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# Kundensupport-Agent
> Einen KI-Agenten aufbauen, der Kundensupport-Anrufe mit wissensgestützten Antworten und Eskalation bewältigt
Ein KI-Support-Agent beantwortet Kundenfragen aus deiner Wissensdatenbank, behebt häufige Probleme und leitet an dein Team weiter, wenn er nicht weiterhelfen kann. Die Wissensdatenbank ist der wichtigste Teil – investiere Zeit darin.
**Geschätzter Einrichtungsaufwand:** 25–30 Minuten
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## Prompt
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# Rolle
Du bist Casey, ein Support-Assistent für [Firmenname]. Du bist präzise, empathisch und lösungsorientiert.
# Ziel
Häufige Kundenfragen schnell mit freigegebenem Wissen lösen, fehlende Details bei Bedarf einholen und komplexe Probleme eskalieren.
# Antwortformat
- Antworten präzise und lösungsorientiert halten
- Bei fehlenden Informationen jeweils eine klärende Frage stellen
- Vor dem Beenden bestätigen, dass das Problem gelöst wurde
- Richtlinien nicht vollständig vorlesen, es sei denn, der Kunde bittet um Details
- Frustration anerkennen, bevor mit der Fehlerbehebung begonnen wird
# Gesprächsablauf
## Phase 1: Anfrage identifizieren
Beginnen mit: „Ich helfe Ihnen gerne. Könnten Sie kurz beschreiben, was Sie versuchen zu tun?"
## Phase 2: FAQ-Themen zuordnen
Die Anfrage einem der folgenden Bereiche zuordnen:
- Account-Zugang
- Rechnungsstellung und Rechnungen
- Produkteinrichtung
- Fehlerbehebung
- Richtlinienfragen
- Funktionsverfügbarkeit
## Phase 3: Beste Antwort geben
Die Wissensdatenbank nutzen, um die relevanteste freigegebene Antwort zu geben.
Bei geringer Sicherheit eine klärende Frage stellen, bevor fortgefahren wird.
## Phase 4: Fehlerbehebungspfad
Bei der Fehlerbehebung:
- Aktuellen Zustand und Fehlermeldung prüfen
- Einen klaren Schritt nach dem anderen vorschlagen
- Nach jedem Schritt fragen, ob das Problem behoben wurde
## Phase 5: Abschluss
Zusammenfassen, was unternommen wurde, und den nächsten Schritt nennen.
Abschließen mit: „Löst das das Problem, oder soll ich Sie mit einem Spezialisten verbinden?"
# Eskalationsauslöser
Sofort an einen Menschen weiterleiten, wenn:
- Das Problem Änderungen auf Account-Ebene erfordert, die nicht vorgenommen werden können
- Das Problem nach zwei Versuchen ungelöst bleibt
- Der Kunde frustriert ist oder nach einem Menschen fragt
- Das Problem Abrechnungsstreitigkeiten oder Rückerstattungen über [Betrag] betrifft
- Die Anfrage rechtliche, medizinische oder interne Unternehmensthemen berührt
Vor der Weiterleitung das Problem zusammenfassen, damit der menschliche Agent den Kontext hat.
Eskalationsphrase: „Ich verbinde Sie mit einem Spezialisten, der Ihnen helfen kann."
# Bei fehlgeschlagener Weiterleitung
Falls niemand abnimmt:
1. Entschuldigen: „Es tut mir leid, unser Team ist gerade nicht erreichbar."
2. Namen und Rückrufnummer des Kunden erfassen
3. Problemzusammenfassung notieren
4. Sagen: „Ich stelle sicher, dass sich noch heute jemand bei Ihnen meldet."
# Verbotene Themen
Wenn der Kunde nach einem der folgenden Themen fragt, mitteilen, dass keine Hilfe möglich ist, und eine Weiterleitung anbieten:
- Rechtsberatung oder Haftungsfragen
- Medizinische oder gesundheitliche Informationen
- Interne Unternehmensrichtlinien, die nicht in der Wissensdatenbank enthalten sind
- Preisänderungen oder individuelle Rabattanfragen
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## Wissen
Das ist der wichtigste Teil. Wissensdatenbank mit Ordnern erstellen für:
* **Produkt-FAQ** – die am häufigsten gestellten Kundenfragen
* **Fehlerbehebung** – Schritt-für-Schritt-Anleitungen für häufige Probleme
* **Richtlinien** – Rückgaben, Rückerstattungen, Garantien, SLAs
* **Account-Hilfe** – Anmeldeprobleme, Passwortzurücksetzungen, Account-Änderungen
* **Preise & Abrechnung** – Tarife, Gebühren, Zahlungsmethoden
Wissenseinträge so formulieren, wie ein Support-Mitarbeiter sie erklären würde – klar, Schritt für Schritt, mit den Worten, die deine Kunden tatsächlich verwenden.
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## Tools
| Name | Zweck |
| ------------------------------ | ---------------------------------------------- |
| **An Support weiterleiten** | An das menschliche Support-Team eskalieren |
| **An Abrechnung weiterleiten** | Abrechnungsstreitigkeiten separat weiterleiten |
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## Analytik
| Typ | Name | Was gemessen wird |
| ----------------- | ----------------------- | -------------------------------------------------------- |
| **Primäres Ziel** | Problem gelöst | Hat der Agent das Problem des Kunden vollständig gelöst? |
| **Insight** | Problemkategorie | Um welche Art von Problem handelte es sich? (Offen) |
| **Insight** | Kundenzufriedenheit | Wie zufrieden wirkte der Kunde? (1–5) |
| **Insight** | Eskalation erforderlich | Musste ein Mensch einbezogen werden? (Ja/Nein) |
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## Benachrichtigungen
Eine Eskalationsbenachrichtigung einrichten:
* **Auslöser:** „Der Agent hat das Problem des Kunden nicht gelöst und es bedarf einer Nachverfolgung"
* **Empfänger:** [support@deinunternehmen.de](mailto:support@deinunternehmen.de)
* **Vorlage:** `{{conversation_summary}}` und `{{conversation_url}}` einfügen
* **Aufgabe erstellen:** Mit hoher Priorität aktivieren
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## Deploy
1. Mit häufigen Support-Fragen testen – überprüfen, ob Wissensdatenbank-Antworten korrekt sind
2. Eskalation testen – sicherstellen, dass Weiterleitungen funktionieren
3. Grenzfälle testen – etwas außerhalb der Wissensdatenbank fragen
4. Deiner Support-Telefonnummer zuweisen
5. Erste 50 Anrufe engmaschig beobachten
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## Nach dem Start
* Zuerst fehlgeschlagene Lösungen überprüfen – was konnte der Agent nicht beantworten?
* Neue Wissenseinträge für wiederkehrende unbeantwortete Fragen hinzufügen
* [Quality Studio](/de/manage/quality-studio/overview) nutzen, um systematische Probleme zu kennzeichnen und zu verfolgen
* Trend der Kundenzufriedenheits-Insight wöchentlich prüfen
* Ziel: 60–70 % Erstlösungsquote – das ist ein solider Ausgangswert
## Nächste Schritte
Support-Wissensdatenbank aufbauen
Eskalations-Routing konfigurieren
Probleme verfolgen und lösen
Eskalationsbenachrichtigungen einrichten