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Le Tableau de Bord vous donne des insights quantitatifs sur la performance de l’agent. Suivez les métriques clés au fil du temps, identifiez les tendances et mesurez l’impact des modifications. Accès : Naviguez vers Tableau de Bord dans le menu principal, ou consultez les métriques spécifiques de campagne dans Campagnes → [Campagne] → Tableau de Bord et onglets Rapports

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Métriques Clés

Ce qu’il mesure : Pourcentage de conversations où les objectifs configurés ont été atteintsRéférences cibles :
  • ✅ Excellent : >85%
  • 👍 Bon : 70-85%
  • ⚠️ Nécessite amélioration : <70%
Comment améliorer :
  • Examinez les conversations échouées pour repérer les modèles
  • Ajoutez les connaissances manquantes pour les raisons d’échec courantes
  • Affinez les définitions d’objectifs pour la précision
  • Mettez à jour les instructions pour gérer les cas limites
Configurez les objectifs dans Paramètres Agent → Analytique → Objectifs. Voir Objectifs de Conversation.
Ce qu’il mesure : Pourcentage de contacts de campagne qui ont décroché le téléphoneCible : Varie selon l’industrie (30-60% typique)Comment améliorer :
  • Utilisez la carte thermique du taux de réponse pour trouver les meilleurs moments d’appel
  • Mettez à jour les horaires d’ouverture pour vous concentrer sur les fenêtres performantes
  • Évitez les débuts de matinée, fins de soirée et weekends sauf si les données le supportent
  • Testez différents jours/heures pour votre audience spécifique
Disponible uniquement pour les campagnes. Voir dans l’onglet Tableau de Bord de campagne sous Carte Thermique du Taux de Réponse.
Ce qu’il mesure : Pourcentage de conversations transférées vers des humainsRéférences cibles :
  • ✅ Excellent : <15%
  • 👍 Bon : 15-25%
  • ⚠️ Nécessite amélioration : >25%
Comment améliorer :
  • Examinez les transcriptions qui ont mené aux transferts
  • Ajoutez des connaissances ou actions pour gérer les raisons de transfert courantes
  • Mettez à jour les instructions pour gérer plus de scénarios en automatisation
  • Définissez des critères plus clairs pour quand les transferts sont appropriés
Note : Certains transferts sont attendus (ex : questions légales, escalades). Concentrez-vous sur réduire les transferts inutiles.
Ce qu’il mesure : Durée moyenne de toutes les conversationsCible : Varie selon le cas d’usage (2-4 min support, 3-8 min ventes, 1-3 min réservation)Comment interpréter :
  • ⬆️ En augmentation : L’agent peut être verbeux, récupération de connaissances lente, ou gérer des problèmes complexes
  • ⬇️ En diminution : Agent plus efficace OU termine les appels tôt
  • 📊 Stable : Performance cohérente
Comment améliorer :
  • Raccourcissez les réponses de l’agent (supprimez les phrases répétitives)
  • Optimisez la structure de la base de connaissances
  • Rationalisez le flux de conversation (demandez les infos d’avance)
  • Créez des raccourcis pour les scénarios fréquents
Ce qu’il mesure : Pourcentage d’actions déclenchées qui s’exécutent avec succèsRéférences cibles :
  • ✅ Excellent : >95%
  • 👍 Bon : 90-95%
  • ⚠️ Nécessite amélioration : <90%
Échecs courants :
  • Points de terminaison API en panne ou lents
  • Échecs d’authentification
  • Paramètres incorrects
  • Délais réseau
Comment améliorer :
  • Surveillez la santé et temps de réponse des API
  • Améliorez les instructions d’extraction de paramètres
  • Ajoutez une logique de nouvelle tentative pour les échecs transitoires
  • Meilleure gestion d’erreur dans les actions
Ce qu’il mesure : Pourcentage de conversations qui se terminent normalement (vs abandon/erreur)Cible : >95%Un faible achèvement indique :
  • Problèmes techniques (audio, connectivité)
  • Mauvaise expérience utilisateur causant des raccrochages
  • Flux de conversation confus
  • Longs temps d’attente ou problèmes de latence
Ce qu’il mesure : Coût moyen pour gérer une conversation complèteFourchettes typiques :
  • Q&R simple : 0.10−0.10 - 0.30
  • Support : 0.20−0.20 - 0.50
  • Ventes : 0.40−0.40 - 1.00+
Composantes de coût :
  • Inférence LLM (40-60%)
  • Synthèse vocale (20-35%)
  • Reconnaissance vocale (15-25%)
  • Opérations connaissances (% faible)
Suivez les tendances au fil du temps pour repérer les augmentations de coût et mesurer l’impact d’optimisation.

