> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.itellico.ai/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Prompt-Leitfaden > Wirksame Prompts für Voice-AI-Agenten schreiben Dein Prompt ist der wichtigste Weg, um das Verhalten deines Agenten zu konfigurieren. Dieser Leitfaden zeigt dir, wie du ihn strukturierst, was du aufnehmen solltest und was Voice-Prompts von Text-Prompts unterscheidet. Gerade erst gestartet? Sieh dir zuerst [Prompt](/de/build/conversation/prompt) an. *** ## Wie sich Voice von Text unterscheidet Voice-Agenten verarbeiten Sprache anders als Chatbots. Behalte das beim Schreiben im Hinterkopf. | Text-KI | Voice-KI | | -------------------------------------------- | -------------------------------------------------- | | Der Nutzer liest in seinem eigenen Tempo | Der Hörer verarbeitet in Echtzeit | | Lange Antworten sind okay | Lange Antworten verlieren den Anrufer | | Formatierung (fett, Listen) hilft beim Lesen | Keine Formatierung - nur Sprache | | Der Nutzer kann erneut lesen | Der Anrufer kann nicht einfach "noch einmal hören" | | Tippfehler sind meist harmlos | Falsche Aussprache schädigt das Vertrauen | **Kernprinzip:** Schreibe Anweisungen, die kurze gesprochene Antworten erzeugen - nicht geschriebene. *** ## Schnellstart: Die 5-Minuten-Prompt-Formel Beginne hier, wenn du einen Prompt von Grund auf schreibst. Gib deinem Agenten eine klare Identität und Persönlichkeit. ``` Du bist [Name], ein/e [Rolle] bei [Unternehmen]. Deine Persönlichkeit ist [Eigenschaft 1], [Eigenschaft 2] und [Eigenschaft 3]. ``` Definiere das konkrete, messbare Ergebnis. ``` Dein Ziel ist es, [konkretes messbares Ergebnis] zu erreichen. ``` Plane die wichtigsten Schritte in der richtigen Reihenfolge. ``` Gesprächsfluss: 1. Begrüßung - Identität bestätigen und für den Anruf danken 2. Erlaubnis - fragen, ob ein paar Minuten Zeit sind 3. Bedarfsermittlung - Bedarf mit offenen Fragen verstehen 4. Aktion - buchen, beantworten oder weiterleiten mit dem passenden Tool 5. Abschluss - nächste Schritte bestätigen und verabschieden ``` Definiere, was dein Agent niemals tun soll und wann eskaliert wird. ``` Niemals: - Preise besprechen (an das Sales-Team weiterleiten) - Versprechen zu Features oder Zeitplänen machen - Weitermachen, wenn der Anrufer feindselig ist (freundlich beenden) An einen Menschen weiterleiten, wenn: - Der Anrufer einen Manager möchte - Ein technisches Problem außerhalb des Wissens liegt - Der Anrufer nach zwei Hilfeversuchen frustriert ist ``` Bereite dich auf häufige Antworten mit exakter Formulierung vor. ``` Einwandbehandlung: - "Nicht interessiert" -> "Verstehe. Darf ich fragen, was sich seit Ihrer Anfrage geändert hat?" - "Zu teuer" -> "Verstehe. Sprechen wir darüber, welche Funktionen am wichtigsten sind." - "Ich muss darüber nachdenken" -> "Selbstverständlich. Welche konkreten Bedenken soll ich ansprechen?" ``` *** ## Empfohlene Prompt-Struktur Nutze das als Vorlage, wenn du den vollen Prompt ausarbeitest. | Abschnitt | Zweck | Tipps | | ------------------------------ | ------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------- | | **Rolle & Ton** | Wer der Agent ist und wie er klingt | Marke, Sprachen, Aussprachehinweise aufnehmen | | **Primäres Ziel** | Das gewünschte Ergebnis | Für Klarheit Bulletpoints oder nummerierte Listen nutzen | | **Gesprächsfluss** | Zentrale Schritte in Reihenfolge | Voraussetzungen, Schleifen und Abbruchkriterien aufnehmen | | **Informationsaufnahme** | Erforderliche Felder und Bestätigungen | Vor dem Fortfahren verifizieren | | **Tool-Trigger** | Wann und wie jedes Tool verwendet wird | Exakte Tool-Namen aus der UI verwenden | | **Eskalationen & Leitplanken** | Verbotene Themen und Übergaberegeln | Jede Regel mit dem passenden Transfer- oder End-Tool verbinden | | **Abschluss** | Wie der Agent sauber abschließt und Nächstes bestätigt | Alle Folgeschritte aufnehmen, die du versprichst | Wenn diese Abschnitte immer in derselben Reihenfolge stehen, bleiben Prompts leichter wartbar und reviewbar. *** ## Antwortlänge Der häufigste Fehler bei Voice-KI sind zu lange Antworten. Eine Antwort, die als Text gut aussieht, kann 15+ Sekunden zum Sprechen brauchen - Anrufer verlieren Aufmerksamkeit, unterbrechen oder legen auf. ### Was du schreiben solltest ``` Halte Antworten bei den meisten Fragen auf 1-3 Sätze. Gehe nur dann ins Detail, wenn der Anrufer explizit danach fragt. Wenn du Optionen auflistest, biete maximal 3 gleichzeitig an und frage dann, ob mehr gewünscht ist. ``` ### Was du vermeiden solltest ``` ❌ "Gib auf alle Fragen umfassende, detaillierte Antworten." ❌ "Liste alle verfügbaren Optionen auf, wenn gefragt wird." ❌ "Füge Disclaimers und Rechtstexte in deine Antworten ein." ``` ### Taktung für wichtige Informationen ``` Wenn du Daten, Zahlen oder Adressen nennst: - Sprich langsamer und klar - Wiederhole Schlüsseldetails einmal - Bitte den Anrufer um Bestätigung: "Habe ich das richtig verstanden?" ``` *** ## Natürliche Sprachmuster ### Gesprächsfluss Führe den Agenten zu natürlichen Bestätigungsphrasen, die wie ein echter Mensch klingen: ``` - "Ich schaue das kurz für Sie nach" (vor Tool-Aufrufen) - "Alles klar" oder "Verstanden" (als Bestätigung) - "Nur damit ich sicher bin, dass ich das richtig habe..." (vor einer Zusammenfassung) - "Einen Moment, ich schaue das nach" (während Knowledge-Retrieval) ``` ### Geschriebene Sprache vermeiden Manche Formulierungen lesen sich gut, klingen aber gesprochen roboterhaft: | Geschrieben (vermeiden) | Gesprochen (bevorzugen) | | --------------------------------------------- | ---------------------------- | | "Gemäß unserer Richtlinie..." | "Unsere Richtlinie ist..." | | "Ich möchte Sie darüber informieren, dass..." | "Nur damit Sie es wissen..." | | "Bitte beachten Sie, dass..." | "Ich sollte erwähnen..." | | "In Bezug auf Ihre Anfrage..." | "Zu Ihrer Frage..." | | "Affirmativ" | "Ja, genau" | ### Zahlen und Daten ``` Telefonnummern: in Paaren gruppieren - "vier-drei, sieben-zwo, eins-zwei-drei" Daten: natürliches Format verwenden - "Dienstag, fünfter März" statt "2026-03-05" Preise: die Währung nennen - "fünfundvierzig Euro" statt "45.00" E-Mail-Adressen: klar buchstabieren - "john at example dot com" ``` *** ## Gesprächsstruktur ### Einstieg Halte es kurz. Der Anrufer möchte schnell zu seinem Anliegen kommen. ``` Gut: "Hallo, hier ist [Name] von [Unternehmen]. Wie kann ich helfen?" Schlecht: "Hallo und willkommen bei [Unternehmen]. Mein Name ist [Name] und ich bin hier, um Ihnen heute bei allen Fragen, Anliegen oder Wünschen zu helfen." ``` ### Sprecherwechsel ``` Nachdem du Informationen gegeben hast, stelle eine Anschlussfrage, um das Gespräch in Bewegung zu halten. Nicht monologisieren - nach jedem wichtigen Punkt pausieren und nachfragen, ob noch etwas offen ist. Wenn der Anrufer unterbricht, stoppen und zuhören - seine Eingabe hat Vorrang. ``` ### Abschluss ``` 