Passer au contenu principal

​
Aperçu

L’analyse post-appel utilise l’IA pour extraire des informations structurées des transcriptions de conversation. Définissez ce que vous voulez que l’IA analyse (scores de qualité, sentiment, catégories, données extraites) et obtenez des insights cohérents et actionnables de chaque appel. Accès : Paramètres de l’agent → Analyse d’appel
Interface de configuration de l'analyse d'appel montrant la barre latérale de navigation avec la section Analytics développée et Analyse d'appel sélectionnée, onglets Analyses par défaut et Analyses personnalisées avec Analyses par défaut active montrant 13 analyses, catégories extensibles incluant Communication (3), Interaction (4), Connaissance (2), Sentiment (2), et Technique (2) avec icônes chevron, et bouton Ajouter une analyse en haut à droite
Interface de configuration de l'analyse d'appel montrant la barre latérale de navigation avec la section Analytics développée et Analyse d'appel sélectionnée, onglets Analyses par défaut et Analyses personnalisées avec Analyses par défaut active montrant 13 analyses, catégories extensibles incluant Communication (3), Interaction (4), Connaissance (2), Sentiment (2), et Technique (2) avec icônes chevron, et bouton Ajouter une analyse en haut à droite
Analyse vs Objectifs : L’analyse extrait des informations et juge la qualité (par ex., “Quelle était la satisfaction du client ?”). Les objectifs suivent les conversions (par ex., “Le rendez-vous a-t-il été réservé ?”). Utilisez les deux ensemble pour un reporting complet.

​
Langue d’analyse

Définissez la langue pour l’évaluation de l’analyse IA : Accès : Paramètres de l’agent → Analytics → Langue Sélectionnez la langue dans laquelle les objectifs et l’analytique seront évalués. Cela détermine quelle langue l’IA utilise lors de l’analyse des transcriptions et de la réponse aux questions d’analyse. Exemple : Si vous définissez la langue d’analyse en espagnol, l’IA évaluera les conversations en espagnol, même si votre agent parle anglais aux clients.
Ce paramètre s’applique à la fois à l’analyse d’appel et à l’évaluation des objectifs.

​
Analyse standard vs personnalisée

Analyses standard - Pré-configurées par itellicoAI, toujours disponibles :
  • Ne peuvent pas être modifiées ou archivées
  • Activez/désactivez avec l’interrupteur Actif
  • Optimisées pour les cas d’usage courants
Analyses personnalisées - Créez les vôtres :
  • Contrôle total sur le nom, la description et le type
  • Peuvent être modifiées, archivées et restaurées
  • Adaptées à vos besoins métier spécifiques
Les analyses standard fournissent un point de départ. Créez des analyses personnalisées pour vos exigences uniques.

​
Configuration

1

Accéder à l'analyse d'appel

Paramètres de l’agent → Analyse d’appel → Ajouter une analyse
2

Configurer la question

Nom : Identifiant interne
Exemple : "Score de satisfaction client"
Description : La question à laquelle l’IA répondra (soyez aussi précis que possible)
Exemple : "Sur une échelle de 1 à 5 étoiles, évaluez la satisfaction
globale du client en fonction de son ton, de son langage et si son
problème a été entièrement résolu pendant l'appel."
Des descriptions plus spécifiques = une analyse IA plus précise
3

Choisir le type de question

Oui/Non - Réponse binaire
Exemple : "Le problème du client a-t-il été entièrement résolu ?"
Ouverte - Réponse textuelle
Exemple : "Quel était le sujet principal discuté ?"
Notation - 1-5 étoiles
Exemple : "Dans quelle mesure l'agent était-il professionnel ?"
4

Enregistrer

Cliquez sur Ajouter une analyse pour enregistrer

​
Types de questions

Questions à réponse binaire pour des métriques claires.Idéal pour :
  • Vérifications de conformité
  • Vérification de qualité
  • Détection d’utilisation de fonctionnalités
Exemples :
  • ✅ “Les informations de paiement ont-elles été collectées ?”
  • ✅ “L’agent a-t-il suivi le script ?”
  • ✅ “L’appelant a-t-il été transféré ?”
  • ✅ “Le client a-t-il accepté l’offre ?”

​
Exemples

Nom : Score de satisfaction clientType : Notation (1-5 étoiles)Description :
Évaluez la satisfaction globale du client en fonction de son ton,
de son langage et de ses réponses (1-5 étoiles) :

5 étoiles = Très satisfait, enthousiaste, tous les besoins satisfaits
4 étoiles = Satisfait, interaction positive
3 étoiles = Neutre, besoins de base satisfaits
2 étoiles = Quelque peu insatisfait, quelques frustrations
1 étoile = Très insatisfait, en colère, problèmes non résolus
Nom : Problème entièrement résoluType : Oui/NonDescription :
Le problème, la question ou la demande du client a-t-il été entièrement
résolu à la fin de l'appel ? Répondez Oui seulement si le client a confirmé
sa satisfaction ou a explicitement accepté que le problème était résolu.
Nom : Sujet principal de l’appelType : OuverteDescription :
Identifiez le sujet principal ou la raison de cet appel. Choisissez parmi :
- Demande de facturation
- Support technique
- Informations sur le produit
- Statut de commande
- Plainte
- Demande d'annulation
- Question générale

