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# Anruf weiterleiten

> Leite laufende Anrufe an Agenten, Telefonnummern oder SIP-Ziele weiter

export const Screenshot = ({lightSrc, darkSrc, alt, caption, maxWidth = "880px"}) => {
  return <div style={{
    margin: "1rem auto",
    maxWidth,
    width: "100%"
  }}>
      <Frame>
        <img className="block dark:hidden" src={lightSrc} alt={alt} />
        <img className="hidden dark:block" src={darkSrc} alt={alt} />
      </Frame>
      {caption ? <p style={{
    marginTop: "0.5rem",
    fontSize: "0.875rem",
    color: "inherit",
    opacity: 0.8
  }}>
          {caption}
        </p> : null}
    </div>;
};

**Zugriff:** Öffne den Agent-Editor und gehe zum Tab **Tools**.

<Note>
  Weiterleitungen an Telefonnummern und SIP funktionieren nur während eines echten Telefonanrufs. Sie können im Web-Simulator nicht getestet werden – nutze **Agent testen → Telefonanruf** dafür.
</Note>

***

## Ein Weiterleitungs-Tool hinzufügen

<Steps>
  <Step title="Tools-Tab öffnen">
    Gehe im Agent-Editor zum Tab **Tools** und klicke auf **Hinzufügen** → **Anruf weiterleiten**.
  </Step>

  <Step title="Tool benennen">
    Verwende einen klaren, beschreibenden Namen – dein Prompt referenziert ihn später genau so.

    **Gut:** "An den Kundensupport weiterleiten", "An den Bereitschaftsmanager weiterleiten"

    **Schlecht:** "Transfer 1", "Escalate"
  </Step>

  <Step title="Zieltyp wählen">
    Wähle **Agent**, **Phone** oder **SIP** (siehe [Transfer-Ziele](#transfer-destinations) unten).
  </Step>

  <Step title="Ziel konfigurieren">
    Fülle die Zieldetails für den gewählten Typ aus.
  </Step>

  <Step title="Speichern">
    Klicke auf **Speichern**. Das Weiterleitungs-Tool erscheint in der Tools-Tabelle und kann im Prompt referenziert werden.
  </Step>
</Steps>

### Im Prompt verwenden

Referenziere das Transfer-Tool mit seinem exakten Namen:

```text theme={null}
When a customer asks to speak with a human:
1. Explain why you're transferring them
2. Ask "Would you like me to transfer you now?"
3. Wait for confirmation
4. Use the 'Transfer to Support' tool
```

***

## Transfer-Ziele

<Screenshot lightSrc="/images/operations__transfer-dest_DE-light.png" darkSrc="/images/operations__transfer-dest_DE-dark.png" alt="Dialog für ein Weiterleitungsziel mit Name- und Beschreibungsfeldern, Optionen für KI-Agent und Telefonnummer, Dropdown zur Agentenwahl, Weiterleitungsnachricht und Speichern-Button" />

| Ziel                 | Sinnvoll wenn                                                                               | Beispiel                                |
| -------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------- |
| **Anderer KI-Agent** | Du innerhalb von itellicoAI bleiben und an einen spezialisierteren Agenten übergeben willst | Billing-Agent, sprachspezifischer Agent |
| **Telefonnummer**    | Du mit einem Menschen oder einem externen Ziel über das Telefonnetz verbinden musst         | Live-Support-Queue, On-Call-Manager     |
| **SIP-Adresse**      | Du in ein PBX-, Contact-Center- oder SIP-fähiges System routen musst                        | Contact-Center-Queue, interne Durchwahl |

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Weiterleitung an KI-Agent" icon="users" defaultOpen>
    Weiterleitung an einen anderen KI-Agenten in deinem itellicoAI-Account.

    **Konfiguration:**

    <Steps>
      <Step title="Transfer-Typ wählen">Wähle **Agent**</Step>
      <Step title="Zielagent wählen">Wähle den Zielagenten im Dropdown</Step>

      <Step title="Optional: Hold Music und Klingelton">
        Im Profi kannst du Audio konfigurieren, das während der Verbindung abgespielt wird (jeweils 0–300 Sekunden).
      </Step>
    </Steps>

    **Vorteile:** Der empfangende Agent kann auf den vorherigen Gesprächsverlauf zugreifen. Keine Telefoniekosten. Funktioniert für alle Anruftypen einschließlich browserbasierter Gespräche.

    <Badge>Profi</Badge>

    **Audio-Einstellungen:** Du kannst Hold Music und einen Klingelton für Agent-Transfers hinzufügen. Für direkte KI-zu-KI-Weiterleitung deaktiviere beides für eine sofortige Verbindung.
  </Accordion>

  <Accordion title="Telefonnummer-Transfer" icon="phone">
    Weiterleitung an eine externe Telefonnummer – mobil, Festnetz oder Business-Nummer.

