Passer au contenu principal

​
Aperçu

Les objectifs de conversation sont des métriques optionnelles qui vous aident à mesurer le succès. Définissez les résultats qui comptent pour vous, et l’IA analysera chaque transcription de conversation pour déterminer si ces objectifs ont été atteints. Cela permet le reporting de performance, le suivi des taux de succès et l’optimisation basée sur les données.
Les objectifs sont uniquement pour le reporting. L’agent ne connaît pas les objectifs pendant la conversation. Les objectifs sont évalués par l’IA après la fin de l’appel en analysant la transcription.Pour guider le comportement de l’agent pendant les appels, définissez ce que vous voulez que l’agent accomplisse dans vos instructions de l’agent.
Accès : Paramètres de l’agent → Analytics → Objectifs

​
Configuration

Interface de configuration des objectifs montrant la barre latérale de navigation avec la section Analytics développée et Objectifs sélectionnée, onglet Objectif Principal montrant un objectif 'Appels Reçus' avec l'ID d'objectif 'received-calls' et les icônes éditer/supprimer, onglet Objectifs Secondaires montrant 0 objectifs, et le bouton Ajouter un Objectif en haut à droite
Interface de configuration des objectifs montrant la barre latérale de navigation avec la section Analytics développée et Objectifs sélectionnée, onglet Objectif Principal montrant un objectif 'Appels Reçus' avec l'ID d'objectif 'received-calls' et les icônes éditer/supprimer, onglet Objectifs Secondaires montrant 0 objectifs, et le bouton Ajouter un Objectif en haut à droite
1

Accéder aux objectifs

Paramètres de l’agent → Analytics → Objectifs → Ajouter un objectif
2

Choisir le type d'objectif (optionnel)

Objectif principal : Votre métrique de succès principale
  • Le résultat le plus important à mesurer pour cet agent
  • Utilisé pour calculer le taux de succès global des conversations
  • Exemple : “Rendez-vous réservé”
Objectifs secondaires : Métriques supplémentaires
  • Suivez des résultats supplémentaires sans affecter le taux de succès principal
  • Mesurez la valeur ajoutée supplémentaire
  • Exemple : “Email collecté”
3

Configurer l'objectif

Nom : Étiquette claire et concise
Exemple : "Réunion de suivi planifiée"
Description : À quoi ressemble le succès (soyez aussi précis que possible - l’IA l’utilise pour évaluer)
Exemple : "Une réunion de suivi a été planifiée avec succès avec
une date, une heure et une liste de participants confirmées. Le
client a accepté l'heure prévue et a reçu une confirmation."
Des descriptions plus spécifiques = une évaluation d’objectif plus précise
4

Enregistrer

L’objectif est maintenant suivi pour toutes les futures conversations

​
Objectifs principaux vs secondaires

Optionnel. Choisissez le résultat le plus important à mesurer.
Pourquoi un seul objectif principal ? Avoir un objectif principal définit votre métrique de succès principale. Les conversations sont considérées comme réussies si l’objectif principal est atteint, ce qui rend votre tableau de bord analytique plus facile à interpréter.
Exemples :
  • 📅 Rendez-vous réservé
  • ✅ Lead qualifié
  • 🔧 Problème résolu
  • 💳 Paiement collecté
  • 📞 Rappel planifié
Reporting :
  • Utilisé pour calculer le taux de succès global
  • Métrique principale dans le tableau de bord analytique
  • Détermine si la conversation a réussi

​
Exemples

Objectif principal :
  • Nom : “Rendez-vous réservé”
  • Description : “Un rendez-vous a été planifié avec succès avec une date, une heure, un type de service et des coordonnées confirmés”
Objectif secondaire :
  • Nom : “Email collecté”
  • Description : “Le client a fourni son adresse email pour les rappels de rendez-vous”
Objectif principal :
  • Nom : “Lead qualifié”
  • Description : “Le lead répond aux critères de qualification avec un budget confirmé, un calendrier, un statut de décideur et des points de douleur identifiés”
Objectif secondaire :
  • Nom : “Démo planifiée”
  • Description : “Une démo produit a été réservée avec succès avec le lead qualifié”
Objectif principal :
  • Nom : “Problème résolu”
  • Description : “Le problème du client a été traité et la résolution confirmée à sa satisfaction”
Objectif secondaire :
  • Nom : “Retours collectés”
  • Description : “Le client a fourni une note d’évaluation ou des suggestions d’amélioration”
Objectif principal :
  • Nom : “Exigences collectées”
  • Description : “Exigences complètes du projet recueillies incluant la portée, le budget, le calendrier et le processus de décision”
Objectif secondaire :
  • Nom : “Urgence identifiée”
  • Description : “Le niveau d’urgence du projet et la date de début idéale ont été déterminés”

