué hace esta transferencia: “Transfiere a otro agente de IA, número telefónico o dirección SIP”
Configurar Destino
Configura tu destino de transferencia (consulta Detalles de Transferencia para opciones completas de configuración)
Uso en Instrucciones
Referencia la acción de transferencia por su nombre exacto en las instrucciones (prompt del sistema) de tu agente:Consulta la página Detalles de Transferencia para configuración avanzada incluyendo modos de transferencia, múltiples destinos y enrutamiento SIP.
Finalizar Conversación
La acción Finalizar Conversación permite a tu agente terminar llamadas profesionalmente cuando se cumplen los objetivos de la conversación o cuando finalizar es apropiado.Cuándo Usar
- Pregunta del cliente respondida o tarea completada exitosamente
- Cita agendada y confirmada
- El cliente indica que no necesita ayuda adicional
- La solicitud está completamente fuera del propósito del agente
Configuración
Agregar Acción Finalizar Conversación
Ve a Habilidades → Acciones en la categoría Control de Llamadas y haz clic en Agregar en Finalizar Conversación
Agregar Descripción
Describe cuándo debe usarse: “Hacer que el agente finalice la conversación con un mensaje personalizado”
Establecer Mensaje de Despedida (Opcional)
Opcionalmente proporciona un mensaje de despedida predeterminado:“¡Gracias por llamar! ¡Que tengas un gran día!”Déjalo en blanco para controlar el mensaje completamente a través de las instrucciones de tu agente.
Uso en Instrucciones
Mejores Prácticas
Solicitar Confirmación Antes de Acciones
Solicitar Confirmación Antes de Acciones
Indica a los agentes que soliciten confirmación del usuario antes de ejecutar acciones para evitar anunciar acciones que se ejecutan en el siguiente turno.Bien:Mal:
Siempre Explicar Antes de Transferir
Siempre Explicar Antes de Transferir
Nunca transfieras llamadas sin contexto. Los agentes deben explicar por qué están transfiriendo, establecer expectativas y confirmar.Bien:Mal:
Confirmar Antes de Finalizar
Confirmar Antes de Finalizar
Siempre pregunta si hay algo más antes de finalizar llamadas para evitar que los clientes se sientan apresurados.Bien:Mal:
Usar Nombres Descriptivos de Acciones
Usar Nombres Descriptivos de Acciones
Crea múltiples acciones para diferentes escenarios con nombres claros que coincidan con cómo las referenciarás en las instrucciones.Bien:
- “Transferir a Departamento de Facturación”
- “Transferir a Soporte Técnico”
- “Finalizar Llamada Cortésmente”
- “Transferencia 1”
- “Finalizar”