    **Konfiguration:**

    <Steps>
      <Step title="Transfer-Typ wählen">Wähle **Phone**</Step>

      <Step title="Telefonnummer eingeben">
        Verwende E.164-Format: `+14155551234`

        * Muss Ländervorwahl enthalten (`+1` für USA/Kanada)
        * Keine Leerzeichen, Bindestriche oder Klammern
      </Step>
    </Steps>

    <Warning>
      Telefon-Transfers verursachen ausgehende Kosten und funktionieren **nur während aktiver Telefonanrufe**. Sie funktionieren nicht in browserbasierten Gesprächen oder Widget-Konversationen.
    </Warning>
  </Accordion>

  <Accordion title="Weiterleitung an SIP-Adresse" icon="network-wired">
    <Badge>Profi</Badge>

    Weiterleitung an eine SIP-URI für die Integration mit PBX-Systemen und Contact Centern.

    **Konfiguration:**

    <Steps>
      <Step title="Voraussetzungen">
        Stelle sicher, dass ein SIP Trunk in itellicoAI konfiguriert ist und das Ziel erreichbar ist.
      </Step>

      <Step title="Transfer-Typ wählen">Wähle **SIP**</Step>

      <Step title="SIP-Adresse eingeben">
        Verwende eine gültige SIP-URI: `sip:support@pbx.company.com`
      </Step>
    </Steps>

    <Warning>
      SIP-Transfers funktionieren **nur während aktiver Telefonanrufe**. Sie können nicht in browserbasierten Gesprächen oder Widget-Konversationen verwendet werden.
    </Warning>
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Mehrere Transfer-Tools

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Fallback-Ketten" icon="arrow-turn-down-right">
    Schreibe Fallback-Logik direkt in den Prompt:

    ```text theme={null}
    1. Versuche 'Weiterleitung an Technischen Support'
    2. Falls das fehlschlägt, versuche 'Weiterleitung an Allgemeinen Support'
    3. Wenn alles fehlschlägt, entschuldige dich und erfasse eine Rückrufnummer
    ```
  </Accordion>

  <Accordion title="Bedingtes Routing" icon="code-branch">
    Verwende Variablen, um basierend auf Kundendaten zu routen:

    ```jinja theme={null}
    {% if contact_account_type == "enterprise" %}
    Route to 'Transfer to Enterprise Support'
    {% else %}
    Route to 'Transfer to General Support'
    {% endif %}
    ```
  </Accordion>

  <Accordion title="Zeitbasiertes Routing" icon="clock">
    ```jinja theme={null}
    {% set current_hour = current_datetime | date('H') | int %}
    {% if current_hour >= 9 and current_hour < 17 %}
    Business hours: use 'Transfer to Support Team'
    {% else %}
    After hours: use 'Transfer to On-Call Support'
    {% endif %}
    ```
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Anruf beenden

Das Beenden eines Anrufs wird im **Anrufablauf** konfiguriert, nicht im Tab **Tools**.

Wenn **Allow AI to hang up** aktiviert ist, erhält der Agent eine Standard-`end_conversation`-Funktion, die er nutzen kann, wenn die Aufgabe abgeschlossen ist oder der Anrufer sich verabschiedet.

**So aktivierst du es:** Öffne **Anrufablauf** → scrolle zu **Call End** → aktiviere **Allow AI to hang up**.

```text theme={null}
Once you've successfully completed their request:
1. Ask "Is there anything else I can help you with?"
2. If they say no, thank them and end the call naturally
```

<Warning>
  Der Anruf endet, nachdem der Agent seinen abschließenden Redebeitrag beendet hat. Stelle sicher, dass dein Prompt den Agenten anweist, zu bestätigen, dass der Anrufer fertig ist, bevor der Anruf beendet wird.
</Warning>

***

## Best Practices

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Immer erklären, bevor weitergeleitet wird" icon="comment">
    Leite nie ohne Kontext weiter. Erkläre, mit wem du verbindest und warum, und bestätige dann.

    **Gut:**

    ```
    „Ich verstehe, dass Sie Hilfe bei der Abrechnung benötigen. Unser
    Rechnungsteam kann auf Ihre Kontodaten zugreifen. Soll ich Sie jetzt
    verbinden?"
    ```

    **Schlecht:**

    ```
    „Einen Moment bitte." [sofortige Weiterleitung]
    ```
  </Accordion>

  <Accordion title="Vor der Ausführung um Bestätigung bitten" icon="comments">
    Weise den Agenten an, auf ein "Ja" zu warten, bevor er weiterleitet, um zu vermeiden, dass eine Weiterleitung angekündigt wird, die erst im nächsten Redebeitrag stattfindet.