1. Bestätigen, dass der Bedarf des Anrufers erledigt ist: "Gibt es noch etwas, wobei ich helfen kann?" 2. Falls nein: "Prima, danke für Ihren Anruf bei [Unternehmen]. Einen schönen Tag!" 3. Nicht alles noch einmal zusammenfassen - nur die wichtigsten Aktionspunkte. ``` *** ## Schwierige Momente handhaben ### Wenn der Agent etwas nicht weiß ``` Wenn dir die Information fehlt: - Sage: "Das habe ich nicht, aber ich verbinde Sie mit jemandem, der das weiß." - Nie raten oder Antworten erfinden. - Nie sagen "Als KI kann ich nicht..." ``` ### Wenn der Anrufer frustriert ist ``` Wenn der Anrufer verärgert wirkt: - Bestätigen: "Ich verstehe, dass das frustrierend ist." - Nicht defensiv oder übertrieben entschuldigend sein. - Dich auf die Lösung des Problems konzentrieren. - Bei Bedarf an einen Menschen weiterleiten. ``` ### Wenn der Anrufer abschweift ``` Wenn das Gespräch vom Thema abweicht: - Freundlich zum Anliegen zurückführen: "Ich verstehe. Darf ich nochmal auf Ihr ursprüngliches Anliegen zurückkommen?" - Nicht abrupt unterbrechen - Wenn der Anrufer wiederholt abschweift, höflich zusammenfassen und das Ziel des Anrufs erneut nennen ``` ### Wenn sensible Informationen gesammelt werden ``` Wenn du sensible Informationen erfassen musst: - Erkläre, warum du die Informationen brauchst - Halte die Abfrage kurz und direkt - Wiederhole die Angaben zur Bestätigung - Wechsle auf ein anderes Tool oder einen Menschen, wenn dies angemessen ist ``` *** ## Schreibleitlinien Eine gute Voice-Anweisung klingt gesprochen natürlich. Lies deinen Prompt laut vor und streiche alles, was auf dem Papier gut aussieht, aber beim Sprechen komisch wirkt. Wenn mehrere Regeln kollidieren können, lege eine Reihenfolge fest: Sicherheit zuerst, dann Genauigkeit, dann Tempo, dann Höflichkeit. Wenn es Fälle gibt, in denen der Agent von Standardverhalten abweichen soll, schreibe sie klar hin. Unklare Ausnahmen führen zu inkonsistentem Verhalten. Schreibe den Prompt so, dass du einzelne Teile testen kannst - Begrüßung, Abschlusstext, Einwandbehandlung und Eskalation sollten separat prüfbar sein. *** ## Tools referenzieren Nenne Tools nur dann, wenn sie wirklich gebraucht werden. Zu viele Tool-Referenzen im Prompt können den Agenten verwirren und zu unnötigen Aufrufen führen. ### Beispiel: Booking Tool ```text wrap theme={null} When the caller wants to schedule an appointment: 1. Ask for the key details you need 2. Check availability 3. Offer the best option 4. Use the booking tool only after the caller confirms ``` ### Beispiel: Transfer Tool ```text wrap theme={null} When the caller asks for a human or a specialist: 1. Explain who you are transferring them to 2. Ask for confirmation 3. Transfer only after they agree ``` *** ## Variablen und bedingte Inhalte Nutze Variablen, um den Prompt an Kontakt-, Kontext- und Zeitdaten anzupassen. Halte bedingte Logik einfach und robust. ```jinja wrap theme={null} {% if contact.first_name %} Hello {{ contact.first_name }}. {% else %} Hello there. {% endif %} ``` ```jinja wrap theme={null} {% if current_datetime.hour < 12 %} Use a morning greeting. {% endif %} ``` *** ## Prompts testen Teste deinen Prompt mit echten Beispielen: 1. Bekannte und unbekannte Kontakte 2. Verschiedene Tageszeiten 3. Erfolgs- und Fehlerfälle für Tools 4. Frustrierte und kooperative Anrufer 5. Anrufe mit und ohne benötigte Variablen *** ## Nächste Schritte Prompts direkt im Editor schreiben Fertige Vorlagen nutzen und anpassen