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Filtres et Plages de Dates

Utilisez les filtres pour analyser des tranches spécifiques de vos données : Plage de Dates :
  • Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours
  • Ce mois, Dernier mois
  • Plage personnalisée
Filtre Agent : Isolez la performance d’agents spécifiques ou comparez plusieurs Filtre Numéro de Téléphone : Suivez les appels vers/depuis des numéros spécifiques Filtre Statut : Filtrez par résultat (complété, échoué, transféré) Filtre Campagne : Pour les appels de campagne, filtrez par nom de campagne

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Tableau de Bord & Rapports de Campagne

Pour les campagnes sortantes, chaque campagne a des onglets Tableau de Bord et Rapports avec des insights spécifiques de campagne :

Carte Thermique du Taux de Réponse

Carte thermique hebdomadaire montrant les taux de réponse par heure et jour. Après 50-100 appels, utilisez cela pour identifier les meilleurs moments d’appel et optimiser votre configuration d’horaires d’ouverture.

Performance des Objectifs

Suivez les taux de réussite des objectifs de campagne par contact. Voyez quels contacts ont complété les objectifs et analysez les modèles de succès.

Analytique des Contacts

Métriques par contact combinant toutes les conversations, historique de statut et résultats d’analyse pour des insights complets.

Volume d'Appels

Surveillez les tentatives d’appel, taux de connexion et progression des contacts au fil du temps.

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Exports de Tableau de Bord

Exportez les données pour analyse plus profonde : Depuis le Tableau de Bord (Conversations) :
  • Exportez les données de conversation filtrées
  • Choisissez format CSV ou Excel
  • Incluez transcriptions, objectifs, actions, coûts
Depuis Tableau de Bord/Rapports de Campagne :
  • Exportez le résumé de performance de campagne
  • Exportez les contacts avec toutes les données de conversation
  • Choisissez format XLSX, CSV virgule ou CSV point-virgule
Voir Examiner les Conversations pour détails sur ce qui est inclus dans les exports et comment les utiliser.

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Routine d’Examen Hebdomadaire

Faites de l’examen du tableau de bord une habitude :
1

Vérifiez les anomalies

Cherchez les baisses ou pics soudains dans n’importe quelle métrique. Quelque chose a-t-il changé récemment ?
2

Comparez à la semaine dernière

Les métriques tendent-elles à la hausse ou à la baisse ? Qu’est-ce qui a changé entre les périodes ?
3

Creusez les valeurs aberrantes

Si une métrique est décalée, basculez vers la vue Conversations pour examiner des appels spécifiques et comprendre pourquoi.
4

Ajustez basé sur les données

Utilisez les insights pour mettre à jour instructions, connaissances, horaires d’ouverture ou actions. Testez les modifications et surveillez l’impact la semaine prochaine.

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Combinaisons de Métriques

Regardez les métriques ensemble pour des insights plus profonds : Réussite Objectif + Taux de Transfert :
  • Objectifs faibles, transferts élevés → L’agent ne peut gérer la portée
  • Objectifs élevés, transferts faibles → Excellente automation ✅
  • Faibles les deux → Problèmes fondamentaux
Durée + Réussite Objectif :
  • Longue durée, objectifs élevés → Complet mais lent
  • Courte durée, objectifs élevés → Efficace et effectif ✅
  • Longue durée, objectifs faibles → Peine à aider
  • Courte durée, objectifs faibles → Échec rapide
Succès Action + Réussite Objectif :
  • Succès action élevé, objectifs élevés → Actions conduisant au succès ✅
  • Succès action faible, objectifs faibles → Intégrations cassées nuisant aux résultats

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Bonnes Pratiques

Les changements hebdomadaires comptent plus que les chiffres d’un jour. Cherchez les modèles sur 2-4 semaines.
Le tableau de bord montre ce qui arrive. La vue Conversations montre pourquoi. Utilisez les deux.
Exécutez pendant 1-2 semaines pour établir des références. Puis effectuez un changement à la fois et mesurez l’impact.
Ne comptez pas uniquement sur le tableau de bord. Exportez mensuellement pour registres et analyse de tendance dans Excel ou outils BI.
La mesure sans action est gaspillée. Définissez des cibles d’amélioration, effectuez des changements, testez, itérez.

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Prochaines Étapes

Examiner les Conversations

Basculez des métriques au qualitatif : creusez dans les appels spécifiques

Objectifs de Conversation

Configurez les objectifs pour suivre ce qui compte pour votre cas d’usage

Analyse Post-Appel

Configurez des questions personnalisées pour extraire des insights structurés