    ```
    „Ich kann Sie an unser Rechnungsteam weiterleiten. Möchten Sie das jetzt?"
    [Auf Antwort warten]
    [Weiterleitung nach Bestätigung ausführen]
    ```
  </Accordion>

  <Accordion title="Zuerst Kontext sammeln" icon="clipboard">
    Erfasse Name, Kundennummer und eine kurze Problembeschreibung vor der Weiterleitung, damit der Empfänger nicht erneut danach fragen muss.
  </Accordion>

  <Accordion title="Immer einen Fallback definieren" icon="triangle-exclamation">
    Jeder Weiterleitungspfad benötigt einen Fallback für den Fall, dass das Ziel nicht verfügbar ist.

    ```
    Wenn „Weiterleitung an Support" fehlschlägt:
    1. Entschuldigen: „Es gibt gerade ein Problem bei der Verbindung"
    2. Rückruf anbieten: Nummer und bevorzugte Zeit erfassen
    3. Bestätigen: „Wir rufen Sie innerhalb einer Stunde zurück"
    ```
  </Accordion>

  <Accordion title="E.164-Format für Telefonnummern verwenden" icon="phone">
    * ✅ `+14155551234`
    * ❌ `(415) 555-1234`
    * ❌ `415-555-1234`
    * ❌ `14155551234` (fehlendes +)
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Testen

<Note>
  Weiterleitungen an Telefonnummern und SIP erfordern einen echten Telefonanruf zum Testen. Nutze **Agent testen → Telefonanruf** dafür. Der Web-Simulator kann Telefonie-Transfers nicht ausführen.
</Note>

Überprüfe vor dem Go-live:

* Transfer wird an das richtige Ziel ausgeführt
* Agent erklärt die Weiterleitung und bestätigt vor der Ausführung
* Fehlerszenarien werden sicher behandelt (keine Antwort, besetzt, ungültiges Ziel)
* Hold Music und Klingelton werden wie erwartet abgespielt (Agent-Transfers, Profi)
* Im Gesprächsverlauf wird das Weiterleitungsereignis in [Gesprächen](/de/manage/conversations/detail) angezeigt

***

## Fehlerbehebung

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Transfer verbindet, bricht aber sofort ab" icon="phone-slash">
    * Prüfe, ob der Ziel-Agent aktiv und veröffentlicht ist
    * Teste die Ziel-Telefonnummer unabhängig
    * SIP-Trunk-Konfiguration und Firewall-Regeln prüfen
  </Accordion>

  <Accordion title="Kein Audio nach dem Transfer" icon="volume-xmark">
    * Prüfe, ob RTP-Ports geöffnet sind (typischerweise 10000–20000)
    * NAT-Konfiguration auf SIP-Endpunkten prüfen
    * Kompatible Codecs sicherstellen (G.711, Opus)
  </Accordion>

  <Accordion title="Telefon-Transfer schlägt mit Fehler fehl" icon="circle-exclamation">
    * E.164-Format prüfen: `+14155551234`
    * Account-Guthaben und Telefonie-Credits prüfen
    * Sicherstellen, dass das Zielland unterstützt wird
  </Accordion>

  <Accordion title="Agent-Transfer übergibt keinen Kontext" icon="message-slash">
    * Prüfen, ob beide Agenten im selben itellicoAI-Account sind
    * Bestätigen, dass der Transfer als Agent-Transfer konfiguriert ist, nicht als Telefon-Transfer
    * Prompt des empfangenden Agenten auf Kontext-Verarbeitungsanweisungen prüfen
  </Accordion>

  <Accordion title="Hold Music wird nicht abgespielt" icon="music-slash">
    * **Play Music** in den Transfer-Einstellungen aktivieren (Profi)
    * Eine Musik-Dauer größer als 0 einstellen
    * Hold Music gilt nur für Agent-Transfers
  </Accordion>

  <Accordion title="SIP-Transfer stellt keine Verbindung her" icon="network-wired">
    * SIP-URI-Format prüfen: `sip:user@domain.com`
    * SIP-Trunk-Konfiguration in itellicoAI prüfen
    * Firewall-Regeln für SIP-Datenverkehr prüfen (Port 5060/5061)
    * SIP-Endpunkt unabhängig mit einem SIP-Client testen
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Nächste Schritte

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Tools-Übersicht" icon="bolt" href="/de/build/tools/overview">
    Alle verfügbaren Tool-Typen ansehen
  </Card>

  <Card title="Kalenderbuchung" icon="calendar" href="/de/build/tools/booking-calendar">
    Terminplanung einrichten
  </Card>

  <Card title="Benutzerdefinierte Aktionen" icon="code" href="/de/build/tools/custom-api-actions">
    Mit externen Systemen verbinden
  </Card>

  <Card title="Telefon-Tests" icon="phone" href="/de/test/phone-testing">
    Telefon- und SIP-Transfer-Verhalten validieren
  </Card>
</CardGroup>