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Accord de niveau de service (SLA)

Dernière mise à jour : 1er août 2024 itellico accorde la plus haute importance à la qualité ! Cet accord de niveau de service (SLA) offre à nos clients un moyen transparent de surveiller ces caractéristiques de qualité.

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Avis SLA Entreprise

Important : Cet accord de niveau de service n’est pas inclus dans les offres de services standard d’itellico. Ce SLA est exclusivement disponible pour les clients Entreprise et nécessite un accord écrit séparé. Les clients standard sont couverts par nos conditions de support Best Effort sans garanties de disponibilité spécifiques ou crédits de service. Pour vous renseigner sur la couverture SLA Entreprise, veuillez contacter notre équipe commerciale à sales@itellico.ai.

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Solutions IA

itellico propose des assistants vocaux IA de pointe déployés sur une infrastructure cloud robuste et évolutive. Cette architecture garantit une évolutivité, une fiabilité et des performances maximales pour nos clients. Nous utilisons systématiquement les derniers modèles d’IA et technologies avancées. Nos assistants vocaux B2B bénéficient de ces technologies de pointe pour permettre des interactions précises et efficaces. En utilisant ces technologies de pointe et en surveillant et intégrant continuellement les nouveaux développements dans le domaine de l’IA, itellico garantit que ses services sont toujours à la pointe de la technologie. Cependant, il convient de noter que la disponibilité et les performances des modèles d’IA dépendent également des fournisseurs respectifs et de leurs conditions infrastructurelles. Par conséquent, itellico ne peut assumer aucune responsabilité ou garantie pour la vitesse de réponse, les retards, la dégradation des performances ou d’autres altérations causées par des facteurs externes et/ou des fournisseurs tiers. Avec cette stratégie, itellico s’efforce de toujours offrir à ses clients la plus haute qualité et efficacité dans l’utilisation des technologies IA, tout en assurant le développement continu et l’amélioration des services proposés.

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Support

Tous les clients disposent déjà d’un forfait de support inclus dans leur produit via le centre de support itellico ! Tous les clients bénéficient au minimum d’un support par email via support@itellico.ai.

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Normes de performance et de latence

Étant donné que la latence dépend de nombreux facteurs, notamment l’infrastructure réseau et les services tiers, itellico n’assume aucune responsabilité pour le dépassement de certains temps de latence. Par conséquent, itellico ne peut être tenu responsable des retards causés par des fournisseurs de services technologiques externes ou d’autres circonstances indépendantes de la volonté d’itellico.

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Mesure et surveillance

Les métriques de performance sont mesurées depuis les points de terminaison de l’infrastructure d’itellico. Les éléments suivants sont exclus des calculs de performance :

• Latence réseau et problèmes de connectivité de l’utilisateur final
• Dépendances de services tiers (API externes, fournisseurs cloud)
• Requêtes pendant les fenêtres de maintenance planifiées
• Conditions réseau extraordinaires ou attaques DDoS

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Recours en cas de problèmes de performance

Si les normes de performance ne sont pas respectées de manière constante sur une période de 7 jours : Les performances sont mesurées à l’aide d’outils de surveillance standard de l’industrie et rapportées mensuellement aux clients sur demande.

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Disponibilité

itellico garantit une disponibilité de 99% pendant les heures ouvrables (du lundi au vendredi de 09h00 à 18h00 CET/CEST, ci-après « Heures ouvrables ») et de 98% pendant le temps restant. La disponibilité est mesurée sur une année civile. Pour le calcul des crédits de service (voir section « Crédits de service »), la disponibilité mensuelle moyenne est utilisée et évaluée trimestriellement. La disponibilité est calculée en comparant le nombre de secondes pendant lesquelles le service est disponible avec le nombre total de secondes dans la période de mesure. Cette disponibilité exclut les travaux de maintenance planifiés. Le service est considéré comme indisponible s’il est signalé par écrit par le client par email ou si itellico détecte lui-même le défaut, selon ce qui se produit en premier. Le service est considéré comme disponible à nouveau une fois que le défaut a été résolu et qu’il y a consensus entre le client et itellico. Les périodes pendant lesquelles le service est indisponible en raison de travaux de maintenance planifiés sont exclues si elles sont annoncées au moins 48 heures à l’avance par email. La disponibilité décrite ci-dessus n’inclut pas la disponibilité des services tiers, tels que les services cloud ou les modèles d’IA externes. itellico n’est pas responsable des pannes ou altérations causées par l’indisponibilité de ces services tiers.

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Fenêtre de maintenance

Une fenêtre de maintenance est prévue chaque mercredi de 22h00 à 06h00 CET/CEST. Les interruptions pendant cette période ne sont pas incluses dans le calcul de la disponibilité globale. La disponibilité est représentée en pourcentage, indiquant la part minimale du temps de fonctionnement total pendant laquelle le service respectif est disponible. La valeur est déterminée sur une période d’une année de fonctionnement (12 mois) à partir de la date de déploiement.

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Temps de réponse et temps de résolution

Si la confirmation de l’acceptation ou de la résolution de l’incident ne peut pas se produire ou est retardée pour des raisons indépendantes de la volonté d’itellico (par exemple, informations manquantes ou coopération du client), cela est considéré comme un retard externe et n’est pas inclus dans le calcul du temps. Après confirmation de l’acceptation de l’incident, l’isolation du défaut commencera immédiatement. Si des difficultés surviennent pendant l’isolation ou la résolution du défaut, le support itellico informera le client de la durée estimée.