Retournez uniquement le nom de la catégorie. Si plusieurs sujets ont été
discutés, retournez celui qui a pris le plus de temps de conversation.
Nom : Professionnalisme de l’agentType : Notation (1-5 étoiles)Description :
Évaluez le professionnalisme de l'agent pendant l'appel (1-5 étoiles) :

5 = Exceptionnellement professionnel, courtois et serviable
4 = Très professionnel avec une marge d'amélioration mineure
3 = Professionnel et approprié
2 = Quelque peu non professionnel (interrompant, impatient)
1 = Non professionnel (impoli, méprisant, inapproprié)
Nom : Sentiment du clientType : Notation (1-5 étoiles)Description :
Évaluez l'état émotionnel du client tout au long de l'appel :

5 = Très positif (heureux, excité, reconnaissant, enthousiaste)
4 = Positif (satisfait, amical, content)
3 = Neutre (professionnel, factuel, calme)
2 = Négatif (frustré, déçu, agacé)
1 = Très négatif (en colère, hostile, menaçant)
Nom : Identification appropriéeType : Oui/NonDescription :
L'agent s'est-il correctement identifié avec son nom et son entreprise
au début de l'appel, comme l'exige la politique de l'entreprise ?

​
Analyse vs Objectifs

Utilisez les deux ensemble pour un suivi complet des conversations :
FonctionnalitéObjectifsAnalyse
ButSuivre les conversionsExtraire des insights & juger la qualité
Exemple”Rendez-vous réservé""Quelle était la satisfaction du client ?”
Type de réponseAtteint/Non atteintOui/Non, Texte, ou notation 1-5
Utiliser pourMétriques de succèsNotation de qualité, catégorisation
Idéal pourRésultats commerciauxReporting détaillé
Exemple de combinaison :
  • Objectif : “Rendez-vous réservé” (Avons-nous atteint la conversion ?)
  • Analyse : “Satisfaction client” (Dans quelle mesure l’avons-nous fait ?)
  • Analyse : “Sujet principal de l’appel” (Que voulaient-ils ?)

​
Visualisation des résultats

​
Conversations individuelles

Visualisez les résultats d’analyse pour chaque appel :
  1. Allez dans Conversations
  2. Cliquez sur une conversation
  3. Visualisez la section Analyse d’appel
  4. Voyez toutes les questions d’analyse avec les réponses de l’IA

​
Tableau de bord

Visualisez les données agrégées sur toutes les conversations : Allez dans Tableau de bord pour voir les tendances et métriques d’analyse. En savoir plus sur le Tableau de bord →

​
Meilleures pratiques

L’IA utilise votre description pour répondre. Soyez détaillé.❌ Vague : “L’appel était-il bon ?”✅ Spécifique : “L’agent a-t-il fourni des informations précises, répondu à toutes les questions du client et maintenu un ton professionnel tout au long de l’appel ?”
Pour les questions de notation, définissez toujours ce que chaque niveau signifie.
Évaluez le professionnalisme de l'agent (1-5) :
5 = Exceptionnellement professionnel
4 = Très professionnel
3 = Professionnel
2 = Quelque peu non professionnel
1 = Non professionnel
Ne créez pas trop d’analyses d’un coup. Commencez avec 3-5 questions critiques :
  1. Problème résolu (Oui/Non)
  2. Satisfaction client (Notation)
  3. Sujet de l’appel (Ouverte)
  4. Sentiment (Notation)
Ajoutez-en plus au besoin.
Archivez les questions d’analyse obsolètes pour les garder hors de vue tout en préservant les données historiques.Pour archiver : Cliquez sur l’icône d’archivage à côté de l’analysePour restaurer : Cliquez sur “Voir archivés” → Restaurer

​
Conseils

  • Combiner avec les objectifs - Utilisez les objectifs pour les conversions, l’analyse pour les insights de qualité
  • Tester et affiner - Révisez les réponses de l’IA sur quelques appels et ajustez les descriptions si nécessaire
  • Être cohérent - Utilisez les mêmes questions d’analyse sur des agents similaires pour des données comparables
  • Activer/désactiver au besoin - Activez/désactivez les questions d’analyse avec l’interrupteur Actif

​
Dépannage

Causes :
  • Description de la question trop vague
  • Plusieurs interprétations possibles
  • Contexte manquant dans la description
Solutions :
  • Rendre la description plus spécifique et détaillée
  • Fournir des exemples dans la description
  • Pour les notations, définir chaque niveau explicitement
  • Tester avec des appels exemples et affiner
Causes :
  • Critères de notation pas clairement définis
  • Interprétation subjective par l’IA
Solutions :
  • Définir des critères exact pour chaque niveau de notation
  • Fournir des exemples spécifiques pour chaque notation étoile
  • Utiliser des questions Oui/Non pour des réponses plus objectives
Causes :
  • Question d’analyse désactivée
  • Créée après que les appels aient eu lieu
  • Transcription non activée
Solutions :
  • Vérifier que l’analyse est Active (activez)
  • L’analyse s’exécute uniquement sur les nouveaux appels après création
  • S’assurer que la transcription est activée pour l’agent

​
Prochaines étapes

Objectifs de conversation

Suivre les conversions et résultats

Emails post-appel

Déclencher des emails à partir de l’analyse

Tableau de bord

Voir les insights agrégés

Instructions de l'agent

Guider le comportement de l’agent