O Que Você Encontrará
Cada conversa na aba Conversas inclui:Transcrição
Transcrição
Transcrição de texto completa mostrando a troca entre seu agente e o chamador. Veja exatamente o que foi dito, incluindo:
- Respostas do agente
- Entrada do chamador
- Timestamps
- Fluxo turno a turno
Reprodução da Gravação
Reprodução da Gravação
Revise a gravação de áudio real da chamada. Essencial para:
- Avaliar qualidade e tom de voz
- Entender contexto que o texto não captura
- Ouvir o sentimento do cliente
- Propósitos de QA e treinamento
Chamadas de Ferramentas e Ações
Chamadas de Ferramentas e Ações
Veja cada ação que seu agente executou durante a chamada:
- Chamadas de API realizadas
- Parâmetros passados
- Respostas recebidas
- Timing de execução
Recuperação de Conhecimento
Recuperação de Conhecimento
Quando seu agente usa uma base de conhecimento, você pode ver exatamente quais fragmentos de conteúdo foram recuperados para cada resposta. Clique no ícone ao lado de qualquer mensagem do agente que usou recuperação de conhecimento para abrir o modal de detalhes de recuperação.O que você verá:
- Contagem de fragmentos: Quantos fragmentos de conhecimento foram recuperados
- Prévia do conteúdo: O texto real que foi recuperado e usado
- Pontuação de similaridade: Quão relevante cada fragmento foi para a consulta (exibido como porcentagem)
- Informações de origem: De qual base de conhecimento e item o fragmento veio
- 70%+: Correspondência altamente relevante
- 50-70%: Moderadamente relevante
- Abaixo de 50%: Correspondência fraca, pode precisar de melhorias na base de conhecimento
- Nenhum fragmento recuperado: A base de conhecimento pode estar sem conteúdo sobre este tópico
- Pontuações de similaridade baixas: O conteúdo existe mas pode precisar de melhor redação ou mais detalhes
- Fragmentos errados recuperados: Revise a organização e estrutura de conteúdo da sua base de conhecimento
- O agente ainda deu resposta errada: O conteúdo recuperado pode ser preciso mas o agente interpretou mal—considere ajustar as instruções
Resultados de Objetivos
Resultados de Objetivos
Após cada chamada, os objetivos configurados são automaticamente avaliados:
- Objetivo primário: Métrica de sucesso principal (Alcançado / Não Alcançado)
- Objetivos secundários: Resultados adicionais rastreados
- Raciocínio: Por que o objetivo foi marcado como alcançado ou não
Análise Pós-Chamada
Análise Pós-Chamada
Perguntas personalizadas que você configurou para executar após cada chamada:
- Perguntas Sim/Não: Resultados binários
- Múltipla escolha: Dados categóricos
- Texto livre: Análise aberta
Como Usar
Filtrar e Pesquisar
Encontre conversas específicas usando filtros:- Agente: Filtre por qual agente processou a chamada
- Intervalo de datas: Restrinja a períodos de tempo específicos
- Status: Filtre por resultado da chamada (concluído, falhou, transferido)
- Alcance de objetivos: Mostre apenas chamadas onde objetivos foram alcançados ou perdidos
- Campanha: Para chamadas de campanha, filtre por nome da campanha
- Número de telefone: Encontre chamadas para/de números específicos
Rotina de Revisão Semanal
Torne a revisão de conversas um hábito regular:Escolha seu foco
Decida o que investigar esta semana:
- Chamadas que falharam ou foram transferidas
- Chamadas com baixo alcance de objetivos
- Amostra aleatória para QA geral
- Campanha ou período específico
Revise conversas
Para 5-10 conversas:
- Revise a chamada
- Leia a transcrição
- Verifique chamadas de ferramentas e recuperação de conhecimento
- Revise resultados de objetivos e análises
Identifique padrões
Procure por problemas recorrentes:
- Agente não entende perguntas comuns
- Conhecimento faltando em tópicos específicos
- Ferramentas falhando ou retornando erros
- Certos cenários causando transferências
Exportações de Conversas
Exporte dados de conversas para análises mais profundas em suas próprias ferramentas:Opções de Exportação
Opções de Exportação
Da aba Conversas, exporte dados com opções flexíveis:Escopo:
- Apenas conversas selecionadas
- Todas as conversas correspondentes aos filtros atuais
- Intervalos de datas personalizados
- XLSX (recomendado): Formato Excel com formatação completa
- CSV separado por vírgula: CSV padrão
- CSV separado por ponto e vírgula: Formato CSV europeu
- Metadados da conversa (data, duração, agente, números de telefone)
- Status e resultado da chamada
- Resultados de alcance de objetivos
- Respostas de análise pós-chamada
- Resumos de chamadas de ferramentas
- Transcrição (opcional, pode ser grande)
Trabalhos de Exportação
Trabalhos de Exportação
Exportações grandes executam em segundo plano:
- Continue trabalhando enquanto exportações processam
- Verifique status no histórico de exportações
- Baixe arquivos concluídos quando prontos
Resumos de Email Pós-Chamada
Mantenha-se informado sem fazer login no painel. Configure emails pós-chamada para receber resumos automáticos após cada chamada:- O que aconteceu: Resultado e duração da chamada
- Resultados de objetivos: Se os objetivos foram alcançados
- Resultados de análise: Respostas às perguntas pós-chamada
- Ações rápidas: Links para ver detalhes completos da conversa
Relatórios Específicos de Campanha
Para campanhas de saída, a aba Campanha → Relatórios dá histórico de conversas por contato:Histórico de Contato
Veja todas as conversas para cada contato ao longo do ciclo de vida da campanha. Rastreie múltiplas tentativas, retornos de chamada e resultados.
Exportações de Campanha
Exporte contatos com dados completos de conversa:
- Todas as tentativas e resultados por contato
- Alcance de objetivos através das chamadas
- Resultados de análise agregados por contato
- Histórico completo de conversas
Melhores Práticas
Configure notificações de email pós-chamada
Configure notificações de email pós-chamada
Configure resumos automáticos por email para se manter atualizado sem verificar manualmente o painel. Seja notificado sobre condições específicas como objetivos falhados, transferências ou erros. Isso é altamente recomendado para se manter informado sem esforço.
Revise frequentemente no início, depois regularmente
Revise frequentemente no início, depois regularmente
Ao lançar pela primeira vez, revise conversas diariamente ou após cada poucas chamadas para iterar rapidamente. Uma vez estável, mude para revisões semanais para manter qualidade sem se tornar exaustivo.
Foque em falhas primeiro
Foque em falhas primeiro
Comece revisando chamadas falhadas, transferências ou objetivos perdidos. Estes revelam oportunidades de melhoria mais rápido do que revisar chamadas bem-sucedidas.
Use exportações para análise profunda
Use exportações para análise profunda
Para tendências através de centenas de chamadas, exporte para Excel ou sua ferramenta de BI. A visualização de conversas é melhor para entender chamadas individuais.
Atualize instruções com base em padrões
Atualize instruções com base em padrões
Quando você ver o mesmo problema 3+ vezes, atualize suas instruções de agente ou base de conhecimento. Não espere pela perfeição.
Marque e rastreie problemas recorrentes
Marque e rastreie problemas recorrentes
Mantenha notas sobre problemas comuns. Isso ajuda a priorizar o que corrigir primeiro e rastrear melhorias ao longo do tempo.