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Portée des services et modifications des services

Le type et la portée des services fournis par itellico dépendent de l’état de l’art, de la disponibilité des connexions Internet mondiales et des services de fournisseurs tiers tels que les fournisseurs de services cloud, et sont fournis en fonction de l’état actuel de la technologie. Pour maintenir la qualité des services, itellico peut modifier la configuration des services dans des limites raisonnables pour le client, tant que le caractère essentiel du service convenu n’est pas modifié ou est remplacé par un service équivalent. Les réclamations pour non-respect des valeurs de niveau de service convenues n’existent que si elles sont expressément convenues par écrit. Les travaux de maintenance sur les solutions cloud peuvent affecter les services contractuels. Les fenêtres de maintenance standard hebdomadaires seront communiquées séparément au client. itellico s’efforcera d’effectuer les travaux de maintenance planifiés dans ces fenêtres. Les modifications des fenêtres de maintenance seront annoncées au client, dans la mesure du possible, cinq jours à l’avance. En cas de perturbations imprévues, itellico informera le client dans les délais convenus et s’efforcera de résoudre la perturbation. Le client doit coopérer dans ce processus.

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Clause de non-responsabilité pour les services tiers

La disponibilité et les temps de réponse/résolution décrits dans ce SLA n’incluent pas la disponibilité ou les performances des services tiers, tels que les services cloud ou les modèles d’IA externes. itellico n’est pas responsable des pannes, retards ou altérations causés par l’indisponibilité ou les problèmes de performance de ces services tiers.

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Charge de la preuve pour toutes les réclamations SLA

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Surveillance et rapports SLA

itellico maintient des systèmes de surveillance internes pour suivre les performances du service par rapport aux engagements décrits dans ce SLA. Cependant, en raison de la nature distribuée de nos services et des dépendances aux fournisseurs tiers, les clients sont responsables de surveiller leur propre expérience de service et de signaler les problèmes rapidement.

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Responsabilités du client pour les réclamations SLA

Les clients demandant des crédits de service ou contestant la conformité SLA doivent fournir :

• Détails de l’incident y compris les dates, heures et description de l’impact sur le service
• Preuve de signalement approprié de l’incident via les canaux de support désignés
• Documentation de l’impact commercial lié à la violation présumée du SLA
• Confirmation de la conformité avec les directives et exigences d’utilisation du service

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Surveillance et preuves d’itellico

Après réception d’une réclamation SLA dûment documentée, itellico :

• Enquêtera sur l’incident signalé en utilisant les données de surveillance internes
• Fournira les métriques de service pertinentes pour la période contestée
• Collaborera avec le client pour comprendre la cause profonde
• Déterminera les recours appropriés si une violation du SLA est confirmée

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Processus de résolution des litiges

En cas de désaccord sur la conformité SLA :

• Examen initial : itellico examinera les preuves du client et les métriques internes
• Analyse conjointe : Les deux parties examineront les données disponibles pour identifier les écarts
• Évaluation tierce : Pour les litiges non résolus, un examen technique indépendant peut être effectué
• Décision finale : itellico prendra la décision finale en fonction de toutes les preuves disponibles

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Exclusions de la couverture SLA

Les engagements SLA ne s’appliquent pas aux impacts sur le service causés par :

• Fournisseurs de services tiers (infrastructure cloud, fournisseurs de modèles d’IA, API externes)
• Infrastructure client (connectivité réseau, systèmes locaux, configurations)
• Événements de force majeure ou circonstances indépendantes du contrôle raisonnable d’itellico
• Actions du client (utilisation abusive, non-conformité aux exigences de service, coopération retardée)

Lorsque les problèmes sont attribuables à ces facteurs exclus, aucune violation du SLA ne sera reconnue et aucun crédit de service ne sera émis.

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Crédits de service pour non-respect de la disponibilité

Si la disponibilité garantie définie dans la section « Disponibilité » (en moyenne sur les heures ouvrables et le temps restant) n’est pas atteinte au cours d’un trimestre civil, le client a droit à un crédit de service (« Crédit de service ») sur les frais du service affecté au trimestre suivant, à condition que toutes les factures dues aient été payées. Le montant du crédit est échelonné comme suit : Le crédit maximum par trimestre est limité à 15% des frais trimestriels nets pour le service affecté. Les crédits de service constituent le seul et unique recours du client en cas de non-respect des engagements de disponibilité.

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Avis et exclusions

Ce SLA s’applique aux clients avec un contrat valide pour les services affectés. Le droit à un crédit naît d’abord pour le trimestre civil suivant la date de signature du contrat. Toutes les réclamations au titre de ce SLA, en particulier pour les crédits de service, sont exclues si elles ne sont pas formulées par le client par écrit par email à support@itellico.ai dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la fin du trimestre civil affecté, en indiquant les détails pertinents (période d’indisponibilité, service affecté). Au maximum, le crédit calculé selon la section « Crédits de service » sera accordé par service et période de facturation. Aucun crédit ne sera accordé, et les calculs de disponibilité ainsi que les temps de réponse/résolution ne sont pas applicables si le non-respect des normes est dû aux causes suivantes :

• Travaux de maintenance planifiés selon la section « Fenêtre de maintenance ».
• Force majeure ou circonstances indépendantes du contrôle raisonnable d’itellico.
• Pannes ou problèmes de performance des services tiers (infrastructure cloud, modèles d’IA externes, connexions Internet du client, etc.).
• Actes ou omissions du client ou de tiers agissant pour le compte du client (par exemple, configurations incorrectes, utilisation inappropriée, dépassement des limites d’utilisation).
• Suspension ou résiliation de l’accès par itellico selon les conditions générales d’itellico.
• Incidents de sécurité causés par les actions du client ou de tiers.