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Introducción

Diseñar un prompt sólido (instrucciones) es cómo conviertes un modelo de voz genérico en un compañero de IA confiable. Esta guía completa explica cómo el tiempo de ejecución del agente de itellicoAI interpreta tus instrucciones, la estructura que recomendamos y los patrones reutilizables que puedes usar para diferentes casos de uso.
Esta es una guía avanzada. Si estás comenzando, consulta primero Fundamentos de instrucciones.

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Inicio rápido: La fórmula de prompt de 5 minutos

¿Nuevo en la escritura de prompts de agente? Comienza aquí. Esta fórmula te lleva de la página en blanco a un agente funcional en minutos.
1

¿Quién es tu agente? (30 segundos)

Dale a tu agente una identidad y personalidad claras.
Eres [Nombre], un [rol] en [Empresa].
Tu personalidad es [rasgo 1], [rasgo 2] y [rasgo 3].
Ejemplo:
Eres Sarah, una Gerente de Éxito del Cliente en TechCo.
Tu personalidad es servicial, paciente y conocedora.
2

¿Cuál es la meta? (30 segundos)

Define el resultado específico y medible.
Tu objetivo es [resultado medible específico].
Ejemplo:
Tu objetivo es programar demostraciones de productos con prospectos calificados
que tengan presupuesto y cronograma.
3

¿Cómo fluye la conversación? (3 minutos)

Mapea los pasos clave en orden.Flujo estándar:
  1. Saludo - Confirmar identidad
  2. Permiso - Preguntar si tienen tiempo
  3. Descubrimiento - Entender sus necesidades
  4. Valor - Compartir cómo puedes ayudar
  5. Acción - Reservar reunión/cerrar venta
  6. Cierre - Confirmar próximos pasos
Escríbelo en tu prompt así:
Flujo de conversación:
1. Saludo - Confirmar identidad y agradecerles su interés
2. Permiso - Preguntar si tienen 5 minutos para hablar
3. Descubrimiento - Entender sus necesidades con preguntas abiertas
4. Valor - Compartir cómo puedes ayudar basado en lo que aprendiste
5. Acción - Reservar reunión o cerrar la venta usando la acción apropiada
6. Cierre - Confirmar próximos pasos y agradecerles su tiempo
4

¿Cuáles son los límites? (1 minuto)

Define lo que tu agente NUNCA debe hacer y cuándo escalar.Escríbelo en tu prompt así:
Límites - Nunca:
• Discutir precios (transferir al equipo de ventas)
• Hacer promesas sobre características o plazos
• Compartir datos de clientes o detalles de cuenta
• Continuar si el cliente es hostil (terminar la llamada cortésmente)

Transferir a un humano cuando:
• El cliente solicita hablar con un gerente
• Problema técnico más allá de tu conocimiento
• El cliente está frustrado después de 2 intentos de ayudar
5

¿Y si objetan? (1 minuto)

Prepárate para objeciones comunes con respuestas exactas.
Manejo de objeciones:
• "No interesado" → [Tu respuesta]
• "Demasiado caro" → [Tu respuesta]
• "Necesito pensarlo" → [Tu respuesta]
Ejemplo:
Manejo de objeciones:
• "No interesado" → "Entiendo. ¿Puedo preguntar qué cambió desde que solicitaste información?"
• "Demasiado caro" → "Te escucho. Hablemos de qué características importan más para tu presupuesto."
• "Necesito pensarlo" → "Por supuesto. ¿Qué preocupaciones específicas debería abordar?"

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Principios clave de escritura

Sigue estos tres principios para hacer tus prompts más efectivos:
Los agentes de voz necesitan lenguaje conversacional, no jerga corporativa.Evita:
"Estoy contactándote con respecto a..."
"Según nuestra correspondencia previa..."
Mejor:
"Llamo sobre..."
"Haciendo seguimiento a..."
Prueba: Léelo en voz alta. Si suena rígido, simplifícalo.
No describas qué decir - escribe las palabras reales.Evita:
"Preséntate profesionalmente"
"Explica los beneficios"
Mejor:
Di: "Hola, soy Alex de TechCo"
Di: "Esto te ahorra 10 horas por semana en informes"
Cuanto más específico, más consistente será tu agente.
Maneja diferentes escenarios con lógica condicional.
Si el cliente dice sí → Continúa al paso 2

Si el cliente dice no → Pregunta: "¿Cuándo sería mejor?"

Si el cliente es hostil → Di: "Me disculpo por
el inconveniente. Permíteme transferirte a un
gerente que pueda ayudarte."
Planifica para el éxito, objeciones y casos extremos.

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Consejos rápidos para mejores prompts

Sé explícito sobre lo que el agente nunca debe hacer.Ejemplos:
Límites - Nunca:
- Hacer promesas sobre características en desarrollo
- Discutir productos de la competencia
- Proporcionar asesoramiento legal o médico
- Compartir precios no aprobados en la lista de precios
- Continuar si el cliente pide ser eliminado de la lista
Los límites claros previenen errores costosos.
Ayuda al agente a moverse suavemente entre etapas de conversación.Ejemplos:
"Ahora que hemos cubierto X, déjame compartir Y..."
"Buena pregunta. Antes de responder, ¿puedo preguntar..."
"Tiene sentido. Basado en lo que me has dicho..."
"Perfecto. Así que el próximo paso sería..."
Las transiciones hacen que las conversaciones se sientan naturales, no guionizadas.
Siempre verifica información crítica antes de tomar acción.Ejemplos:
Antes de reservar:
"Déjame confirmar - es martes, 15 de marzo a las 2 PM hora del Este. ¿Es correcto?"

