Zum Hauptinhalt springen

​
Übersicht

Anrufsteuerungsaktionen geben deinen KI-Agenten die Fähigkeit, den Gesprächslebenszyklus und das Routing zu verwalten. Diese wesentlichen Aktionen ermöglichen es Agenten, Anrufe weiterzuleiten, wenn spezialisierte Hilfe benötigt wird, und Gespräche professionell zu beenden, wenn Ziele erreicht sind. Jeder Sprachagent sollte Anrufsteuerungsaktionen konfiguriert haben, um häufige Szenarien wie Eskalationsanfragen und Gesprächsabschluss zu handhaben.

​
Anruf weiterleiten

Die Transfer-Aktion ermöglicht es deinem Agenten, aktive Anrufe an andere KI-Agenten, Telefonnummern oder SIP-Adressen weiterzuleiten, wenn Situationen dies erfordern.

​
Wann zu verwenden

  • Kunde bittet, mit einem Menschen oder einer bestimmten Abteilung zu sprechen
  • Problem liegt außerhalb des Wissens oder der Fähigkeiten des Agenten
  • Anfrage erfordert spezialisiertes Fachwissen
  • Ein anderer KI-Agent ist besser für die Anfrage geeignet

​
Konfiguration

1

Transfer-Aktion hinzufügen

Navigiere zu Fähigkeiten → Aktionen in der Kategorie Anrufsteuerung und klicke auf Hinzufügen bei Anruf weiterleiten
2

Aktion benennen

Gib ihr einen klaren, beschreibenden Namen wie “Transfer zum Support” oder “Transfer zur Abrechnung”
3

Beschreibung hinzufügen

Beschreibe, was dieser Transfer tut: “Leitet an einen anderen KI-Agenten, eine Telefonnummer oder SIP-Adresse weiter”
4

Ziel konfigurieren

Richte dein Transfer-Ziel ein (siehe Transfer-Details für vollständige Konfigurationsoptionen)
5

Speichern

Klicke auf Speichern, um die Transfer-Aktion zu deinem Agenten hinzuzufügen

​
Verwendung in Anweisungen

Referenziere die Transfer-Aktion mit ihrem exakten Namen in den Anweisungen (System-Prompt) deines Agenten: 
Wenn ein Kunde darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen:
1. Erklären Sie, warum Sie ihn weiterleiten
2. Fragen Sie "Möchten Sie, dass ich Sie jetzt verbinde?"
3. Warten Sie auf Bestätigung
4. Sobald bestätigt, verwenden Sie die Aktion 'Transfer zum Support'

Wenn der Kunde Abrechnungsprobleme erwähnt:
- Verwenden Sie die Aktion 'Transfer zur Abrechnung'
Siehe die Seite Transfer-Details für erweiterte Konfiguration einschließlich Transfer-Modi, mehrere Ziele und SIP-Routing.

​
Gespräch beenden

Die Aktion “Gespräch beenden” ermöglicht es deinem Agenten, Anrufe professionell zu beenden, wenn Gesprächsziele erreicht sind oder wenn eine Beendigung angemessen ist.

​
Wann zu verwenden

  • Frage des Kunden beantwortet oder Aufgabe erfolgreich abgeschlossen
  • Termin geplant und bestätigt
  • Kunde gibt an, dass er keine zusätzliche Hilfe benötigt
  • Anfrage liegt vollständig außerhalb des Zwecks des Agenten

​
Konfiguration

1

Aktion 'Gespräch beenden' hinzufügen

Gehe zu Fähigkeiten → Aktionen in der Kategorie Anrufsteuerung und klicke auf Hinzufügen bei Gespräch beenden
2

Aktion benennen

Verwende einen klaren Namen wie “Anruf höflich beenden” oder “Anruf beenden”
3

Beschreibung hinzufügen

Beschreibe, wann dies verwendet werden sollte: “Lasse den Agenten das Gespräch mit einer benutzerdefinierten Nachricht beenden”
4

Abschiedsnachricht festlegen (Optional)

Gib optional eine Standard-Abschiedsnachricht an:“Vielen Dank für deinen Anruf! Hab einen schönen Tag.”Lasse das Feld leer, um die Nachricht vollständig über deine Agentenanweisungen zu steuern.
5

Speichern

Klicke auf Speichern, um die Aktion für deinen Agenten verfügbar zu machen

​
Verwendung in Anweisungen

Sobald Sie ihre Anfrage erfolgreich abgeschlossen haben:
1. Fragen Sie "Gibt es noch etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann?"
2. Wenn sie nein sagen:
   - Bedanken Sie sich für den Anruf
   - Verwenden Sie die Aktion 'Anruf höflich beenden'
3. Wenn sie ja sagen, helfen Sie weiter
Die Aktion “Gespräch beenden” beendet den Anruf unmittelbar nachdem der Agent zu Ende gesprochen hat. Stelle sicher, dass dein Agent alles Notwendige sagt, bevor er diese Aktion aufruft.

​
Best Practices

Fordere Agenten auf, vor der Ausführung von Aktionen um Benutzerbestätigung zu bitten, um zu vermeiden, dass Aktionen angekündigt werden, die im nächsten Zug ausgeführt werden.Gut:
"Ich kann Sie zu unserem Abrechnungsteam verbinden. Möchten Sie, dass ich das jetzt tue?"
[Auf Antwort warten]
[Transfer nach Bestätigung ausführen]
Schlecht:
"Ich verbinde Sie jetzt..."
[Aktion wird im nächsten Zug ausgeführt, was zu unangenehmer Verzögerung führt]
Leite niemals Anrufe ohne Kontext weiter. Agenten sollten erklären, warum sie weiterleiten, Erwartungen setzen und bestätigen.Gut:
"Ich verstehe, dass Sie Hilfe bei der Abrechnung benötigen. Unsere Abrechnungsabteilung kann auf
Ihre Kontodaten zugreifen. Möchten Sie, dass ich Sie jetzt verbinde?"
[Auf Bestätigung warten]
[Transfer nach Bestätigung ausführen]
Schlecht:
"Lassen Sie mich Sie zur Abrechnung verbinden."
[Leitet ohne Erklärung oder Bestätigung weiter]
Frage immer, ob es noch etwas gibt, bevor du Anrufe beendest, um zu verhindern, dass Kunden sich gehetzt fühlen.Gut:
"Gibt es noch etwas, bei dem ich Ihnen heute helfen kann?"
[Auf Antwort warten]
[Wenn nein] "Großartig! Danke für Ihren Anruf!"
[Aktion 'Anruf beenden' verwenden]
Schlecht:
"Ihr Termin ist gebucht. Danke!"
[Verwendet Aktion 'Anruf beenden' ohne zu prüfen, ob sie noch etwas brauchen]
Erstelle mehrere Aktionen für verschiedene Szenarien mit klaren Namen, die mit der Art und Weise übereinstimmen, wie du sie in Anweisungen referenzieren.Gut:
  • “Transfer zur Abrechnungsabteilung”
  • “Transfer zum technischen Support”
  • “Anruf höflich beenden”
Schlecht:
  • “Transfer 1”
  • “Beenden”

​
Nächste Schritte

Transfer-Details

Tiefer Einblick in Transfer-Ziele, Modi und erweiterte Konfiguration

Aktionen Übersicht

Erfahre mehr über alle verfügbaren Aktionstypen

Buchungsaktionen

Richte Terminplanung mit Cal.com ein

Benutzerdefinierte API-Aktionen

Verbindung zu externen Systemen herstellen