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Aperçu

L’accueil est la première chose que les clients entendent lorsqu’ils se connectent à votre agent. Un accueil bien conçu établit le ton, fixe les attentes et guide la conversation dans la bonne direction.

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Modes d’accueil

Choisissez parmi trois modes d’accueil différents :
Configuration de l'accueil montrant la barre latérale de navigation avec la section Capacités développée et Accueil sélectionné, les onglets Entrant et Sortant, trois options de mode d'accueil (L'utilisateur initie, L'agent IA initie avec message dynamique, L'agent IA initie avec message fixe), éditeur de message fixe avec support de variables, curseur de délai de message et bouton d'interruption
Configuration de l'accueil montrant la barre latérale de navigation avec la section Capacités développée et Accueil sélectionné, les onglets Entrant et Sortant, trois options de mode d'accueil (L'utilisateur initie, L'agent IA initie avec message dynamique, L'agent IA initie avec message fixe), éditeur de message fixe avec support de variables, curseur de délai de message et bouton d'interruption
Idéal pour : Accueil cohérent et de marqueVotre agent prononce exactement le même accueil à chaque fois.
Bonjour ! Merci d'avoir appelé le support Acme. C'est Alex. Comment puis-je vous aider ?
Avantages :
  • Message de marque cohérent
  • Expérience client prévisible
  • Facile à tester et à affiner
  • Aucune variabilité de l’IA
À utiliser quand :
  • La voix de la marque est essentielle
  • L’accueil inclut des clauses de non-responsabilité spécifiques
  • Cohérence nécessaire sur tous les appels

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Configuration de l’accueil

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Délai initial

Contrôlez combien de temps l’agent attend avant de parler (0-5 secondes). Un délai de 0,5 seconde est un bon point de départ pour la plupart des cas d’usage.

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Interruptibilité

Contrôlez si les clients peuvent interrompre l’accueil. Non-interruptible (Recommandé) :
  • L’accueil se joue entièrement sans interruption
  • Garantit que les clients entendent le message complet
  • Introduction professionnelle et claire
  • Meilleur pour la plupart des cas d’usage
Interruptible :
  • Le client peut parler pendant l’accueil
  • L’agent s’arrête en plein accueil et écoute
  • Peut conduire à des introductions incomplètes
  • À utiliser uniquement si les clients interrompent fréquemment et que les accueils non-interruptibles conduisent à des conversations sous-optimales ou à des raccrochages
Les accueils non-interruptibles garantissent que votre introduction de marque et votre objectif sont toujours communiqués clairement. Gardez les accueils concis (moins de 10 secondes) pour de meilleurs résultats.

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Accueils entrants vs sortants

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Accueils entrants

Les clients vous appellent. Ils ont initié le contact. Bonnes pratiques :
  • Remerciez-les d’avoir appelé
  • Identifiez votre entreprise/service
  • Présentez l’agent (nom optionnel)
  • Demandez comment vous pouvez aider
Exemples : 
# Support standard :
"Merci d'avoir appelé le support Acme Software. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?"

# Avec nom de l'agent :
"Bonjour ! C'est Alex du support Acme. En quoi puis-je vous aider ?"

# Convivial :
"Bonjour ! Merci d'avoir appelé. Qu'est-ce qui vous amène aujourd'hui ?"

# Spécifique au département :
"Service facturation Acme, c'est Sam. Comment puis-je vous assister ?"

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Accueils sortants

Vous appelez le client. Vous devez établir votre légitimité et votre objectif rapidement. Bonnes pratiques :
  • Identifiez-vous et identifiez votre entreprise
  • Indiquez l’objet de l’appel
  • Confirmez que vous parlez à la bonne personne
  • Demandez si c’est le bon moment
Exemples : 
# Rappel de rendez-vous :
"Bonjour, c'est Alex du cabinet dentaire Acme. J'appelle pour confirmer votre rendez-vous demain à 14h. Cela vous convient-il toujours ?"