​
Visualisation des résultats

​
Conversations individuelles

Visualisez le statut des objectifs pour chaque appel :
  1. Allez dans Conversations
  2. Cliquez sur une conversation
  3. Visualisez la section Objectifs
  4. Voyez quels objectifs ont été atteints (atteint, partiellement atteint, ou non atteint)

​
Tableau de bord

Visualisez les métriques d’objectifs sur toutes les conversations : Allez dans Tableau de bord pour voir les taux de complétion des objectifs et les tendances de performance. En savoir plus sur le Tableau de bord →

​
Meilleures pratiques

L’IA utilise votre description pour évaluer la complétion de l’objectif.❌ Vague : “Obtenir les infos client”✅ Clair : “Collecter le nom complet du client, son adresse email, son numéro de téléphone et la raison de sa demande”
N’essayez pas d’accomplir trop de choses en un seul appel.✅ Focus : Un objectif principal clair❌ Surcharge : Plusieurs objectifs principaux concurrents
Les objectifs secondaires suivent la valeur ajoutée au-delà de votre métrique principale.Exemples :
  • Principal : “Rendez-vous réservé” + Secondaire : “Email collecté”
  • Principal : “Problème résolu” + Secondaire : “Retours recueillis”
  • Principal : “Lead qualifié” + Secondaire : “Démo planifiée”
Archivez les anciens objectifs pour les garder hors de vue tout en préservant les données historiques.Pour archiver : Cliquez sur l’icône d’archivage à côté de l’objectifPour restaurer : Cliquez sur “Voir archivés” → Restaurer

​
Conseils

  • Aligner les instructions avec les objectifs - Bien que l’agent ne voie pas les objectifs pendant les appels, écrivez vos instructions d’agent pour guider les conversations vers l’atteinte de vos objectifs définis
  • Réviser régulièrement - Vérifiez les taux d’atteinte des objectifs chaque semaine pour identifier les opportunités d’optimisation
  • Affiner les définitions - Ajustez les descriptions d’objectifs si l’évaluation de l’IA ne correspond pas à vos attentes
  • Combiner avec l’analyse - Utilisez l’Analyse post-appel pour une notation de qualité détaillée

​
Dépannage

Causes :
  • Objectifs créés après que les conversations aient eu lieu
  • Objectifs archivés
Solutions :
  • Les objectifs s’appliquent uniquement aux nouvelles conversations après leur création
  • Vérifiez les objectifs archivés (cliquez sur “Voir archivés”)
Causes :
  • Description d’objectif vague
  • La description ne correspond pas aux critères de succès réels
Solutions :
  • Rendre la description plus spécifique et détaillée
  • Fournir des critères de succès clairs
  • Tester avec quelques appels et affiner
Causes :
  • Objectif trop ambitieux pour le type de conversation
  • Les instructions de l’agent ne s’alignent pas avec l’objectif
  • Description de l’objectif pas assez spécifique
Solutions :
  • Réviser si l’objectif est réaliste pour votre cas d’usage
  • Mettre à jour les instructions de l’agent pour guider vers le résultat souhaité
  • Rendre la description de l’objectif plus spécifique
  • Ajuster la définition de l’objectif en fonction des modèles de conversation réels

​
Prochaines étapes

Analyse post-appel

Extraire des insights détaillés

Emails post-appel

Déclencher des emails à partir des objectifs

Tableau de bord

Voir les métriques de performance

Réviser les conversations

Réviser les résultats d’objectifs dans les conversations