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Aperçu

Les paramètres d’inactivité et de délai d’expiration permettent à vos agents IA de gérer avec élégance les périodes de silence, de gérer les pauses naturelles de conversation et d’appliquer des durées de conversation maximales. Ces contrôles sont essentiels pour créer des conversations professionnelles et conscientes du temps qui respectent à la fois les besoins des utilisateurs et les contraintes opérationnelles. Ces paramètres fonctionnent ensemble pour créer un flux de conversation naturel tout en évitant les problèmes courants comme les appels abandonnés, les temps d’attente excessifs et les conversations interminables.
Configuration Inactivité et délai d'expiration montrant la barre latérale de navigation avec la section Opérations développée et Inactivité et délai d'expiration sélectionné, onglets SOURCE DE MESSAGE (Rappels, Comportement de pause, Monologue, Délai d'expiration) avec Rappels actif, bouton Détection d'inactivité activé, section CONFIGURATION DE TIMING avec Délai de rappel défini à 6 secondes et Rappels max définis à 3, section MESSAGES DE RAPPEL montrant le message 'Hallo??', et section MESSAGE DE FIN avec 'Auf Wiederhören.', plus bouton Par défaut/Personnalisé
Configuration Inactivité et délai d'expiration montrant la barre latérale de navigation avec la section Opérations développée et Inactivité et délai d'expiration sélectionné, onglets SOURCE DE MESSAGE (Rappels, Comportement de pause, Monologue, Délai d'expiration) avec Rappels actif, bouton Détection d'inactivité activé, section CONFIGURATION DE TIMING avec Délai de rappel défini à 6 secondes et Rappels max définis à 3, section MESSAGES DE RAPPEL montrant le message 'Hallo??', et section MESSAGE DE FIN avec 'Auf Wiederhören.', plus bouton Par défaut/Personnalisé
Application universelle : Les paramètres d’inactivité et de délai d’expiration s’appliquent à tous les types de conversation, y compris les appels téléphoniques (SIP/PSTN) et les conversations basées sur le web.La configuration est disponible dans Paramètres de l’agent → Opérations → Inactivité et délai d’expiration. Les paramètres incluent les rappels, la détection de pause et les délais d’expiration de conversation.

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Aperçu des fonctionnalités

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Trois composants clés

Rappels

Invites périodiques pendant le silence pour s’assurer que l’utilisateur est toujours engagé

Détection de pause

Reconnaissance intelligente des pauses naturelles lorsque les utilisateurs ont besoin de temps

Délai d'expiration de conversation

Durée maximale pour l’ensemble de la conversation

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Rappels

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Détection de l’inactivité de l’utilisateur

Les rappels aident à s’assurer que les utilisateurs ne se sont pas déconnectés, sont toujours attentifs ou ont besoin d’aide. Lorsqu’ils sont activés, l’agent vérifiera périodiquement / rappellera l’utilisateur pendant les périodes de silence.

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Paramètres de base

Interrupteur principal pour la fonctionnalité de rappelLorsqu’il est activé, l’agent surveillera les périodes de silence de l’utilisateur et enverra des messages de rappel. Lorsqu’il est désactivé, aucun rappel ne se produira (bien que le délai d’expiration de conversation s’applique toujours).Par défaut : Activé
Secondes avant l’envoi d’un message de rappel (5-300 secondes)Combien de temps l’agent attend en silence avant d’envoyer un rappel à l’utilisateur.
  • Recommandation typique (5-15s) : Bon pour la plupart des conversations, maintient l’engagement
  • Délai prolongé (20-45s) : Pour les scénarios où les utilisateurs peuvent avoir besoin de temps pour réfléchir
  • Délai long (60-300s) : Lorsque les utilisateurs doivent rechercher des informations ou effectuer des actions
Par défaut : 10 secondes
Pour les scénarios où les utilisateurs doivent rechercher des informations (numéros de compte, adresses, etc.), utilisez des valeurs de délai prolongées ou longues pour éviter de les interrompre.
Nombre maximum de rappels avant de terminer l’appel (0-10)Combien de fois l’agent tentera de réengager avant de terminer gracieusement la conversation.
  • 0 rappels : Désactivé (la conversation continue indéfiniment jusqu’au délai d’expiration)
  • 1-3 rappels : Sortie rapide pour les appels probablement abandonnés
  • 4-7 rappels : Persistance équilibrée
  • 8-10 rappels : Très patient, plusieurs tentatives de réengagement
Par défaut : 3 rappels
Définir ceci à 0 désactive la fonctionnalité de rappel mais ne désactive PAS le délai d’expiration de conversation. La conversation se terminera toujours lorsque le délai d’expiration global est atteint.

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Comment ça fonctionne

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Détection de pause

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Pauses de conversation naturelles

La détection de pause permet à l’agent de reconnaître intelligemment lorsque les utilisateurs ont besoin de temps pour des activités spécifiques - sans les bombarder de messages de rappel. Cela crée un flux de conversation plus naturel.