# Suivi de prospect :
"Bonjour, c'est Sarah d'Acme Software. Vous avez récemment demandé des informations sur notre offre Entreprise. Avez-vous quelques minutes pour discuter de la façon dont nous pouvons vous aider ?"

# Commentaires clients :
"Bonjour ! C'est Jordan d'Acme. Vous avez récemment acheté notre produit, et je voulais avoir vos commentaires rapidement. Avez-vous deux minutes ?"

# Rappel de paiement :
"Bonjour, c'est l'équipe de facturation d'Acme. J'appelle au sujet de votre compte. Pouvons-nous régler ce paiement aujourd'hui ?"

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Personnalisation des accueils sortants

Configurez des accueils séparés pour les appels sortants dans la section Accueil.
Configuration de l'accueil sortant montrant l'onglet Sortant (personnalisé) sélectionné avec le bouton 'Utiliser le même que l'entrant', trois options de mode d'accueil (L'utilisateur initie, L'agent IA initie avec message dynamique, L'agent IA initie avec message fixe), éditeur de message fixe sortant, curseur de délai de message, bouton d'interruption et bouton d'enregistrement
Configuration de l'accueil sortant montrant l'onglet Sortant (personnalisé) sélectionné avec le bouton 'Utiliser le même que l'entrant', trois options de mode d'accueil (L'utilisateur initie, L'agent IA initie avec message dynamique, L'agent IA initie avec message fixe), éditeur de message fixe sortant, curseur de délai de message, bouton d'interruption et bouton d'enregistrement
1

Activer la personnalisation sortante

Activez “Configurer un accueil sortant séparé”
2

Choisir le mode d'accueil sortant

Fixe, généré par l’IA ou L’utilisateur initie
3

Définir le délai spécifique sortant

Généralement 0-0,5 seconde pour les appels sortants
4

Configurer l'interruptibilité

Généralement interruptible pour un ressenti naturel
Par défaut, les appels sortants reflètent votre accueil entrant. Utilisez les personnalisations lorsque vous avez besoin d’un comportement différent pour les appels proactifs.

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Utilisation des variables dans les accueils

Configuration des variables d'accueil montrant l'onglet Sortant (personnalisé) avec L'agent IA initie avec message fixe sélectionné, éditeur de message fixe sortant contenant la syntaxe des variables, section Variables détectées montrant la variable de test, curseur de délai de message et bouton d'interruption
Configuration des variables d'accueil montrant l'onglet Sortant (personnalisé) avec L'agent IA initie avec message fixe sélectionné, éditeur de message fixe sortant contenant la syntaxe des variables, section Variables détectées montrant la variable de test, curseur de délai de message et bouton d'interruption

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Variables de contact

Personnalisez avec les informations du client :
Variables de contact dans l'accueil montrant l'onglet Entrant avec L'agent IA initie avec message fixe sélectionné, éditeur de message fixe avec syntaxe de variables basées sur l'heure et de contact utilisant current_datetime et contact.full_name, section Variables détectées affichant les variables analysées, curseur de délai de message et bouton d'interruption
Variables de contact dans l'accueil montrant l'onglet Entrant avec L'agent IA initie avec message fixe sélectionné, éditeur de message fixe avec syntaxe de variables basées sur l'heure et de contact utilisant current_datetime et contact.full_name, section Variables détectées affichant les variables analysées, curseur de délai de message et bouton d'interruption
Bonjour {{ contact.first_name | default("") }} ! Merci d'avoir appelé.
Accueils basés sur l’heure utilisant la variable intégrée current_datetime : 
Bon{{ "jour" if current_datetime.hour < 12 else "jour" }}, {{ contact.full_name | default("") }} !
La variable current_datetime est automatiquement disponible dans les accueils et les instructions pour construire une logique basée sur l’heure. Voir Variables et contenu dynamique pour plus de détails.

