Passer au contenu principal
La vue Conversations vous donne un accès détaillé à chaque appel géré par vos agents. C’est ici que vous effectuez l’analyse qualitative : écouter les enregistrements, lire les transcriptions, vérifier quels outils ont été appelés et examiner les résultats d’objectifs.

​
Ce Que Vous Trouverez

Chaque conversation dans l’onglet Conversations inclut :
Transcription texte complète montrant l’échange entre votre agent et l’appelant. Voyez exactement ce qui a été dit, incluant :
  • Réponses de l’agent
  • Saisie de l’appelant
  • Timestamps
  • Flux tour par tour
Utilisez les transcriptions pour repérer des modèles comme des clarifications répétées, confusion ou connaissances manquantes.
Examinez l’enregistrement audio réel de l’appel. Essentiel pour :
  • Évaluer la qualité et ton de la voix
  • Comprendre le contexte que le texte rate
  • Entendre le sentiment client
  • Buts de QA et formation
Les enregistrements vous aident à attraper les problèmes qui n’apparaissent pas dans les transcriptions seules.
Voyez chaque action exécutée par votre agent pendant l’appel :
  • Appels API effectués
  • Paramètres passés
  • Réponses reçues
  • Timing d’exécution
Examinez les appels d’outils lors du débogage d’intégrations ou pour comprendre pourquoi un agent a pris une action spécifique.
Lorsque votre agent utilise une base de connaissances, vous pouvez voir exactement quels fragments de contenu ont été récupérés pour chaque réponse. Cliquez sur l’icône à côté de tout message d’agent ayant utilisé la récupération de connaissances pour ouvrir le modal de détails de récupération.Ce que vous verrez :
  • Nombre de fragments : Combien de fragments de connaissances ont été récupérés
  • Aperçu du contenu : Le texte réel qui a été récupéré et utilisé
  • Score de similarité : La pertinence de chaque fragment par rapport à la requête (affiché en pourcentage)
  • Informations source : De quelle base de connaissances et élément provient le fragment
Comprendre les scores de similarité :
  • 70%+ : Correspondance très pertinente
  • 50-70% : Modérément pertinent
  • Moins de 50% : Correspondance faible, peut nécessiter des améliorations de la base de connaissances
Problèmes courants à rechercher :
  • Aucun fragment récupéré : La base de connaissances manque peut-être de contenu sur ce sujet
  • Scores de similarité faibles : Le contenu existe mais peut nécessiter une meilleure formulation ou plus de détails
  • Mauvais fragments récupérés : Revoyez l’organisation et la structure de contenu de votre base de connaissances
  • L’agent a quand même donné une mauvaise réponse : Le contenu récupéré peut être exact mais l’agent l’a mal interprété—envisagez d’ajuster les instructions
Utilisez cette vue pour déboguer les problèmes liés aux connaissances et améliorer le contenu de votre base de connaissances au fil du temps.
Après chaque appel, les objectifs configurés sont automatiquement notés :
  • Objectif principal : Métrique de succès principale (Atteint / Non Atteint)
  • Objectifs secondaires : Résultats additionnels suivis
  • Raisonnement : Pourquoi l’objectif a été marqué atteint ou non
Filtrez les conversations par réussite d’objectif pour trouver des modèles de succès ou identifier où votre agent échoue.Les objectifs sont configurés dans Paramètres Agent → Analytique → Objectifs. Voir le guide Objectifs de Conversation pour la configuration.
Questions personnalisées que vous avez configurées pour s’exécuter après chaque appel :
  • Questions Oui/Non : Résultats binaires
  • Choix multiple : Données catégorielles
  • Texte libre : Analyse ouverte
Les résultats apparaissent dans le panneau de détails de conversation pour examen rapide.Configurez l’analyse post-appel dans Paramètres Agent → Analytique → Analyse Post-Appel. Voir le guide Analyse Post-Appel pour les détails.

​
Comment l’Utiliser

​
Filtrer et Rechercher

Trouvez des conversations spécifiques en utilisant les filtres :
  • Agent : Filtrez par quel agent a géré l’appel
  • Plage de dates : Restreignez à des périodes spécifiques
  • Statut : Filtrez par résultat d’appel (complété, échoué, transféré)
  • Réussite d’objectif : Montrez seulement les appels où les objectifs ont été atteints ou manqués
  • Campagne : Pour les appels de campagne, filtrez par nom de campagne
  • Numéro de téléphone : Trouvez les appels vers/depuis des numéros spécifiques

​
Routine d’Examen Hebdomadaire

Faites de l’examen de conversation une habitude régulière :
1

Choisissez votre focus

Décidez quoi investiguer cette semaine :
  • Appels qui ont échoué ou ont été transférés
  • Appels à faible réussite d’objectif
  • Échantillon aléatoire pour QA général
  • Campagne ou période spécifique
2

