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Visão Geral

A análise pós-chamada usa IA para extrair informações estruturadas das transcrições de conversação. Defina o que você quer que a IA analise (pontuações de qualidade, sentimento, categorias, dados extraídos) e obtenha insights consistentes e acionáveis de cada chamada. Acesso: Configurações do agente → Análise de Chamada
Interface de configuração de Análise de Chamada mostrando barra lateral de navegação com seção Analytics expandida e Call Analysis selecionado, abas Default Analyses e Custom Analyses com Default Analyses ativo mostrando 13 análises, categorias expansíveis incluindo Communication (3), Interaction (4), Knowledge (2), Sentiment (2) e Technical (2) com ícones de chevron, e botão Add Analysis no canto superior direito
Interface de configuração de Análise de Chamada mostrando barra lateral de navegação com seção Analytics expandida e Call Analysis selecionado, abas Default Analyses e Custom Analyses com Default Analyses ativo mostrando 13 análises, categorias expansíveis incluindo Communication (3), Interaction (4), Knowledge (2), Sentiment (2) e Technical (2) com ícones de chevron, e botão Add Analysis no canto superior direito
Análise vs Objetivos: Análise extrai informações e julga qualidade (ex: “Quão satisfeito estava o cliente?”). Objetivos rastreiam conversões (ex: “Consulta foi agendada?”). Use ambos juntos para relatórios completos.

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Idioma de Análise

Defina o idioma para avaliação da análise de IA: Acesso: Configurações do agente → Analytics → Idioma Selecione o idioma no qual objetivos e análises serão avaliados. Isso determina qual idioma a IA usa ao analisar transcrições e responder perguntas de análise. Exemplo: Se você definir o idioma de análise para espanhol, a IA avaliará as conversações em espanhol, mesmo que seu agente fale inglês com os clientes.
Esta configuração aplica-se tanto à Análise de Chamada quanto à avaliação de Objetivos.

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Análise Padrão vs Personalizada

Análises Padrão - Pré-configuradas pela itellicoAI, sempre disponíveis:
  • Não podem ser editadas ou arquivadas
  • Ative/desative com o interruptor Ativo
  • Otimizadas para casos de uso comuns
Análises Personalizadas - Crie as suas próprias:
  • Controle total sobre nome, descrição e tipo
  • Pode editar, arquivar e restaurar
  • Adaptadas às suas necessidades específicas de negócio
Análises padrão fornecem um ponto de partida. Crie análises personalizadas para seus requisitos únicos.

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Configuração

1

Acessar Análise de Chamada

Configurações do agente → Análise de Chamada → Adicionar Análise
2

Configurar pergunta

Nome: Identificador interno
Exemplo: "Pontuação de Satisfação do Cliente"
Descrição: A pergunta que a IA responderá (seja o mais específico possível)
Exemplo: "Em uma escala de 1 a 5 estrelas, avalie a satisfação geral
do cliente com base em seu tom, linguagem e se o problema foi
totalmente resolvido durante a chamada."
Descrições mais específicas = análise de IA mais precisa
3

Escolher tipo de pergunta

Sim/Não - Resposta binária
Exemplo: "O problema do cliente foi totalmente resolvido?"
Aberta - Resposta de texto
Exemplo: "Qual foi o principal tópico discutido?"
Avaliação - 1 a 5 estrelas
Exemplo: "Quão profissional foi o agente?"
4

Salvar

Clique em Adicionar Análise para salvar

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Tipos de Pergunta

Perguntas de resposta binária para métricas claras.Melhor para:
  • Verificações de conformidade
  • Verificação de qualidade
  • Detecção de uso de recursos
Exemplos:
  • ✅ “Informações de pagamento foram coletadas?”
  • ✅ “O agente seguiu o script?”
  • ✅ “O chamador foi transferido?”
  • ✅ “Cliente concordou com a oferta?”

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Exemplos

Nome: Pontuação de Satisfação do ClienteTipo: Avaliação (1 a 5 estrelas)Descrição:
Avalie a satisfação geral do cliente com base em seu tom,
linguagem e respostas (1 a 5 estrelas):

5 estrelas = Muito satisfeito, entusiasmado, todas as necessidades atendidas
4 estrelas = Satisfeito, interação positiva
3 estrelas = Neutro, necessidades básicas atendidas
2 estrelas = Algo insatisfeito, alguma frustração
1 estrela = Muito insatisfeito, irritado, problemas não resolvidos
Nome: Problema Totalmente ResolvidoTipo: Sim/NãoDescrição:
O problema, pergunta ou solicitação do cliente foi totalmente resolvido
até o final da chamada? Responda Sim apenas se o cliente confirmou
satisfação ou explicitamente concordou que o problema foi resolvido.
Nome: Tópico Principal da ChamadaTipo: AbertaDescrição:
Identifique o tópico principal ou motivo desta chamada. Escolha entre:
- Consulta sobre faturamento
- Suporte técnico
- Informações sobre produto
- Status do pedido
- Reclamação
- Solicitação de cancelamento
- Pergunta geral