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Accueils conditionnels

Utilisez les variables de contact intégrées :
Configuration d'accueil conditionnel montrant l'onglet Entrant avec L'agent IA initie avec message fixe sélectionné, éditeur de message fixe avec logique conditionnelle if-else utilisant la variable contact.email, section Variables détectées montrant contact.first_name et contact.email, curseur de délai de message et bouton d'interruption
Configuration d'accueil conditionnel montrant l'onglet Entrant avec L'agent IA initie avec message fixe sélectionné, éditeur de message fixe avec logique conditionnelle if-else utilisant la variable contact.email, section Variables détectées montrant contact.first_name et contact.email, curseur de délai de message et bouton d'interruption
{% if contact.email %}
Bonjour {{ contact.first_name }}, j'ai votre email {{ contact.email }} dans notre système.
{% else %}
Bonjour {{ contact.first_name }}, merci d'avoir appelé !
{% endif %}
Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?
Ou utilisez des variables personnalisées depuis votre API de contexte dynamique : 
{% if account_tier == "premium" %}
Bonjour {{ contact.first_name }}, merci d'être un client premium apprécié.
{% else %}
Bonjour {{ contact.first_name }}, merci d'avoir appelé !
{% endif %}
Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?
Les variables comme account_tier, company_name ou les champs personnalisés doivent être fournies via votre point d’accès API de contexte dynamique.

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Rédiger d’excellents accueils

Visez moins de 10 secondes.Bon : “Bonjour ! Merci d’avoir appelé le support Acme. Comment puis-je vous aider ?”Trop long : “Bonjour et merci d’avoir appelé le centre de support technique Acme Software. Je m’appelle Alex, et je vais vous assister aujourd’hui…”
Utilisez un langage conversationnel.Bon : “Bonjour ! Merci d’avoir appelé. En quoi puis-je vous aider ?”À éviter : “Salutations, client apprécié. Veuillez indiquer la nature de votre demande.”
Rendez votre objectif clair.Bon : “Bonjour ! C’est Alex du service facturation Acme. J’appelle au sujet de votre facture récente.”À éviter : “Bonjour, c’est Acme. Je voulais vous contacter aujourd’hui.”

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Tester les accueils

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Que tester

  • Le délai est-il approprié ?
  • L’agent commence-t-il à parler trop tôt/tard ?
  • Le client peut-il interrompre si nécessaire ?
  • L’accueil est-il clair et compréhensible ?
  • Établit-il l’objectif ?
  • Le ton est-il approprié ?
  • Y a-t-il des formulations maladroites ?
  • Les variables s’affichent-elles correctement ?
  • Les valeurs par défaut fonctionnent-elles ?
  • La logique conditionnelle se déclenche-t-elle correctement ?
  • Moins de 10 secondes ?
  • Le client reste-t-il engagé ?
  • Pas de mots inutiles ?

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Processus de test

  1. Appel test dans le tableau de bord
  2. Démarrer l’appel Web
  3. Écoutez l’accueil plusieurs fois
  4. Testez avec différents contextes (client VIP, différentes campagnes, etc.)
  5. Demandez l’avis de collègues
  6. Affinez en fonction des résultats d’appels réels

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Erreurs courantes

À éviter : “Salutations. Vous avez contacté la division du support technique de la Corporation Acme.”Meilleur : “Bonjour ! Merci d’avoir appelé le support Acme. En quoi puis-je vous aider ?”
À éviter : “Salut ! Quoi de neuf ? De quoi as-tu besoin ?”Meilleur : “Bonjour ! Merci d’avoir appelé. En quoi puis-je vous aider aujourd’hui ?”
À éviter : “Bonjour, c’est Alex. Comment puis-je vous aider ?”Meilleur : “Bonjour ! C’est Alex du support Acme. Qu’est-ce qui vous amène aujourd’hui ?”
À éviter : “Bonjour, est-ce Sarah ? Comment allez-vous aujourd’hui ?”Meilleur : “Bonjour Sarah ! C’est Alex d’Acme. Vous avez demandé des informations sur notre produit - avez-vous une minute pour en parler ?”

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Prochaines étapes

Variables et contenu dynamique

Apprenez à utiliser les variables dans les accueils et les instructions

Guide d'ingénierie des prompts

Maîtrisez les techniques d’instructions avancées

Testez votre agent

Testez vos accueils et affinez