Antes de transferir:
"Solo para asegurarme de que lo tengo bien, necesitas ayuda con [problema]. ¿Correcto?"

Antes de terminar:
"Antes de terminar, ¿hay algo más con lo que pueda ayudarte hoy?"
Reduce errores y genera confianza.
Planifica para cada tipo de “no” con dignidad.Ejemplos:
No interesado:
"Lo entiendo completamente. Gracias por tu tiempo, y no dudes en
contactarnos si algo cambia."

Persona equivocada:
"No hay problema. ¿Sabes con quién debería hablar sobre [tema]?"

Mal momento:
"Aprecio que me lo hagas saber. ¿Cuándo sería un mejor momento para volver a llamar?"
Cómo terminas importa tanto como cómo comienzas.
No pidas todo por adelantado - construye rapport primero.Malo:
"¿Puedo obtener tu nombre, correo, teléfono, empresa, rol y presupuesto?"
Mejor:
1. Comienza con el nombre
2. Construye rapport y establece valor
3. Pide correo (para confirmación)
4. Descubre naturalmente otros detalles a través de la conversación
Las personas comparten más cuando entienden por qué preguntas.
Recuerda: Los mejores agentes de voz no suenan como robots. Suenan como la mejor versión de tu mejor empleado en su mejor día. Escribe para la conversación, no para la perfección.

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Comprender el panel de instrucciones

Dentro de Agentes → Habilidades → Instrucciones proporcionas un único bloque de texto. La plataforma envía este bloque al LLM en cada turno junto con:
  • Contexto estructurado - Datos de contacto, resultados de acciones recientes
  • Fragmentos de base de conocimientos - Contenido recuperado relevante para la conversación
  • Transcripción en tiempo real - El historial de conversación en curso

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Lo que el agente ya sabe

La plataforma proporciona automáticamente:
  • Historial completo de conversación
  • Acciones disponibles y sus parámetros
  • Contenido de base de conocimientos (cuando se recupera)
  • Fecha, hora y zona horaria actuales
Disponible mediante variables (solo cuando las referencias y el contacto existe en Contactos):
  • Información de contacto: {{ contact.first_name }}, {{ contact.last_name }}, {{ contact.email }}, {{ contact.phone }}, {{ contact.full_name }}
  • Datos de contexto: Valores dinámicos de integraciones API

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Estructura de prompt recomendada

Usa esta estructura como plantilla:
SecciónPropósitoConsejos
Rol y tonoDecirle al LLM a quién representa y cómo debe sonarIncluir tono de marca, idiomas permitidos, notas de pronunciación
Meta principalExplicar el resultado deseado para el llamadorUsar viñetas o listas numeradas para claridad
Flujo de conversaciónDelinear los pasos principales en ordenHacer referencia a prerequisitos, bucles, criterios de salida
Captura de informaciónSeñalar campos requeridos y pasos de confirmaciónDestacar cómo verificar precisión antes de proceder
Activadores de acciónDescribir cuándo ejecutar cada acción y con qué entradasUsar nombres de acción explícitos que coincidan con la interfaz de configuración
Escalaciones y límitesDefinir temas prohibidos y cuándo transferir o finalizar llamadasEmparejar reglas con la acción de transferencia/fin relevante
Cierre y seguimientoExplicar cómo terminar la llamada y confirmar próximos pasosIncluir cualquier mensaje de seguimiento que prometas al llamador

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Referencia de acciones

Siempre haz referencia a acciones por el nombre exacto configurado en la interfaz. El tiempo de ejecución del agente expone una llamada de función con ese nombre, por lo que una redacción ambigua puede romper la ejecución.

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Ejemplo: Acción de reserva

Cuando el llamador confirme que quiere programar, llama a la acción de reserva `Programar revisión dental` con:
- `date` y `time` recopilados durante la conversación
- Pide correo si falta `contact.email`; de lo contrario usa el correo del contacto

Si la acción devuelve un error:
1. Discúlpate: "Lo siento, tengo problemas para reservar ese horario"
2. Ofrece dos horarios alternativos del mismo día
3. Reintenta una vez con la alternativa
4. Si el segundo intento falla, activa la acción `Transferir a recepción`

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Variables y contenido condicional

Usa plantillas Jinja para personalizar instrucciones con valores dinámicos de contactos y contexto.

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Lógica condicional

{% if contact.email %}
Tienes el correo del cliente en archivo: {{ contact.email }}
{% else %}
Pide su dirección de correo antes de proceder con la reserva.
{% endif %}

{% if contact.first_name %}
Salúdalos por nombre: "Hola {{ contact.first_name }}, ¡gracias por llamar!"
{% else %}
Usa un saludo general: "¡Hola! ¡Gracias por llamar!"
{% endif %}

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Próximos pasos

Mensajes de saludo

Configura cómo comienzan las conversaciones

Variables y contenido dinámico

Domina las plantillas Jinja

Agregar base de conocimientos

Agrega tu información empresarial a bases de conocimientos

Configurar acciones

Permite que tu agente realice acciones

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¿Necesitas ayuda?

Envía un correo a support@itellico.ai para asistencia con ingeniería de prompts y optimización de agentes.