Retorne apenas o nome da categoria. Se múltiplos tópicos foram discutidos,
retorne aquele que ocupou mais tempo da conversação.
Nome: Profissionalismo do AgenteTipo: Avaliação (1 a 5 estrelas)Descrição:
Avalie o profissionalismo do agente durante a chamada (1 a 5 estrelas):

5 = Excepcionalmente profissional, cortês e prestativo
4 = Muito profissional com pequeno espaço para melhoria
3 = Profissional e apropriado
2 = Algo não profissional (interrompendo, impaciente)
1 = Não profissional (rude, desdenhoso, inapropriado)
Nome: Sentimento do ClienteTipo: Avaliação (1 a 5 estrelas)Descrição:
Avalie o estado emocional do cliente durante a chamada:

5 = Muito positivo (feliz, animado, grato, entusiasmado)
4 = Positivo (satisfeito, amigável, satisfeito)
3 = Neutro (profissional, objetivo, calmo)
2 = Negativo (frustrado, desapontado, irritado)
1 = Muito negativo (com raiva, hostil, ameaçador)
Nome: Identificação AdequadaTipo: Sim/NãoDescrição:
O agente se identificou adequadamente com nome e empresa
no início da chamada, conforme exigido pela política da empresa?

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Análise vs Objetivos

Use ambos juntos para rastreamento completo de conversação:
RecursoObjetivosAnálise
PropósitoRastrear conversõesExtrair insights e julgar qualidade
Exemplo”Consulta agendada""Quão satisfeito estava o cliente?”
Tipo de RespostaAlcançado/Não alcançadoSim/Não, Texto ou avaliação de 1-5
Usar ParaMétricas de sucessoPontuação de qualidade, categorização
Melhor ParaResultados de negócioRelatórios detalhados
Exemplo de combinação:
  • Objetivo: “Consulta agendada” (Conseguimos a conversão?)
  • Análise: “Satisfação do Cliente” (Quão bem fizemos isso?)
  • Análise: “Tópico Principal da Chamada” (O que eles queriam?)

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Visualizando Resultados

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Conversações Individuais

Visualize resultados de análise para cada chamada:
  1. Vá para Conversações
  2. Clique em uma conversação
  3. Visualize a seção Análise de Chamada
  4. Veja todas as perguntas de análise com respostas da IA

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Painel

Visualize dados agregados de todas as conversações: Vá para Painel para ver tendências de análise e métricas. Saiba mais sobre o Painel →

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Melhores Práticas

A IA usa sua descrição para responder. Seja detalhado.❌ Vago: “A chamada foi boa?”✅ Específico: “O agente forneceu informações precisas, abordou todas as perguntas do cliente e manteve um tom profissional durante toda a chamada?”
Para perguntas de avaliação, sempre defina o que cada nível significa.
Avalie o profissionalismo do agente (1-5):
5 = Excepcionalmente profissional
4 = Muito profissional
3 = Profissional
2 = Algo não profissional
1 = Não profissional
Não crie muitas análises de uma vez. Comece com 3-5 perguntas críticas:
  1. Problema resolvido (Sim/Não)
  2. Satisfação do cliente (Avaliação)
  3. Tópico da chamada (Aberta)
  4. Sentimento (Avaliação)
Adicione mais conforme necessário.
Arquive perguntas de análise desatualizadas para mantê-las fora do caminho enquanto preserva dados históricos.Para arquivar: Clique no ícone de arquivo ao lado da análisePara restaurar: Clique em “Ver Arquivados” → Restaurar

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Dicas

  • Combine com objetivos - Use objetivos para conversões, análise para insights de qualidade
  • Teste e refine - Revise as respostas da IA em algumas chamadas e ajuste as descrições se necessário
  • Seja consistente - Use as mesmas perguntas de análise em agentes similares para dados comparáveis
  • Ative/desative conforme necessário - Alterne perguntas de análise ligadas/desligadas com o interruptor Ativo

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Solução de Problemas

Causas:
  • Descrição da pergunta muito vaga
  • Múltiplas interpretações possíveis
  • Falta de contexto na descrição
Soluções:
  • Torne a descrição mais específica e detalhada
  • Forneça exemplos na descrição
  • Para avaliações, defina cada nível explicitamente
  • Teste com chamadas de amostra e refine
Causas:
  • Critérios de avaliação não claramente definidos
  • Interpretação subjetiva pela IA
Soluções:
  • Defina critérios exatos para cada nível de avaliação
  • Forneça exemplos específicos para cada avaliação de estrelas
  • Use perguntas Sim/Não para respostas mais objetivas
Causas:
  • Pergunta de análise desabilitada
  • Criada após as chamadas terem ocorrido
  • Transcrição não habilitada
Soluções:
  • Verifique se a análise está Ativa (ative)
  • Análise só funciona em novas chamadas após a criação
  • Certifique-se de que a transcrição está habilitada para o agente

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Próximos Passos

Objetivos de Conversação

Rastreie conversões e resultados

E-mails Pós-Chamada

Acione e-mails a partir de análises

Painel

Visualize insights agregados

Instruções do Agente

Oriente o comportamento do agente