Examinez les conversations

Pour 5-10 conversations :
  • Examinez l’appel
  • Lisez la transcription
  • Vérifiez les appels d’outils et récupération de connaissances
  • Examinez les résultats d’objectifs et analyse
3

Repérez les modèles

Cherchez des problèmes récurrents :
  • L’agent ne comprend pas les questions courantes
  • Connaissances manquantes sur des sujets spécifiques
  • Outils échouant ou retournant des erreurs
  • Certains scénarios causant des transferts
4

Agissez

Basé sur les modèles :
  • Mettez à jour les instructions de l’agent
  • Ajoutez les connaissances manquantes
  • Corrigez ou améliorez les actions
  • Ajustez les objectifs ou questions d’analyse

​
Exports de Conversations

Exportez les données de conversation pour analyse plus profonde dans vos propres outils :
Depuis l’onglet Conversations, exportez les données avec options flexibles :Portée :
  • Conversations sélectionnées uniquement
  • Toutes les conversations correspondant aux filtres actuels
  • Plages de dates personnalisées
Format :
  • XLSX (recommandé) : Format Excel avec formatage complet
  • CSV séparé par virgules : CSV standard
  • CSV séparé par points-virgules : Format CSV européen
Ce qui est Inclus :
  • Métadonnées de conversation (date, durée, agent, numéros de téléphone)
  • Statut et résultat d’appel
  • Résultats de réussite d’objectif
  • Réponses d’analyse post-appel
  • Résumés d’appels d’outils
  • Transcription (optionnelle, peut être volumineuse)
Les grands exports s’exécutent en arrière-plan :
  • Continuez à travailler pendant que les exports traitent
  • Vérifiez le statut dans l’historique d’export
  • Téléchargez les fichiers complétés quand prêts
Chaque export affiche le format et statut pour suivi facile.

​
Résumés Email Post-Appel

Restez informé sans vous connecter au tableau de bord. Configurez les emails post-appel pour recevoir des résumés automatiques après chaque appel :
  • Ce qui s’est passé : Résultat et durée d’appel
  • Résultats d’objectifs : Si les objectifs ont été atteints
  • Résultats d’analyse : Réponses aux questions post-appel
  • Actions rapides : Liens pour voir les détails complets de conversation
Configurez les emails post-appel dans Paramètres Agent → Analytique → Automation Post-Appel. Voir le guide Automation Post-Appel.

​
Rapports Spécifiques de Campagne

Pour les campagnes sortantes, l’onglet Campagne → Rapports vous donne l’historique de conversation par contact :

Historique Contact

Voyez toutes les conversations pour chaque contact à travers le cycle de vie de campagne. Suivez les tentatives multiples, rappels et résultats.

Exports de Campagne

Exportez les contacts avec données de conversation complètes :
  • Toutes les tentatives et résultats par contact
  • Réussite d’objectif à travers les appels
  • Résultats d’analyse agrégés par contact
  • Historique de conversation complet
Choisissez format XLSX, CSV virgule ou CSV point-virgule.
Les exports de campagne combinent les données de contact avec l’analytique de conversation pour des rapports de campagne complets.

​
Bonnes Pratiques

Configurez les résumés email automatiques pour rester à jour sans vérifier manuellement le tableau de bord. Soyez notifié sur des conditions spécifiques comme objectifs échoués, transferts ou erreurs. Ceci est hautement recommandé pour rester informé sans effort.
Lors du premier lancement, examinez les conversations quotidiennement ou après chaque quelques appels pour itérer rapidement. Une fois stable, passez aux examens hebdomadaires pour maintenir la qualité sans devenir accablant.
Commencez par examiner les appels échoués, transferts ou objectifs manqués. Ceux-ci révèlent les opportunités d’amélioration plus rapidement que l’examen des appels réussis.
Pour les tendances à travers des centaines d’appels, exportez vers Excel ou votre outil BI. La vue conversation est meilleure pour comprendre les appels individuels.
Quand vous voyez le même problème 3+ fois, mettez à jour vos instructions d’agent ou base de connaissances. N’attendez pas la perfection.
Gardez des notes sur les problèmes courants. Cela aide à prioriser ce qu’il faut corriger en premier et suivre les améliorations au fil du temps.

​
Prochaines Étapes

Tableau de Bord

Basculez du qualitatif au quantitatif : suivez les métriques et tendances

Objectifs de Conversation

Configurez les objectifs pour mesurer automatiquement le succès de conversation

Analyse Post-Appel

Configurez des questions personnalisées pour extraire des insights de chaque appel