Passer au contenu principal

​
Aperçu

Les emails post-appel sont envoyés automatiquement après les conversations en fonction des résultats, des objectifs, du sentiment ou des conditions personnalisées que vous définissez. Accès : Éditeur d’agent → Analytics → Emails post-appel
Interface Emails post-appel montrant la barre latérale de navigation avec la section Analytics développée et Emails post-appel sélectionnée, zone de contenu principale avec titre 'Emails post-appel' et sous-titre 'Envoyer automatiquement des emails de suivi basés sur les résultats d'appel', état vide avec icône email, message 'Pas encore d'emails post-appel' et description 'Créer des emails de suivi automatisés qui s'envoient après les appels', et bouton Créer le premier email
Interface Emails post-appel montrant la barre latérale de navigation avec la section Analytics développée et Emails post-appel sélectionnée, zone de contenu principale avec titre 'Emails post-appel' et sous-titre 'Envoyer automatiquement des emails de suivi basés sur les résultats d'appel', état vide avec icône email, message 'Pas encore d'emails post-appel' et description 'Créer des emails de suivi automatisés qui s'envoient après les appels', et bouton Créer le premier email
Cas d’usage : Confirmations de rendez-vous, demandes de rappel, escalades de plaintes, collecte de retours, suivis de ventes, suivi de problèmes non résolus

​
Configuration

1

Accéder aux emails post-appel

Éditeur d’agent → Analytics → Emails post-appel → Créer un email
2

Choisir un point de départ (optionnel)

Les modèles fournissent des déclencheurs et du contenu pré-configurés pour les cas d’usage courants :
  • Rappel demandé - Le client demande un suivi
  • Rendez-vous réservé - Réunion/consultation planifiée
  • Plainte client - Escalade d’insatisfaction
  • Question sans réponse - L’agent n’a pas pu répondre
  • Problème technique - Achemine les bugs/erreurs aux équipes techniques
  • Demande de facturation - Questions de paiement/facture
  • Escalade nécessaire - Nécessite l’attention de la direction
  • Commande passée - Confirmation d’achat
  • Demande de démo - Intérêt pour une démonstration produit
  • Retours positifs - Partager les compliments avec l’équipe
Les modèles sont des points de départ entièrement personnalisables. Vous pouvez aussi partir de zéro.
3

Configurer le nom de notification

Nom : Identifiant interne (par ex., “Alerte de demande de rappel”)
4

Définir la condition de déclenchement

Décrivez quand envoyer (l’IA analyse cela par rapport à la transcription d’appel) :
Exemple : "Le client a-t-il demandé un rappel, demandé à être
contacté plus tard, ou souhaité qu'on le suive ?"
Soyez spécifique. Plus votre description de déclenchement est détaillée, plus la correspondance IA est précise.
Ou : Activez “Toujours envoyer après chaque appel” pour contourner la vérification de condition
5

Configurer les destinataires

Destinataires fixes : Saisissez des adresses email spécifiques (plusieurs supportées)
Exemple : support@entreprise.com, manager@entreprise.com
Destinataires dynamiques (propulsés par IA) : L’IA route vers différents destinataires selon le contenu de l’appel
Exemple : Router les plaintes par gravité
- Si menace légale → legal@entreprise.com
- Si en colère/annulation → retention@entreprise.com
- Si problème produit → qualite@entreprise.com
- Sinon → support@entreprise.com

Exemple : Router les problèmes techniques par type
- Si problème site web → dev@entreprise.com
- Si système de facturation → facturation-tech@entreprise.com
- Sinon → support-tech@entreprise.com

Exemple : Router les commandes par valeur
- Si commande supérieure à 1000€ → responsable-ventes@entreprise.com
- Sinon → commandes@entreprise.com
6

Concevoir le modèle d'email

Objet : Rappel demandéCorps : Utilisez l’éditeur de texte enrichi avec des variables (voir Variables de modèle ci-dessous)
  • Variables système : Cliquez sur le sélecteur de variables pour insérer (par ex., {{customer_name}}, {{conversation_summary}})
  • Variables dynamiques : Tapez {{dyn_ + nom descriptif (par ex., {{dyn_appointment_date}})
7

Enregistrer et activer

Enregistrer la notification → Activer l’interrupteur Activé

​
Variables de modèle

​
Variables système

Utilisez le sélecteur de variables dans l’éditeur pour les insérer.
Disponibilité : Certaines variables ne se remplissent que sous certaines conditions :
  • Numéros de téléphone (customer_number, to_number) - Appels téléphoniques uniquement
  • Données client (customer_name, customer_email) - Seulement si l’appelant existe comme contact dans votre système
  • Transcription de conversation - Seulement si la transcription est activée
Détails de conversation :
  • {{conversation_date}} - Date/heure complète au format 24 heures
  • {{conversation_time}} - Heure au format 12 heures
  • {{conversation_duration}} - Durée au format MM:SS
  • {{conversation_status}} - Statut (Terminé, Échoué, etc.)
  • {{conversation_direction}} - Entrant/Sortant
  • {{conversation_summary}} - Résumé généré par IA
  • {{conversation_transcript}} - Transcription complète avec texte de secours
  • {{transcript}} - Transcription simple (sans secours)
  • {{conversation_url}} - Lien pour voir la conversation
  • {{conversation_uuid}} - Identifiant unique
Agent & Compte :
  • {{agent_name}} - Nom de l’agent IA
  • {{account_name}} - Nom de votre organisation
Informations client (seulement si le contact existe) :
  • {{customer_number}} - Numéro de téléphone du client (appels téléphoniques uniquement)
  • {{customer_name}} - Nom du client (si le contact existe)
  • {{customer_email}} - Email du client (si le contact existe)
  • {{to_number}} - Numéro de téléphone appelé (appels téléphoniques uniquement)

