Deux Voies vers l’Amélioration
Examiner les Conversations
Examinez les appels, lisez les transcriptions et vérifiez les résultats d’objectifs pour comprendre ce qui se passe réellement dans les conversations individuelles
Tableau de Bord
Suivez les métriques au fil du temps pour mesurer le succès, repérer les tendances et identifier les opportunités d’amélioration
Routine Hebdomadaire Rapide
Vérifiez les métriques
Examinez les métriques clés dans Tableau de Bord (réussite d’objectifs, transferts, durée) et onglets Tableau de Bord ou Rapports de campagne (taux de réponse, volume d’appels). Cherchez des baisses ou améliorations soudaines.
Échantillonnez les conversations
Allez dans Conversations et examinez 5-10 appels. Filtrez par échecs, transferts ou faible réussite d’objectifs pour trouver des opportunités d’amélioration.
Effectuez des ajustements
Basé sur ce que vous avez appris :
- Mettez à jour les instructions de l’agent pour les scénarios courants
- Ajoutez les connaissances manquantes aux bases de connaissances
- Affinez les objectifs ou questions d’analyse post-appel
- Ajustez les horaires d’ouverture basés sur les insights de carte thermique
La Boucle de Rétroaction
Chaque conversation génère des données dont vous pouvez apprendre :- Pendant l’appel : L’agent suit les instructions, utilise les connaissances, exécute les actions
- Après l’appel : Les objectifs sont notés, l’analyse post-appel s’exécute, la conversation est enregistrée
- Vous examinez : Consultez les appels individuels ou métriques agrégées
- Vous améliorez : Mettez à jour les instructions, connaissances ou configuration
- Répétez : Surveillez l’impact et continuez à affiner