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Visão Geral

As configurações de inatividade e timeout permitem que seus agentes de IA lidem graciosamente com períodos de silêncio, gerenciem pausas naturais de conversa e apliquem durações máximas de conversa. Esses controles são essenciais para criar conversas profissionais e conscientes do tempo que respeitam tanto as necessidades do usuário quanto as restrições operacionais. Essas configurações trabalham juntas para criar um fluxo de conversa natural, evitando problemas comuns como chamadas abandonadas, tempos de espera excessivos e conversas descontroladas.
Configuração de Inatividade e Timeout mostrando barra lateral de navegação com seção Operations expandida e Inactivity & Timeout selecionado, abas MESSAGE SOURCE (Check-ins, Pause Behavior, Monologue, Timeout) com Check-ins ativa, alternância Inactivity Detection ativada, seção TIMING CONFIGURATION com Check-in Timeout definido para 6 segundos e Max Check-ins definido para 3, seção CHECK-IN MESSAGES mostrando mensagem 'Hallo??', e seção END MESSAGE com 'Auf Wiederhören.', além de alternância Default/Custom
Configuração de Inatividade e Timeout mostrando barra lateral de navegação com seção Operations expandida e Inactivity & Timeout selecionado, abas MESSAGE SOURCE (Check-ins, Pause Behavior, Monologue, Timeout) com Check-ins ativa, alternância Inactivity Detection ativada, seção TIMING CONFIGURATION com Check-in Timeout definido para 6 segundos e Max Check-ins definido para 3, seção CHECK-IN MESSAGES mostrando mensagem 'Hallo??', e seção END MESSAGE com 'Auf Wiederhören.', além de alternância Default/Custom
Aplicação Universal: As configurações de inatividade e timeout se aplicam a todos os tipos de conversa, incluindo chamadas telefônicas (SIP/PSTN) e conversas baseadas na web.A configuração está disponível em Configurações do Agente → Operações → Inatividade e Timeout. As configurações incluem lembretes de check-in, detecção de pausa e timeouts de conversa.

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Visão Geral dos Recursos

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Três Componentes Principais

Check-ins e Lembretes

Avisos periódicos durante o silêncio para garantir que o usuário ainda está engajado

Detecção de Pausa

Reconhecimento inteligente de pausas naturais quando os usuários precisam de tempo

Timeout de Conversa

Duração máxima para toda a conversa

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Check-ins e Lembretes

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Detectando Inatividade do Usuário

Os check-ins ajudam a garantir que os usuários não tenham desconectado, ainda estejam prestando atenção ou precisem de assistência. Quando ativado, o agente periodicamente verificará com / lembrará o usuário durante períodos de silêncio.

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Configurações Principais

Interruptor mestre para funcionalidade de check-inQuando ativado, o agente monitorará períodos de silêncio do usuário e enviará mensagens de check-in. Quando desativado, nenhum check-in ocorrerá (embora o timeout de conversa ainda se aplique).Padrão: Ativado
Segundos antes de enviar mensagem de check-in (5-300 segundos)Quanto tempo o agente espera em silêncio antes de enviar um lembrete ao usuário.
  • Recomendação típica (5-15s): Bom para a maioria das conversas, mantém engajamento
  • Timeout estendido (20-45s): Para cenários onde usuários podem precisar de tempo para pensar
  • Timeout longo (60-300s): Quando usuários precisam buscar informações ou completar ações
Padrão: 10 segundos
Para cenários onde os usuários precisam buscar informações (números de conta, endereços, etc.), use valores de timeout estendidos ou longos para evitar interrompê-los.
Número máximo de check-ins antes de encerrar chamada (0-10)Quantas vezes o agente tentará reengajar antes de encerrar graciosamente a conversa.
  • 0 check-ins: Desativado (conversa continua indefinidamente até timeout)
  • 1-3 check-ins: Saída rápida para chamadas provavelmente abandonadas
  • 4-7 check-ins: Persistência equilibrada
  • 8-10 check-ins: Muito paciente, múltiplas tentativas de reengajamento
Padrão: 3 check-ins
Definir isso como 0 desativa a funcionalidade de lembrete, mas NÃO desativa o timeout de conversa. A conversa ainda terminará quando o timeout geral for atingido.

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Como Funciona

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Detecção de Pausa

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Pausas Naturais de Conversa

A detecção de pausa permite que o agente reconheça inteligentemente quando os usuários precisam de tempo para atividades específicas - sem bombardeá-los com mensagens de check-in. Isso cria um fluxo de conversa mais natural.