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Comment fonctionne la détection de pause

L’agent utilise l’IA pour détecter lorsqu’un utilisateur demande explicitement du temps pour effectuer une action, puis suspend temporairement les rappels d’inactivité.Déclencheurs de pause courants :
  • “Laissez-moi vérifier mon calendrier”
  • “Attendez, je dois trouver ce document”
  • “Pouvez-vous me donner une minute pour demander à mon collègue ?”
  • “Je cherche ça maintenant”
  • “Laissez-moi prendre ma carte de crédit”
Pendant une pause :
  • ✅ Les rappels d’inactivité sont suspendus
  • ✅ La durée de pause maximale est appliquée
  • ✅ Le délai d’expiration global de conversation s’applique toujours

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Délai d’expiration de conversation

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Durée maximale globale

Le délai d’expiration de conversation définit une durée maximale absolue pour l’ensemble de la conversation, quel que soit le niveau d’activité ou d’engagement.

Pourquoi les délais d'expiration de conversation sont importants

Les délais d’expiration de conversation :
  • Empêchent les coûts excessifs des conversations sans fin
  • Appliquent les politiques opérationnelles et les SLA
  • Protègent contre les abus ou les problèmes système
  • Permettent une planification prévisible des ressources
  • Assurent un accès équitable dans les environnements à fort volume

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Configuration

Durée maximale totale de conversation en secondes (0-illimité)Le temps maximum absolu pour l’ensemble de la conversation du début à la fin.
  • Délai court (120-300s) : Interactions rapides, cas d’usage transactionnels
  • Délai moyen (300-900s) : Appels de service client standard
  • Délai long (900-3600s) : Support complexe, consultations détaillées
  • Délai très long (3600+s) : Sessions prolongées, scénarios spécialisés
Par défaut : 300 secondes (5 minutes)
C’est une limite stricte qui ne peut pas être prolongée. Planifiez de manière conservatrice en fonction de la durée de conversation typique plus un temps tampon.
Message prononcé lorsque le délai d’expiration de conversation est atteintL’agent prononce ce message avant de terminer la conversation en raison du dépassement de la durée maximale.Par défaut : “Nous avons atteint notre temps d’appel maximum. Merci pour votre temps, et n’hésitez pas à rappeler si vous avez besoin de plus d’aide !”Exemples personnalisés :
  • “Nous avons atteint notre limite de temps. Merci d’avoir appelé, et n’hésitez pas à nous recontacter si vous avez besoin d’assistance.”
  • “Notre temps de session est écoulé. Veuillez rappeler à tout moment si vous avez besoin de plus d’aide.”
  • “Nous avons atteint la durée maximale d’appel. Un résumé sera envoyé à votre email. Merci !”

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Comportement

  • Toujours activé : Le délai d’expiration s’exécute indépendamment de tous les autres paramètres
  • Limite absolue : Ne peut pas être mis en pause ou prolongé par aucun mécanisme
  • Inclut tout le temps : Compte le temps total écoulé incluant les pauses et le silence
  • Fin gracieuse : L’agent prononce le message de fin et termine poliment

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Dépannage

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Problèmes et solutions courants

Symptômes : Les rappels interrompent les utilisateurs qui sont toujours engagésSolutions :
  • Augmenter le délai de rappel (essayez 15s au lieu de 10s, ou 12s au lieu de 8s)
  • Activer la détection de pause si ce n’est pas déjà fait
  • Vérifier si les utilisateurs font naturellement des pauses (temps de réflexion)
  • Considérer si les paramètres de détection d’activité vocale coupent les utilisateurs
Symptômes : Les rappels se déclenchent pendant que les utilisateurs rassemblent des informationsSolutions :
  • Augmenter la durée de pause par défaut (essayez 300-600s)
  • Créer des remplacements de pause personnalisés pour des scénarios spécifiques
  • Vérifier que la détection de pause est activée
  • Vérifier les événements de détection de pause dans les journaux de conversation
Symptômes : Les conversations légitimes sont terminées prématurémentSolutions :
  • Augmenter le délai d’expiration de conversation pour correspondre aux durées d’appel typiques
  • Vérifier le paramètre de rappels max (peut être trop bas)
  • Analyser la durée de conversation réelle dans les journaux
  • Considérer si le délai de rappel est trop agressif
Symptômes : L’agent fournit des réponses trop détaillées ou longuesSolutions :
  • Mettre à jour les instructions de l’agent pour encourager la brièveté
  • Ajouter des directives d’invite comme “Gardez les réponses en dessous de 30 secondes”
  • Utiliser des exemples de réponses concises dans les instructions
  • Considérer si le modèle IA tend vers des réponses verbeuses
Symptômes : Durées de conversation excessives impactant les coûtsSolutions :
  • Réduire le délai d’expiration de conversation pour appliquer des limites strictes
  • Mettre à jour les instructions de l’agent pour encourager des réponses brèves et concises
  • Réduire les rappels max pour quitter les appels inactifs plus rapidement
  • Considérer la réduction du délai de rappel pour une détection de désengagement plus rapide

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Fonctionnalités connexes

VAD et détection de tour

Configurez la détection d’activité vocale et le comportement de prise de tour

Actions de contrôle d'appel

Contrôle d’appel programmatique incluant les actions de fin d’appel

Messages d'accueil

Configurez comment les conversations commencent

Objectifs de conversation

Suivez le succès et l’achèvement des conversations