​
Variables dynamiques

Comment elles fonctionnent : Tapez {{dyn_ suivi d’un nom descriptif. L’IA analyse la transcription de l’appel et extrait l’information. Exemples : 
{{dyn_appointment_date}} → L'IA trouve la date mentionnée dans l'appel
{{dyn_appointment_time}} → L'IA trouve l'heure mentionnée
{{dyn_issue_summary}} → L'IA résume le problème discuté
{{dyn_ticket_number}} → L'IA localise toute référence de ticket
{{dyn_next_steps}} → L'IA identifie les actions convenues
{{dyn_shipping_address}} → L'IA extrait l'adresse mentionnée
{{dyn_order_number}} → L'IA trouve la référence de commande
Le nom de la variable guide l’IA. Des noms plus spécifiques = meilleure précision d’extraction.✅ {{dyn_rescheduled_appointment_date}} ❌ {{dyn_date}}

​
Exemples

Déclencheur :
L'appelant a-t-il planifié, réservé ou confirmé un rendez-vous ou une réunion ?
Destinataires : Fixe - equipe@entreprise.comObjet : Rendez-vous confirmé - {{dyn_appointment_date}}Corps :
Bonjour {{customer_first_name}},

Votre rendez-vous est confirmé :

📅 {{dyn_appointment_date}} à {{dyn_appointment_time}}
📍 {{dyn_location}}
🔗 {{dyn_meeting_link}}

Besoin de reprogrammer ? Appelez {{agent_name}}

Cordialement,
{{agent_name}}
Variables utilisées :
  • Système : {{customer_first_name}}, {{agent_name}}
  • Dynamiques : {{dyn_appointment_date}}, {{dyn_appointment_time}}, {{dyn_location}}, {{dyn_meeting_link}}
Déclencheur :
Le client a-t-il demandé un rappel, un appel de suivi, ou demandé à être contacté plus tard ?
Destinataires : Fixe - support@entreprise.comObjet : Rappel demandéCorps :
Le client a demandé un rappel :

Téléphone : {{customer_number}}
Date : {{conversation_date}}
Raison : {{conversation_summary}}

Voir l'appel : {{conversation_url}}
Variables utilisées :
  • Système : {{customer_number}}, {{conversation_date}}, {{conversation_summary}}, {{conversation_url}}
Déclencheur :
Le client a-t-il exprimé son insatisfaction, déposé une plainte, ou signalé un problème ?
Destinataires : Dynamique
Router par gravité :
- Si menace légale → legal@entreprise.com
- Si en colère/annulation → retention@entreprise.com
- Si problème produit → qualite@entreprise.com
- Sinon → support@entreprise.com
Objet : Problème client - {{dyn_severity}}Corps :
Problème signalé :

Client : {{customer_number}}
Gravité : {{dyn_severity}}
Problème : {{dyn_issue_summary}}

Voir l'appel complet : {{conversation_url}}
Variables utilisées :
  • Système : {{customer_number}}, {{conversation_url}}
  • Dynamiques : {{dyn_severity}}, {{dyn_issue_summary}}

​
Conseils

❌ Mauvais : “Client mécontent”✅ Bon : “Le client a-t-il exprimé son insatisfaction, sa frustration, mentionné être mécontent, ou menacé d’annuler/laisser un avis négatif ?”
Activez la notification et testez avec de vrais appels ou des appels test pour vérifier le déclenchement et le contenu.
  • 3-5 paragraphes maximum
  • Un objectif clair
  • Un seul appel à l’action
  • Puces pour plusieurs éléments

​
Dépannage

Causes possibles :
  • La notification est désactivée
  • La condition de déclenchement ne correspond pas au contenu de l’appel
  • Le client n’a pas d’adresse email valide
Solutions :
  • Vérifier que la notification est activée (basculer sur Activé)
  • Réviser la description du déclencheur et tester avec des appels correspondants
  • Vérifier que le contact a un email ou utiliser l’extraction de destinataire dynamique
Causes possibles :
  • Faute de frappe dans le nom de la variable
  • Nom de variable dynamique trop vague
  • Données non disponibles (par ex., client pas dans le système)
Solutions :
  • Utiliser les noms de variables exacts du sélecteur de variables
  • Rendre les noms de variables dynamiques plus spécifiques et descriptifs
  • Tester avec de vrais appels pour vérifier l’extraction
  • Vérifier les conditions de disponibilité pour les variables système
Causes possibles :
  • Description des règles de routage peu claire
  • L’IA interprète mal le contenu de l’appel
Solutions :
  • Réviser et clarifier la description des règles de routage
  • Rendre les critères plus explicites avec des mots-clés spécifiques
  • Tester avec des appels exemples et ajuster les règles
  • Ajouter une route de secours “Sinon”

​
Prochaines étapes

Objectifs de conversation

Définir des objectifs qui déclenchent des emails

Tableau de bord

Surveiller la performance des emails

Objectifs de conversation

Configurer les conditions de déclenchement

Contexte dynamique

Passer des données pour les variables