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Como Funciona a Detecção de Pausa

O agente usa IA para detectar quando um usuário solicita explicitamente tempo para completar uma ação, e então suspende temporariamente os check-ins de inatividade.Gatilhos comuns de pausa:
  • “Deixe-me verificar minha agenda”
  • “Espere, preciso encontrar esse documento”
  • “Você pode me dar um minuto para perguntar ao meu colega?”
  • “Estou procurando isso agora”
  • “Deixe-me pegar meu cartão de crédito”
Durante uma pausa:
  • ✅ Check-ins de inatividade são suspensos
  • ✅ Duração máxima de pausa é aplicada
  • ✅ Timeout geral de conversa ainda se aplica

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Timeout de Conversa

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Duração Máxima Geral

O timeout de conversa define uma duração máxima absoluta para toda a conversa, independentemente do nível de atividade ou engajamento.

Por que os Timeouts de Conversa São Importantes

Os timeouts de conversa:
  • Evitam custos descontrolados de conversas intermináveis
  • Aplicam políticas operacionais e SLAs
  • Protegem contra abuso ou problemas do sistema
  • Permitem planejamento previsível de recursos
  • Garantem acesso justo em ambientes de alto volume

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Configuração

Duração total máxima de conversa em segundos (0-ilimitado)O tempo máximo absoluto para toda a conversa do início ao fim.
  • Timeout curto (120-300s): Interações rápidas, casos de uso transacionais
  • Timeout médio (300-900s): Chamadas padrão de atendimento ao cliente
  • Timeout longo (900-3600s): Suporte complexo, consultas detalhadas
  • Timeout muito longo (3600+s): Sessões estendidas, cenários especializados
Padrão: 300 segundos (5 minutos)
Este é um limite rígido que não pode ser estendido. Planeje conservadoramente com base na duração típica de conversa mais tempo de buffer.
Mensagem falada quando o timeout de conversa é atingidoO agente fala esta mensagem antes de encerrar a conversa devido ao alcance da duração máxima.Padrão: “Atingimos nosso tempo máximo de chamada. Obrigado pelo seu tempo e, por favor, sinta-se livre para ligar de volta se precisar de mais ajuda!”Exemplos personalizados:
  • “Atingimos nosso limite de tempo. Obrigado por ligar e, por favor, não hesite em entrar em contato novamente se precisar de assistência.”
  • “Nosso tempo de sessão acabou. Por favor, ligue de volta a qualquer momento se precisar de mais ajuda.”
  • “Atingimos a duração máxima de chamada. Um resumo será enviado ao seu e-mail. Obrigado!”

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Comportamento

  • Sempre ativado: O timeout é executado independentemente de todas as outras configurações
  • Limite absoluto: Não pode ser pausado ou estendido por nenhum mecanismo
  • Inclui todo o tempo: Conta o tempo total decorrido incluindo pausas e silêncio
  • Encerramento gracioso: Agente fala a mensagem final e termina educadamente

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Solução de Problemas

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Problemas Comuns e Soluções

Sintomas: Check-ins interrompem usuários que ainda estão engajadosSoluções:
  • Aumentar timeout de check-in (tente 15s em vez de 10s, ou 12s em vez de 8s)
  • Ativar detecção de pausa se ainda não estiver ativa
  • Revisar se os usuários estão pausando naturalmente (tempo de reflexão)
  • Considerar se as configurações de detecção de atividade de voz estão cortando usuários
Sintomas: Check-ins são acionados enquanto usuários estão reunindo informaçõesSoluções:
  • Aumentar duração padrão de pausa (tente 300-600s)
  • Criar substituições de pausa personalizadas para cenários específicos
  • Verificar se a detecção de pausa está ativada
  • Verificar eventos de detecção de pausa em logs de conversa
Sintomas: Conversas legítimas são encerradas prematuramenteSoluções:
  • Aumentar timeout de conversa para corresponder a durações típicas de chamada
  • Revisar configuração de check-ins máximos (pode estar muito baixa)
  • Analisar duração real de conversa nos logs
  • Considerar se o timeout de check-in é muito agressivo
Sintomas: Agente fornece respostas excessivamente detalhadas ou longasSoluções:
  • Atualizar instruções do agente para encorajar brevidade
  • Adicionar orientação de prompt como “Mantenha respostas sob 30 segundos”
  • Usar exemplos de respostas concisas nas instruções
  • Considerar se o modelo de IA tende a respostas verbosas
Sintomas: Durações excessivas de conversa impactando custosSoluções:
  • Reduzir timeout de conversa para aplicar limites rígidos
  • Atualizar instruções do agente para encorajar respostas breves e concisas
  • Diminuir check-ins máximos para sair mais rápido de chamadas inativas
  • Considerar reduzir timeout de check-in para detecção mais rápida de desengajamento

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